Смекни!
smekni.com

Услуги в сфере туризма (стр. 2 из 4)

- услуги государственного управления;

- другие услуги.

Всего в Общероссийском классификаторе услуг содержится около 1500 наименований услуг.

В отечественной науке и сервисной деятельности выделяются укрупненные единицы членения услуг и сервисной деятельности по следующим направлениям, связанным с их функциональной сущностью:

- услуги производственного характера - оказываются экономическим структурам в связи с их производственными нуждами (в том числе охранные, ремонтные, банковские, деловые и др.);

- торговые услуги (оптовые и розничные);

- услуги жизнеобеспечения - связаны с обслуживанием граждан в рамках семейно-домашних связей, т.е. с обустройством жилища, ведением домашнего хозяйства, реализацией семейных потребностей, домашним отдыхом;

- социальные услуги - нацелены на удовлетворение потребностей людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необходимы им как субъектам общественных отношений: транспортные, финансовые, почтовые, рекреационные (поддержание здоровья, организация отдыха в общественно-массовых формах), образовательные, информационные и др.;

- культурные услуги - связаны с оказанием услуг познавательно-научного, художественно-эстетического, развлекательного плана.

Такой вариант классификации типологических направлений сервисной деятельности выступает одним из наиболее распространенных в отечественной практике анализа сферы услуг. Часто речь идет о социальных и культурных услугах. Социокультурные услуги нацелены на удовлетворение потребностей, связанных с социальными, культурными и духовными запросами людей, поддержанием нормальной жизнедеятельности потребителя, повышение профессионального мастерства.

В российской практике классификации услуг распространено их деление на материальные и нематериальные. К материальным относятся услуги, требующие материальных ресурсов (сырье, полуфабрикаты, запчасти, продукты повседневного спроса и др.), которые позже люди используют, потребляют. Нематериальные услуги задействуют неосязаемые, духовные компоненты человеческой активности - знания, математический аппарат и статистику, художественные образы, духовные ценности. Данное деление остается условным, т.к. оба типа услуг невозможно реализовать без использования как материальных, так и духовных элементов обслуживания.

В отечественной науке существует модель классификации услуг по взаимосвязанным качествам:

1. По используемым предметам труда:

- производственные,

- информационные;

2. По степени капитальных вложений:

- высококапиталоемкие,

- низкокапиталоемкие;

3. По уровню материальных затрат:

- материалоемкие,

- низкоматериалоемкие;

4. По сложности технологии выполнения услуг:

- сложнотехнологические,

- простой технологии;

5. По квалификации персонала:

- высокопрофессиональные,

- достаточной квалификации;

6. По месту в инфраструктуре экономики:

- производственные,

- институциональные,

- социальные (сфера услуг населению);

7. По степени осязаемости:

- осязаемы,

- неосязаемые;

8. По обязательности присутствия клиента:

- присутствие клиента необходимо,

- выполняемые в отсутствие клиента;

9. По уровням правового регулирования:

- двухстороннее,

- многостороннее,

10. По степени правовой и нормативной регламентации:

- высокой регламентации,

- достаточной регламентации;

11. По социальному статусу клиента (физических и юридических лиц):

- элитные,

- эксклюзивные,

- высокого статуса (по евростандортам),

- массовые;

12. По месту в обществе:

- производственные,

- распределительные,

- профессиональные,

- потребительские,

- общественные;

13. По деловому назначению:

- деловые,

- организационные,

- личные;

14. По месту в сфере общественного производства:

- в сфере производства,

- в сфере обращения,

- в розничной торговле,

- в оптовой торговле;

15. По организационным формам выполнения:

- самостоятельными специализированными фирмами,

- структурами в составе головных фирм,

- специализированной сетью фирм,

- индивидуальными исполнителями;

16. По комплектности предоставляемых услуг:

- полного комплекса (цикла),

- отдельных видов услуг;

17. По степени коммерциализации:

- коммерческие полностью,

- коммерческие частично,

- некоммерческие;

18. По степени организационно-технологической регламентации:

- обязательные по регламенту (планово-предупредительные или планово-принудительные),

- гарантийные,

- дополнительные;

19. По связи с процессом реализации (сбыта, продажи) продукции:

- сопутствующие реализации,

- послепродажные;

20. По форме возмещения издержек на выполнение услуг:

- платные (оплачиваемые клиентом, покупателем),

- бесплатные (оплачиваемые изготовителем или включаемые в цену продукции);

21. По месту предпринимательской деятельности:

- организационные (менеджерские),

- логистические,

- маркетинговые.

Данная модель классификации услуг основана на согласованных между собой критериях. Эти критерии позволяют разбивать все услуги на основе связанных между собой содержательно-функциональных качеств и распределять их в разные группы. В данной классификации одна и та же услуга по разным качествам может быть занесена в разные группы. [1, с.76 - 83]

Разработка классификационных критериев и разбиение сервисной деятельности на группы требует много усилий со стороны специалистов разных стран. Обычно классификация в разных странах осуществляется на основе сложившихся традиций сбора государственной статистики или решения задач, встающих в конкретной ситуации перед обществом. В настоящее время еще не создана общепринятая классификационная схема анализа.

Глава 2. Характеристика и классификация туристских услуг

Туристская услуга - совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка. [4, c.173]

Туристская услуга - результат деятельности организации (туристского предприятия) или индивидуального предпринимателя по удовлетворению соответствующих потребностей туристов в организации и осуществлении тура и его отдельных составляющих. Работа турпредприятия может заключаться в организации как всего путешествия, так и отдельных видов услуг. [3, c.10]

Как и любая другая услуга, туристская услуга характеризуется следующими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от источника и объекта услуги, непостоянством качества, несохраняемостью и др.

Неосязаемость проявляется в том, что туристскую услугу нельзя попробовать на вкус, на ощупь, ее нельзя увидеть и услышать до момента ее непосредственного оказания. До того как турист прибыл на место отдыха, он имеет только описание маршрута и сопутствующие документы на его реализацию. Отдых и впечатление от него он получает только в момент нахождения на туристском объекте и в процессе взаимодействия с окружающей средой. Турагент не может продемонстрировать свой "товар" во время продажи, что составляет трудность его работы.

Однако нельзя утверждать, что, воспользовавшись услугой, турист в итоге имеет только оплаченный счет. На самом деле потребитель, отдохнувший и заряженный положительной энергией в результате отдыха, хранит в своей памяти воспоминания, которыми он может поделиться с другими.

Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую неосязаемостью туристских услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, хоть в какой-то мере свидетельствующее о качестве этих услуг. Туристскому агенту в данной ситуации необходимо наглядно проиллюстрировать красоты курортов и мест отдыха и туризма. Наиболее эффективно воздействует на потребителя просмотр красочных буклетов и видеоматериалов, на которых можно увидеть "продукт" и убедиться в реальности их качества.

Неотделимость от источника и объекта услуги проявляется в том, что, во-первых, оказание туристской услуги требует, как правило, присутствия того, кто ее оказывает, или того, кому она оказывается. Во-вторых, оказание туристской услуги всегда привязано к месту путешествия, т.е. к конкретной географической зоне, территории. В-третьих, потребители выступают как бы частью продаваемой услуги, создавая климат, атмосферу пользования услугой. Например, присутствие в тихом оздоровительном пансионате среди людей, занимающихся лечением, шумной молодой компании, наверняка нарушит сложившуюся атмосферу спокойствия и умиротворения. В то же время активность и энергичность молодых людей будет органично дополнять и поддерживать спортивно-оздоровительную атмосферу горнолыжного курорта. Поэтому туристскому агенту необходимо учитывать психологический настрой клиентов и его сопоставимость с атмосферой места пребывания. В-четвертых, не только работники турфирмы, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. Так, возможны недоразумения с туристами, которые не знают, что за дополнительные услуги они должны заплатить местному туроператору, например, за транспортное обслуживание. Ответственность за подобного рода ситуацию ложится на туроператора, оформлявшего поездку и осуществлявшего переговоры с клиентами. Он обязан уведомить потребителей об этой особенности туристской услуги. Таким образом, принцип неотделимости подразумевает, что менеджеры должны управлять не только своими клиентами, но и работниками организации.

Непостоянство качества, изменчивость туристских услуг проявляется в том, что их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно или с небольшим промежутком времени, что ограничивает возможность их контроля. Во-вторых, временная неустойчивость спроса обусловливает проблематичность сохранения качества обслуживания в периоды повышенного спроса. В-третьих, огромное влияние оказывает "человеческий фактор": многое зависит от манеры поведения, внимательности и приветливости работника турфирмы; один и тот же работник может прекрасно обслужить туриста сегодня и скверно - завтра из-за личных неприятностей или плохого самочувствия.