У багатьох країнах миру останнім часом серйозно переглядають значення й функції служб, що займаються персоналом. Особливо важливо це для підприємств, які працюють у сфері виробництва послуг. Підприємства, що працюють в індустрії гостинності, повинні чітко усвідомлювати, що саме обслуговуючий персонал є основним чинником виробничого процесу - обслуговування. І від того, чи буде відповідати персонал готелю рівню, на який вона претендує, багато в чому залежить прибутковість підприємства.
В умовах гострої конкуренції, коли будуються нові готелі, збільшується обсягпропозицій на ринку готельних послуг, все більше значення одержує якість обслуговування. Саме воно виходить на перший план, залишаючи за матеріальні компоненти цього бізнесу.
Однак для ефективної роботи персоналу готель повинен за допомогою служби з персоналу здійснювати грамотно продуману політику менеджменту людських ресурсів.
На підприємствах готельної індустрії значною частиною служби з персоналу повинен бути сектор, що займається вивченням кадрів з погляду їхньої відповідності займаним посадам. У цьому зв'язку характерно, що обслуговуючий персонал повинен відповідати очікуванням споживачів послуг готелів.
Для більше грамотної роботи з обслуговуючим персоналом готелів недостатньо мати тільки посадові інструкції. Необхідно виділити показники якісного сервісного обслуговування - своєрідний еталон діяльності співробітників ключових служб, що працюють із гостями.
Так, варто пам'ятати, що якщо готель розрахований у більшій частині на сімейний відпочинок й основну частку проживаючих у ньомугостейстановлять подружні пари з дітьми, то обслуговування в цілому й персонал зокрема повинні бути спрямовані на задоволення потреб, що виникають у цієї категорії клієнтів. Тобто бажано мати в готелі так називану кімнату дитячого дозвілля, аніматорів, які будуть займатисяз дітьми, а також спеціальнірозважальні програми сімейного відпочинку. При цьому персонал також повинен мати особливі соціально-психологічні якості й навички роботи, тобто на перший план виходи навичка спілкування з дітьми, початкові знання психології відповідного віку й так інше. Отже, служба по роботі з персоналом повинна, використовуючи відомості про категорії гостей, що проживають у готелі, підготувати обслуговуючий персонал, розвиваючи саме ті навички, які будуть найбільш затребувані клієнтами.
Багато підприємств основою свого процвітання бачать в останні роки вдосконалювання системи обслуговування гостей, підвищення якості надаваних послуг.
Проблема підвищення якості виходить на перший план. З її рішенням індустрія гостинності зв'язує свої надії на майбутнє. Як показує світовий досвід, успіх у цьому бізнесі може бути досягнутим, якщо перед менеджментом підприємства як головна метастоїть досягнення найвищого рівня якості обслуговування й сам менеджмент трансформований, таким чином, у менеджмент якості.
При цьому особлива увага повинна бути приділена питанню задоволення прав споживача на повну й достовірну інформацію про якість послуги, що надається. Реалізація такого права при високому рівні якості надаваних послуг - запорука успіху в конкурентній боротьбі.
У найпростішому випадку контроль вірогідності й повноти інформації про якість послуг здійснює клієнт і безпосередній споживач послуг – гість. Контроль якості послуг забезпечується, зокрема, ознайомлювальними поїздками туроператорів перед складанням контрактів на послуги розміщення та організації харчування з метою включення їх до складу турпакета. Послуга, надавана готелем чи рестораном, принципово відрізняється від інших послуг або товарів. Розуміння цього, а також самої суті відмінності надто важливо виявлення об'єктивних показників і правильних шляхів для забезпечення якості послуг. Якість найчастіше є визначальним чинником успіху в готельно-ресторанному бізнесі й успішній конкуренції на ринку послуг конкретного виду. За даними досліджень, проведених західними соціологами, 82 % споживачів відмовляються від відвідування закладу знову, якщо їм не сподобався сервіс. Це говорить про те, що основною причиною втрати клієнтів, а отже, прибуткує саме якісне чи зі знаком «мінус» (або неякісне) обслуговування.
3. Формування прогнозованої поведінки у обслуговуючого персоналу. Важко дати повне й дуже точне визначення гостинних поводжень, але кожний з нас відразу може помітити, коли вони відсутні. Гостинність важко виміряти або включити в навчальні програми. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки або досвід, якому вчаться. Не можна сказати, однак, що навчання тут не є важливим. Належне навчання дає обслуговуючому персоналу навички, необхідні для створення умов, при яких може проявитися гостинність. Наприклад, добре підготовлений офіціант «озброєний» знаннями про кожну страву, яка включена в меню, і може послужливо запропонувати гостеві різні варіанти, виходячи з бажань і можливостей відвідувача. Однак знання характеру й звичок своїх постійних відвідувачів - це ще не гостинність, але воно дає сприятливі можливості для його появи.
Основою морального складу працівників ресторанного господарства повинне бути чесне й відповідальне відношення до праці, організованість, дисциплінованість, колективізм і гуманізм, прагнення працювати якісно.
Поділ суспільства на групи людей за професією привело до появи певних обов'язків одних груп стосовно інших. Кожна така група має власні моральні вимоги, передбачені даною професією.
У такий спосіб народилася професійна етика, що відбиває специфічні вимоги професійної моралі, виділяє певні правила поведінки людей даної професії.
Професійна етика працівників ресторанного господарства включає систему моральних норм і правил поведінки, що вказують, як повинні поводитися в тих або інших випадках офіціант, бармен.
До неї відноситься:
1) Свідоме відношення до свого обов’язку по створенню комфорту для відвідувачів;
2) Прагнення затверджувати у взаєминах доброзичливість, чесність;
3) Оберігати достоїнство споживача, приймати його таким, який він є.
Категорії етики – це система понять, що відбивають моральні цінності суспільства, такі як обов’язок, совість, честь, достоїнство.
обов’язок – усвідомлення працівниками своїх професійних обов'язків відповідно до вимог суспільства. обов’язок працівників ресторанного господарства - уважно й доброзичливо ставиться до запитів споживачів, проявляти справжню турботу про їхні інтереси.
Борг офіціанта - не показувати ознак утоми, щоб не псувати настрій гостям. Гарна пластика, елегантність, підтягнута зовнішність, посмішка - от те, що створює гарний настрій і повинне бути властиве офіціантові завжди, навіть якщо він доставляє до столиків споживачів 2 тонни вантажу й працює 12 годин на день.
Совість характеризує здатність особистості виконувати моральні обов'язки, робити самооцінку чинених дій і вчинків.
Совість - це свого роду внутрішній суддя людини. Совість не тільки втримує його від дурних вчинків, але й забов’язує діяти в строго певному напрямку. Совість не дозволяє офіціантові або барменові зловживати положенням хазяїна: недбало шпурляти споживачеві на стіл меню, на якийсь час «забути» про гостей, обраховувати при розрахунку, з'являтися перед гістьми в нетверезому виді, грубити. Совість не дозволяє брати гроші за краще обслуговування. Совість припускає порядність людини. Це значить, що ні офіціант, ні бармени не скористаються своїми службовими обов'язками заради вигоди.
Честь – ця категорія етики відбиває прагнення людини зберегти свою репутацію. Честь - це суспільна оцінка людини, міра поваги до нього з боку навколишніх. З категорією честі зв'язана ще одна категорія - достоїнство, тобто свідомість людиною своєї особистої значимості.
В давні часи офіціантів, буфетників, кухарів презирливо йменували челяддю. До офіціанта зверталися не інакше, як «Людина, подай пиво!». Це звернення принижувало почуття власного достоїнства.
Іноді й зараз зустрічається гість із панськими замашками. В офіціанта може відразу спрацювати зворотний зв'язок: «Я вам не лакей!». И тоді бути конфлікту.
Правильний підхід полягає в тім, щоб не засмутити гостя, що розгулявся, не зірвати йому веселощів і святкового настрою. Рекомендується спокійно й чемно продовжити обслуговування, не звертаючи увагу на отрутні репліки. Таким повинен бути професійний стиль поводження.
Професійна честь – це форма вираження турботи працівника-професіонала про свою репутацію. Професійна честь спонукує офіціанта всіляко піклуватися про споживача, не забувати про авторитет колективу, про престиж професії.
Про те, як багато повинен знати й уміти офіціант, говорять заповіді, проголошені на початку ХХ в., при відкритті академії офіціантів у Лондоні:
- «Офіціант повинен володіти тонкістю дипломата, мудрістю філософа, спритністю циркового жонглера».
– «Офіціант повинен бути тонким гастрономом, знати не тільки якість і специфічні особливості кожної страви, а йвміти рекламувати гостеві таку страву або напій, які, безумовно, повинні йому сподобатися!»
- «Офіціант повинен безгучно сковзати по залі, обслуговувати так, щоб гість забув про його присутність і сидів устола, немов за скатертиною-самобранкою, на якій непомітно, як би саме пособі, одна страва переміняєтьсяіншою!»
Усвідомлення своєї професійної честі жадає від офіціантів саме такої роботи, що доставить споживачеві почуття великогоестетичного задоволення.
Поняття професійної честі виражає суспільне значення людини як особистості, як майстра своєї справи.
Гостинність вимагає почуття ліктя, загальної турботи з боку всього обслуговуючого персоналу. Можна привести багато прикладів, коли прояв гостинності вимагало участі декількох службовців. Що робити офіціантові, якщо бармен відмовиться виконати прохання гостя покласти дві ягоди в один келих замість однієї, як передбачено рецептурою, або якщо кухар буде загрожувати смертю кожному, хто буде просити змінити рецептуру порціонної страви? В умовах протидії важко організувати навіть елементарне обслуговування, що вже говорити про гостинний прийом.