- обслуживание гостя - дело каждого сотрудника гостиницы - нельзя делать различий по внешнему виду и одежде гостей
- не показать разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице,
- надо создать, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться
- нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого
- можно потратить мн. времени, чтобы завоевать доверие гостя, и мало, чтобы его потерять
- что качество - это не доступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей,
является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
Целью работы персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы.
I/.Подбор кадров 1.Как искать?Сформулировать требования к конкретной должности
Пример1.Наименование должности 2.Обязанности (1---, 2---,3---..) 3.Требования
4. Условия работы 2.Где искать? 1.По рекомендации (родственники, друзья, знакомые)
Эффективно - через сотрудников2. Агентства3.Периодическая печать, специализированные газеты, издания4. Учебные центры5.Переманить у конкурентов 3.Тестирование, собеседование, испытательный срок работы.
II. Введение в должность - трудоемкая поцедура:
1. Представить тип корпоративной культуры
2. Описание должностных полномочий и определение пространства работы/функциональное разделение.
3. Ознакомление с историей фирмы/миссия.
4. Инструктаж.
5. Психологическая совместимость в коллективе/моделирующий тренинг.
III. Оценка, контроль, развитие.
Аттестация. Учеба/повышение квалификации/тренинги и т.п. Коррекция коллектива.
46. Реклама в туризме «от лат.«кричать»
ст.2 ФЗ «О рекламе», «реклама-это распространяемая в любой форме, с помощью любых средств информация о физическом или юридическом лице, товарах, идеях, начинаниях (рекламная информация), которая предназначена для неопределенного круга лиц и призвана формировать или поддерживать интерес к физическому, юридическому лицу, товарам, идеям и начинаниям и способствовать реализации товаров, идей и начинаний».» Реклама — самый действенный инструмент туристского предприятия доведения информации до своих клиентов, модификации их поведение, привлечения внимание к предлагаемым услугам, создания положительного имиджа самого предприятия (показать его общественную значимость). Это вид рыночной деятельности, который часто выделяют в самостоятельное направление. Однако мировая практика доказывает, что Р. приобретает максимальную эффективность только в комплексе маркетинга. «Р». является органичной частью маркетинговых коммуникаций ориентированная на становление отношений с различн. целевыми аудиториями, к каждой из к-рых выбирается индивид. подход). «Р»– техника общения, предполагающая установление контакта между производителем туристского продукта и потребителем, чтобы побудить у него совершить покупку. Гл. задача Р. –сбытовая. Цель – активизация спроса, расширение доли потребительского рынка. Функции Р: ознакомительная, убеждающая, напоминающая, разъясняющая. ЗадачиР в СКСиТ: 1.стимулирование спроса и формирование потребностей населения, 2. освоение и расширение рынка сбыта товаров, 3. ускорение товарооборота, достижение сбалансированности спроса и предложения, 4.формирование культуры потребления и развитие эстетических вкусов потребителей. Цели, задачи, формы зависят отряда факторов :-степень новизны конкретного т. продукта; - специфические свойства турпродукта; - наличие техн. средств и возможность их использования для распространения рекламной информации (компьютер, интернет);- финансовые возможности рекламодателя, определить объем, частоту и интенсивность рекламного воздействия. Средства Р:1.Каталоги путешествий. 2.Брошюры. 3.Внутри офиса уголок потребителя. 4.Наружная р. 5.в СМИ: телевидение, радио, газеты, журналы. 6.Интернет
Задачи, стоящие перед эффект. Р в турбизнесс, включают в себя не только экономические, но и социально-психологические компонентыЗадача-минимум - реализовать турпродукт; задача-максимум носит двуединый характер • создать в восприятии аудитории позитивный образ туризма как вида отдыха, создать имидж турфирмы, а также сформировать у аудитории ее собственный положительный имидж как потребителей турпродукта. Турпредприятия признают, что их продажи, их конечная прибыль в значительной степени зависит от того, каким способом они мотивируют потребителя, турагента, агента по продажам т. услуг. Деятельность подобного рода называется поддержкой продаж или торговыми коммуникациями. Рекламаявл. конечным продуктом целого ряда маркетинговых исследований: изучение товара (услуги), изучение потребителей, рынка сбыта, планированиерекламы (определение ее целей, задач, выделение на ее осуществление денежных средств и т.д.), определение сметы расходов, выбор формы рекламного обращения, наиболее эффективных СМИ (изданий, теле- и радиопрограмм), сроков и объемов сообщения, составление текстов и сценариев рекламных обращений, изготовление рекламных произведений и т.д., а после выхода рекламы - работа по ее результатам, определение эффективности рекламного сообщения, мероприятия
Целевые группы : высокий уровень достатка: невысокая яркость при высоком разнообразии оттенков, глубокий и насыщенный цвет, а также апелляции к образам из мировой истории и культуры. Молодежная аудитория: контрастные образы, включающие откровенные эротические и сексуальные мотивы, агрессивные сочетания черного и красного, резкие ритмичные ходы. Ср. достаток: бережливость, светлая, слабоконтрастная цветовая гамма сневысокой яркостью, плавный ритм, четкая рамка изображения
47. Категории гостиниц: система мировых стандартов
Одним из основ.х направлений турдеятельности явл. решение вопросов, связанных с обеспечением туристов средствами размещения. Сегодня мировая сеть отелей может удовлетворить любой вкус. При классификации гостиниц в разных странах используются различ. системы( более 30). Введению единой классификации в мире препятствует ряд факторов: культурно-историческое развитие страны, национальные особенности, различия в критериях оценки качества обслуживания. Самые распространенные классификации:
- система звезд * - это франц. национал. классификация (Россия, Австралия, Венгрия, Италия)
- система букв, используется в Греции
- система «корон»/ «ключей», используется в Англии
- система разрядов (Испания, Италия, Израиль)
- система баллов
5* - соответствует высш.категории, 1* - низшей, в мотелях – 4* - высш.катег-я, а 1* - низшая.
Все греческие гостиницы делят на 4 категории: А,В,С,Д. («А» – это 4*; «В» – 3*; «С» - 2*, а гостиницам высшего класса нередко присуждается категория «де люкс».
Классиф-я англ. гостиниц - сложна. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на звездный, необходимо от общего числа корон отнять 1. Наиболее правильной считается классификация предложенная ассоциацией британских турагентств:
- бюдж. гостиницы (1*). Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
- гостиницы туристского класса (2*). Отели располагают рестораном и баром;
- гостиницы среднего класса (3*). Уровень обслуживания достаточно высок;
- гостиницы 1-го кл. (4*). Очень высокое кач-во проживания и отличный уровень обслуживания;
- гостиницы высшей категории (5*). Уровень обслуживания и проживания экстракласса.
Согласно принятым нормам в Италии, отели различают по 3 категориям:1 категория – соответствует уровню 4*; 2 категория – 3*; 3 категория – 2*.
Кроме того, в рамках каждой категории есть своя произвольная градация.
Согласно действующим в РФ нормативным документам по туризму и гостеприимству, классификация гостиниц (мотелей) вместимостью не менее 10 номеров осуществляется по категориям. Категории соответствуют *, количество которых увеличивается с повышением уровня обслуживания.
Основные типы гостиниц:
1. - Люкс. Большая численность персонала, изысканный интерьер, сервис высшей категории, цены очень высоки. Элитность клиентуры. Располож-е в центре города. №-ой фонд от min до 500. Потребители: крупные бизнесмены, участники конференций, политическая и культурная элита. Управляют управленческие компании.
2. - Высший класс. Почти все также как в «люксе», но цены не запредельно высокие. Достаточно широк набор услуг.
3. - Средний класс. Тариф цен – на среднем уровне. Широкий набор услуг.
4. - Апат-отели. № квартирного типа для длительного проживания. Цены доступные и зависят от времени проживания.
5. - Эконом-класс. Цены на 25-65% м.б. ниже общих тарифов. Ограниченный набор услуг; на краю города/магистралях.
С 1994г. в соответствии с ГОСТом 28681-90 разработано полож-е о класс-ции гостиниц, в России принята класс-ция по *. В каждой категории гостиница д. отвечать опред-му стандарту.
Набор требований к: 1.Зданию, сооружениям, 2.Номерам 3.Инфраструктуре. 4.Системе жизнеобеспечения. 5.Уровню комфорта. 6.Квалификации персонала. Выполнение этих требований регламентируется процедурой аттестации и присвоением категории.
Гостиничные . предприятия классифицируются в зависимости от набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания. В соответствии с классификацией ВТО: