Собственно услуги - это невидимый товар особого рода. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные действия в отношении обычных (материальных) товаров. В законе «О защите прав потребителей»2 отношения в части предоставления потребителям услуг выделены в особый раздел. Сложность вызывает определение экспортной туристской услуги. В классическом варианте экспортная туристская услуга руководителя туристской группы осуществляемая за рубежом, а также услуги водителя автобуса, направляемого для работы за рубежом, должны быть отнесены к экспортным. Для России, исходя из принятых норм валютного регулирования, важно также определить туристские услуги, для иностранных туристов предоставляемые на территории России, как экспортную деятельность. Имеется соответствующее разъяснение Минфина РФ, относящее туристские услуги, оказываемые иностранным туристам на территории России местными туристскими фирмами, к экспортным видам деятельности. Именно в силу этого фирмы могут получить вознаграждение за свой труд в валюте.
Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:
- услуги туроператора по организации внутреннего туризма;
- услуги туроператора по организации выездного туризма;
- услуги туроператора по организации въездного туризма;
- услуги турагента;
- отдельные услуги туроператора и турагента;
- услуги при самодеятельном туризме;
- экскурсионные услуги.
В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей»3 обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:
- безопасность жизни и здоровья;
- сохранность имущества туристов и экскурсантов;
- охрана окружающей среды.
Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:
- соответствие назначению;
- точность и своевременность исполнения;
- комплексность;
- этичность обслуживающего персонала;
- комфортность;
- эстетичность;
- эргономичность.
Дополнительные туристко-экскурсионные услугинепредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.
Качество туристических услуг
Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране.
Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.
Регулировать субъективное качество можно с помощью:
- опытного сопровождающего гида;
- профессионализма работников туризма;
- подготовленности местного населения к приему туристов.
Качество туристических услуг имеет 3 уровня:
1. Техническое качество (состояние инфраструктуры);
2. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала);
3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).
Обязательные требования к качеству тур услуг:
· безопасность жизни и здоровья;
· гарантия предоставления услуг, согласно путевке;
· сохранность имущества туристов;
· охрана окружающей среды.
Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы:
- природно-климатические;
- культурно-исторические;
- психологические;
- специфические потребности туристов;
- культура труда и поведения сотрудников;
- имидж предприятия.
27. Функциональные обязанности сотрудников турфирм
Функциональные обязанности сотрудника - виды и объемы выполняемых им работ. Основным документом, регламентирующим назначение и место работника в системе управления, его функциональные обязанности, права, ответственность и формы поощрения, является должностная инструкция -наиболее массовыми документами, т.к. должны разрабатываться для каждой должности управленческого персонала от директора до рядового служащего. Исходные данные для разработки должностных инструкций: организационная структура, функциональная структура, классификатор функций управления, классификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих, нормативы управленческого труда, положения о структурных подразделениях, результаты экспертных и социологических опросов работников и др. Разрабатываются по каждой должности персонала в соответствии со штатным расписанием и являются логическим продолжением и развитием положения о структурном подразделении. Они утверждаются руководителем организации. Основные разделы должностной инструкции: 1. Общая часть. 2. Карта функциональных обязанностей. 3 Права сотрудника. 4. Ответственность. 5. Поощрение.
Пример. Менеджер по продаже турпродуктов должен знать: Федеральный закон «Об основах туристской деятельности е Российской Федерации», постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере туризма; географию стран мира; порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров; принципы определения стоимости туров; правила бронирования билетов н услуг; правила страхования туристов; порядок работы консульско-визовых служб; схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа-, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями; основы туристского права; основы маркетинга и менеджмента; теорию и методики маркетинга турпродуктов; основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии; теорию межличностного общения; иностранный язык (основной клиентуры); справочники, периодические издания и научные публикации по туризму, туристские каталоги; правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров страховых полисов и др.): стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления регистрации, прохождения хранения и др.); основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблица для работы на персональном компьютере); методы обработки информации с использованием современных технически: средств коммуникации и связи, компьютера: методики составления отчетности; стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления регистрации, прохождения, хранения и др.); основы психологии; теорию межличностного общения; конфликтологию; основы трудового законодательства: правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты. Менеджер по продаже турпродуктов исполняет следующие обязанности: Осуществляет поиск клиентов на покупку турпродукта, в т.ч. через Интернет, по почте, по телефону и др. Организует проведение мероприятий по продвижению турпродукта (рекламные; презентаций, включая работу на специализированных выставках, распространение рекламных материалов, др.). Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям. Консультирует клиентов
28. Приоритетные виды туризма для региона
туризм внутренний - туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации;
туризм выездной - туризм лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну.
1) Рекреационный. Санаторий «Зеленый мыс», Санаторий «Самоцвет» (Река Реж), Санаторий «Юбилейный» (Озеро Банное), Санаторий «Курьи»(Сухой лог) , Санаторий «Руж» под Н.Тагилом, Санаторий «Обуховский» Количество человек, посетивших санатории, базы отдыха и гостиницы Свердловской области в 2008 году, составило более 1 млн. 165 тыс. человек.
2) Культурный туризм. Экскурсии по области1) На Север: Верхотурье – Меркушино. Верхотурье – первая столица Урала. Кремль 1598 г. на дороге из Европы в Сибирь. Там же Свято-Троицкий собор 1703-1709 гг. Включен в ЮНЕСКО. Меркушино – праведник Симеон.1704 г – мощи перенесли в Николаевский монастырь (1604г) в Верхотурье. В Меркушино Симеоновский монастырь, Поклонный крест.Распутин служил в Николаевском монастыре.
- Покровский ж.монастырь (1621г)
- Нижний Тагил. Второй в обл город, горнозаводской центр, Музей ремесел, Роспись подносов, Музей Черепановых, Музей ИЗО, Музей боевой техники УВЗ, выставка «Уралэкспоарм», Завод-Музей Демидовых,
- Невьянск. Невьянская башня (57 м), Спасо-преображенский храм (64 м)
- Тавалги. Завод керамики. Мастер-класс для туристов по гончарному искусству.
- Ганина яма. Храм в честь страстотерпцев, Храм Серафима Саровского, Храм преподобного Сергия Радонежского, Храм Иверской иконы Божьей матери, Храм во имя Николая Мир Ликийских, храм в честь иконы пресвятой Богородицы,Храм Иова Многостродального.
-Храм на крови в Ектб. Дом купца Ипатьева. 16 июля 2003 года
2) На юго-восток.
- Сысерть родина Бажова.Дом-музей Бажова. Плотина завода, Фабрика художественного фарфора, камнерезный цех, гора Караульная. Село Кашино – центр по реабилитации и мониторингу хищных птиц «Холзан»