У міру того як колоніальні поселення перетворювалися в міста, необхідність у подорожах збільшувалася. Таверни стають улюбленими місцями суспільних і політичних зборів Франції, у чому теж позначався вплив, що підсилювався.
Французька революція сприяла розвиткові кулінарного мистецтва в Америці, оскільки в результаті її там з'явилися емігранти з Франції, які відкрили в НовомуСвіті перший ресторан із французькою кухнею.
Дев'ятнадцяте сторіччя принесло із собою обіди «а ля карт», удосконалення громадського харчування, винахід методу консервування їжі, кафе-морозива і звичай ходити в ресторан з урочистих випадків.
Сучасний світ відкритий майже для кожного завдяки технічному прогресові і розвиткові транспортних засобів. До послуг людей найширший вибір місць, де можна пообідати, відпочити і розважитися. Таким чином, швидкоминуче сторіччя породило індустрію швидкого обслуговування.
Ексклюзивні ресторани вчорашнього дня і сьогодні по кишені тільки обраній публіці, але менш заможні громадяни можуть вибирати серед приголомшливої розмаїтості підприємств ресторанного господарства.
Можливість вибору – це те, що одержала сучасна людина. Ми живемо у світі, у якому автомобіль і літак зробили будь-як місце на планеті доступним для середнього громадянина. Це світ, у якому усе більше і більше людей хочуть одержати кращі апартаменти, краще харчування, кращий відпочинок і дозвілля.
Питання для повторення
1.Пояснить походження англійського терміну hospitality.
2.Кратка характеристика про розвиток індустрії гостинності з часів Древнього Рима і до наших днів.
3.Які цінності, вироблені індустрією гостинності ще в Середні століття, цінуються і сьогодні? Назвіть яке-небудь поняття, що з'явилося в ті часи і зберегло актуальність і донині.
4. Поясніть, наскільки змінився соціальний статус хазяїна готелю (ресторану) з часів Древнього Рима і як це зв'язано з еволюцією індустрії гостинності.
5. Розповісти про вплив Французької революції на розвиток ресторанної справи.
6.У чому суть сучасної гостинності?
Змістовий модуль 2
Основи сучасної гостинності у готельно-ресторанному бізнесі
Лекція 2.1 Роль обслуговуючого персоналу у створенні атмосфери гостинності у готельно–ресторанних комплексах
1. Гостинність – відношення до кожного відвідувача, як до бажаного гостя.
2. Формування соціальних функцій у обслуговуючого персоналу під час спілкування з споживачами готельно–ресторанних послуг.
3. Формування прогнозованої поведінки у обслуговуючого персоналу.
Рекомендована література до вивчення теми [ 1,16 ]
Готелі мотелі, ресторани, туристичні агентства мають між собою те загальне, що їх «продукт» - це комплекс фізичних, соціальних і емоційних компонентів.
Продукт ресторану значно ширше, ніж просто їжа на тарілці. Сюди потрібно включити фізичну атмосферу, чистоту й відчуття компетентності й турботи з боку обслуговуючого персоналу. Ресторан повинен бути більше, ніж супермаркет приготовлених страв. Кожний сегмент гостинності надає продукт, що сприймається в комплексі з різними елементами. У ресторані враження від гарної їжі буде зруйновано, якщо раковина в туалетній кімнаті виявиться зі слідами іржавої води, вода в крані несвіжої або в залі буде незатишно, а за сусіднім столиком відбудеться бійка.
Гостинність порівнянна з добре приготовленою їжею, де головний інгредієнт необхідний. Але не тільки він важливий: один шматок м'яса, це ще не відбивна. Необхідні також і інші інгредієнти в потрібних пропорціях і точній технології приготування й обслуговування. У багатьох стравах основні інгредієнти як би розчинені в них. Проте, без наявності всього комплексу завжди буде чогось не вистачати.
Гостинності закони - це правила прийому гостей, що включають поряд з їхнім улаштуванням на ночівлю і наданням мешкання та санітарних послуг у значній мірі правила надання їжі й розміщення за столом.
Так історично склалося в побуті будь-якого народу, що гостеві треба насамперед запропонувати вимити руки, забезпечити чистим рушником, поцікавитися його смаками, посадити за столом напроти хазяїна або поруч із дружиною хазяїна, господаркою. Гостеві за традицією надається кращий шматок, незалежно від його віку й статті. Обслуговування за столом починають з гостя. У той же час дурним тоном ваважається безперервне вмовляння покуштувати ту або іншу страву. Гість повинен почувати себе вільно, не заковано за столом, не випробовувати дрібної опіки. Інакше подібна гостинність перетворюється в муки або в «демьянову юшку».
Гість ресторанною мовою означає - відвідувач ресторану, переважно постійний. Випадкові відвідувачі звуться клієнтами. У той же час у кафе, чайній, пивній постійні відвідувачі називаються завсідниками.
«Гість завжди правий» - це правило є основним керівництвом для роботи гарного ресторану.
Гостинність - це «секретний елемент» будь-якого турботливого обслуговування. Турбота, виявлена стосовно гостя. І здатність почувати потреби клієнтів - невловимі. Але настільки очевидні риси в поводженні службовця - відбивають ту різницю, що існує між середнім і процвітаючим підприємством.
Сьогодні відвідувачі ресторанів віддають перевагу персоніфікованому обслуговуванню, зацікавлені в специфічних характеристиках місця розташування, сервісу, інтер'єра й управління.
Ще зовсім недавно гостинність у відносинах з відвідувачами було забуто багатьма й виявилося одним із втрачених мистецтв. Пояснення цьому шукають у поводженні службовців, ігноруванні потреб відвідувачів або надмірної зацікавленості керівництва в одержанні прибутку. Перелік подібних «причин» нескінченний.
Зовнішня очевидність такої омани привела до зведення до мінімуму контактів відвідувачів зі службовцями. Стратегія здавалася простій: якщо гості скаржаться на відсутність люб'язності з боку службовців, то потрібно скоротити службовців. Так почалася ера самообслуговування, яка викликана до життя тенденцією заміни службовців машинами. Виявилося, що в умовах розвитку індустріалізації, захопленість технологічними нововведеннями привела до переконання, що всі контакти між відвідувачем і обслуговуючим персоналом потрібно звести до мінімуму, оскільки це раз і назавжди вирішило б проблему ввічливості і гостинності.
На щастя, споживачі не прийняли цю тенденцію, і в цей час є багато доказів того, що попит на гостинність у всіх сферах індустрії послуг значно виріс. Гостинність не тільки не вмерла, але, навпаки, стає новим символом. Фаталізм став замінятися усвідомленням того, що майбутнє повністю залежить від наших дій. Гість знову зайняв місце серед найбільш важливих осіб, а кваліфікований обслуговуючий персонал повернув собі розуміння своєї найвищої цінності.
2. Формування соціальних функцій у обслуговуючого персоналу під час спілкування з споживачами готельно–ресторанних послуг. Індустрія гостинності, одна з найбільших галузей світової економіки, бурхливо розвивається. Багато в чому це відбувається завдяки соціальному, економічному й політичному прогресу - за останні кілька років туризм став доступний широким верствам населення. Одночасно зростомзагального числа туристів помітний розвиток одержали інфраструктура туризму і її основний компонент - готельний сектор. Готелі прагнуть одержати свою частку бізнесу й усіляко намагаються переконати туристів витратити гроші на придбання надаваних ними готельних послуг.
Зрозуміло, що готельний бізнес - невід'ємна частина індустрії гостинності - прямо залежить від рівня витрат своїх клієнтів. У сучасних умовах, особливо у великих мегаполісах, готелі буквально змушені боротися за «місце під сонцем». Щоб не тільки зберегти бізнес, але й розвиватися, готелю необхідні засоби, одержати які можна тільки в клієнта. Отже, підприємство цієї сфери бізнесу повинне вміти не тільки залучати, але й стимулювати клієнта здобувати готельні послуги.
Однак для реалізації цього завдання необхідно не тільки розширювати спектр надаваних гостям послуг, але й, звичайно, підвищувати якість обслуговування. Успіх будь-якої організації, а особливо готельного підприємства, багато в чому залежить від персоналу, що у ньому працює. Персонал готелю - одна з найбільш важливих ланок у ланцюзі одержання доходів і витягуприбутку в індустрії готельного бізнесу. Не слід забувати й про те, що сучасний турист, іноземець або наш співвітчизник, подорожуючи, має можливість порівнювати якісний рівень сервісу, надаваний готелями, і в першу чергу рівень обслуговування. При цьому поряд із професійними знаннями, необхідними для якісного обслуговування гостей, важливу роль грає форма подання цих знань, тобто форма подачі інформації про продавані послуги.
Ввічливість, доброзичливість, комунікабельність, стресоустойчивість, неконфликтність - це лише частина тих якостей, якими повинен володіти співробітник готелю. Особливі вимоги пред'являються до тих, хто працює безпосередньо згостями: службі розміщення, ресторанним службам, службі номерного фонду, службі консьєржів і так далі.
Театр, як відомо, починається з вішалки, а готель - зі служби прийому. І від того, як персонал зустріне гостя - посмішкою або усмішкою, доброзичливо або байдуже, - від того, як він буде проінформований про послуги й умови проживання, залежить перше враження про готель у цілому. Саме несприятливе перше враження часто не можна компенсувати навіть високою комфортабельністю номера.