1. Основні фактори, що формують імідж готелю та ресторану. Із чого складається успіх сучасного ресторану?
Однозначної відповіді на це питання немає. Це й відмінна кухня, і неповторний інтер'єр, і широкий спектр високоякісних послуг, сервіс, висока культура обслуговування й ще багато факторів, що відрізняє його на ринку товарів та послуг і його формує імідж.
Одним із важливіших факторів, що впливають на формування іміджу ресторану – це атмосфера, яка панує в залі, а створює її обслуговуючий персонал.
Перелік посад, які становлять термін «обслуговуючий персонал» досить широкий. Але все-таки ближче до споживача офіціанти, і саме від них, насамперед, залежить успіх закладу. Офіціант у його повсякденному спілкуванні з відвідувачем, становить душу й особу ресторану. Давно відомо, що навіть бездоганно приготовлена страва, у яку вклав всю свою майстерність кращий кухар ресторану, не може залучити постійних клієнтів, якщо до нього неправильно підібраний напій, якщо при обслуговуванні офіціант виявив некомпетентність і низький професіоналізм.
Професіоналізм - одне з основних вимог, яким повинен відповідати офіціант. Офіціант - це той посередник, що стоїть між замовником і виконавцем і від нього багато в чому залежить, чи прийдуть гості ще й чи порекомендують заклад своїм друзям і знайомим.
Професіонал, приймаючи замовлення, не скаже відвідувачеві «ні», навіть якщо точно знає, що страва, яку той замовляє, відсутня у меню, він зуміє так запропонувати заміну, що клієнтові залишиться тільки дивуватися, чому він сам не догадався замовити саме цю страву.
Можна відкрити прекрасний ресторан, де будуть працювати висококласні кухарі. Але відвідувач не буде почувати себе в ньому комфортно, тому що тут не буде душі - розумного, розторопного високопрофесійного офіціанта, що ніколи не дасть відчути, що вам тут не раді.
Якими ж якостями повинен володіти офіціант, щоб не відіпхнути, а залучити відвідувачів у свій заклад? Від нього повинне виходити непідроблена гостинність, бажання зробити приємність, уміння підтримати розмову й багато чого іншого.
У європейських ресторанах всім цим якостям офіціантів навчають викладачі театральних шкіл і студій, їм ставлять поставу, міміку, жести, голос і т.п. Але все це даремна праця, якщо не буде самого головного - високих професійних знань. У міждержавному стандарті ГОСТ 30524-97 «Громадське харчування. Вимоги до обслуговуючого персоналу» перераховані необхідні знання й уміння, якими повинен володіти офіціант підприємства ресторанного господарства різних типів, класів і не залежних від форм власності.
Відповідно до цього документа основні професійні вимоги до офіціанта - це “знати й уміти застосовувати на практиці правила й технічні прийоми обслуговування споживачів, основні правила етикету, правила сервіровки стола, правила й черговість подачі страв, напоїв, вимоги до їхнього оформлення й температури подавання, відповідність асортиментів вино-горілочних виробів характеру замовлених страв, знати характеристику страв і напоїв і вміти надати коротку інформацію про це у процесі обслуговування, а також знати особливості готування, оформлення й подачі національних, фірмових і замовлених страв, страв іноземних кухонь”.
Зі сказаного ясно, що не досить знати, як подати страву, але ще потрібно знати, у чому особливість її виготовлення, ким воно було розроблено й багато чого іншого.
2. Основні типи споживачів та вибір форми для спілкування з ними.
У процесі спілкування з відвідувачами всім працівникам підприємства (на прикладі підприємства ресторанного господарства) краще користуватися множинною формою особистих займенників (ми, у нас, нам і т.д.). Вказувати шлях або напрямок гостеві треба завжди рукою, а не кивком голови. Якщо в офіціанта в цей момент зайняті обидві руки, то на відповідне питання гостюючи він повинен відповісти описово, наприклад, «Будь ласка, другі двері із правої сторони залу».
Спілкування офіціантів між собою також повинне носити стриманий і тактовний характер. Грубими порушеннями цього правила є голосна мова, безцеремонний сміх або обмін різкостями. Необхідно також уникати тривалих переговорів між офіціантами в торговельному залі, оскільки це може негативно вплинути на обслуговування відвідувачів. У той же час необхідно всіляко привітати й заохочувати взаємну допомогу між офіціантами в процесі повсякденної роботи.
Розглянемо таку ситуацію. У зал увійшли й сіли троє молодих людей. Офіціант у цей час подавав гостям за іншим столиком першу ставу із замовлення. Молоді люди, що тільки увійшли, вимогливим тоном попросили його скоріше до них підійти, тому що вони дуже поспішають. Варіанти відповідей офіціанта:
1. - Зараз людей обслужу й підійду до вас.
2. - Одну секундочку, я вже йду.
3. - Не хвилюйтеся, я вас обслужу швидко. Якщо дозволите, я зараз запитаю у шефа, що можна приготувати швидше.
4. - Який бажаєте аперитив?
Перша відповідь - сама нечемна. Остання відповідь - найкраща у даній ситуації: уже як би йде обслуговування. Правильними словами офіціант спритно взяв необхідний йому тайм-аут. Під час подачі напоїв він встигне попросити іншого офіціанта допомогти йому з холодними закусками, а гості встигнуть обміркувати своє швидке замовлення.
Якщо недостатньо ввічливий відвідувач підкликає офіціанта, постукуючи ножем по тарілці або склянці, клацаючи пальцями, то потрібно бути витриманим і чемно відповісти, що підійдете, як тільки звільнитеся. Вишукана ввічливість - краща відповідь на будь-яку безтактність.
Не рекомендується показувати споживачеві свою. перевуа в чомусь, наприклад: у знанні названих страв і напоїв - краще в тактовній формі допомогти в їхньому виборі. Ніколи не потрібно нав'язувати гостям свій особистий смак, тому що смак гостей може бути навіть більше удосконаленим, чим в офіціанта. Необхідно враховувати індивідуальні звички й бажання відвідувачів і в тих випадках, коли вони здаються офіціантові смішними або абсурдними. Офіціант не повинен при цьому демонструвати свого роздратування або подиву.
Люб'язність, увічливість. З поняттям привітності асоціюється люб'язність і ввічливість у тім, що при обслуговуванні навіть самих «примхливих» споживачів його вчинки диктуються не обов'язком, а звичкою. Увічливий офіціант у жодному разі не дасть відчутиспоживачеві, що про ньогона якийсь час «забули».
Невимушена й ділова бесіда буде додатковим фактором, що допомагає знайти індивідуальнийпідхід до кожного споживача або групи гостей. У ході бесіди легко з'ясувати їхнє побажання в проведенні вечора, смаки, улюблені страви й напої. Варто всіляко демонструвати свою терпимість, м'якість, лагідність, повагу до людської індивідуальності. Офіціант повинен уміти підтримати бесіду, якщо про це попросить відвідувач, але не слід втручатися в розмови гостей, якщо вони не стосуються його безпосередньо.
Якщо відвідувач незадоволений зовнішнім видом страви, то офіціант, запропонувавши замінити страву, може сказати мимохіть, що його приготував висококваліфікований кухар, чияпраця була не раз відзначена. Такі репліки позитивно діють у напруженій обстановці, якщо вона вже виникла.
Загальне враження про роботу офіціанта або бармена псується, якщо вони мають дурні звички (підморгувати, торкати ніс або вухо, посмикувати плечем). Щоб позбутися від них, потрібно постійно контролювати своє поводження. Професійна звичка жонглювати тацями не завжди приємне відвідувачам і може розцінюватися ними як метушливість і поспіх.
Відвідувач має право вимагати, щоб до нього ставилися з повагою й розумінням, тому офіціанти й бармени повинні розглядати всіх відвідувачів як своїх гостей. При цьому одним з основних принципів обслуговування є вміння знайти індивідуальний підхід до кожного гостя. По зовнішньому виду, манерам, поводженню, інтонації потрібно догадатися про характер, соціальну приналежність і настрій гостя й запропонувати відповідний стиль обслуговування.
Таке поводження офіціанта завжди діє заспокійливо на відвідувача, створює доброзичливе ставлення до даного підприємства й до стилю обслуговування.
Офіціантові рекомендується:
При обслуговуванні жінок пам'ятати, що жінки краще, ніж чоловіки, розбираються в стравах, переважно самі вибирають собі стави в меню й майже ніколи не мають потреби в допомозі офіціанта. Вони також приділяють багато уваги інтер'єру залу, естетиці сервіровки стола, зовнішньому виду офіціанта. Офіціант, подавши меню, відходить від стола й, помітивши, що гість закінчив вибір меню, знову підходить до столу, приймає замовлення й рекомендує напої. У випадку замовлення в числі страв чаю й кави офіціант не повинен пропонувати інші напої.
При обслуговуванні гостей з дітьми мати на увазі, що діти більше рухливі й нетерплячі, нервують самі й нервують батьків, тому першими обслужити цих гостей, причому в першу чергу подати страви дітям.
При обслуговуванні людей похилого віку офіціант зобов'язаний допомогти їм у виборі дієтичних страв і напоїв.
При обслуговуванні споживачів, які вперше відвідали ресторан, що видно по їхній деякій розгубленості, розсадити таких гостей за стіл, подати меню, з'ясувати, що вони бажають, і допомогти їм вибрати страви й напої по смаку.
Молоді відвідувачі часто приховують свою непоінформованість і тому мають потребу в тактовних консультаціях офіціанта.
Залежно від типу нервової діяльності людей можна умовно розділити на самовпевнені й нерішучих, товариських і замкнутих, нервових і спокійних. До кожного типу споживачів треба застосувати свій підхід, особливу манеру обслуговування.
Самовпевнені споживачі відрізняються рішучою й твердою ходою, вільними рухами. Вони товариські, люблять першими привітати навколишніх, самостійні у виборі місця. З такими споживачами краще тримати себе тепло й сердечно, хоча й стримано, обслуговувати швидко й добре, але ненав'язливо. Головне для офіціанта - виразити свою повагу до них. Це може проявлятися у формі питання про смакові достоїнства запропонованих страв.