Итак, подводя итог, отметит, что основным продуктом туристских компаний является тур. Тур – это формируемый комплекс основных и дополнительных услуг, предоставленных туристу в зависимости от целей путешествия. Имущественное право на тур, предназначенное для реализации туристу, называется туристический продукт (турпродукт).
В следующем разделе работы рассмотрены особенности взаимодействия туристской услуги и туристского продукта.
1.2 Туристская услуга и туристский продукт. Их взаимодействие
Прежде чем рассматривать специфику взаимодействия туристского продукта и туристской услуги следует определиться с основными понятиями.
Законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»[12], принятым 24 ноября 1996 года впервые сформулировано 18 терминов понятийного аппарата сферы туризма.
Туристические категории, упоминаемые в Законе Российской Федерации от 26.11.1996 г. и нуждающиеся в уточнении. Так, в работах Гаврильчак Н.И.[13] предлагает следующие формулировки основных понятий сферы туризма (табл. 3).
Таблица 3
Сравнительная характеристика основных понятий сферы туризма в различных источниках
| Наименование и формулировка туркатегории в Законе РФ | Наименование туркатегории и предлагаемая формулировка |
| Туристический продукт. | |
| 1. Право на тур, предназначенное для реализации туристу | Комплекс туристических услуг, на основе которых реализуется право туриста на осуществление им в дальнейшем тура. |
| 2. Туристическая путевка. Документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта | Документ, фиксирующий наличие комплекса туристической деятельности, составляющих туристический продукт, для реализации его потребностей при осуществлении тура. |
| З. Тур Комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков, другие услуги, представляемые в зависимости от целей путевки. | Комплекс услуг, представляемый туристу для реализации его потребностей в путешествии, определяемый как туристическим ваучером, так и возможностями туриста в приобретении дополнительных услуг. |
Табл. 4 фиксирует дополнительные понятия, необходимые для понимания туристической деятельности, не вошедшие в Закон Российской Федерации от 26.11.1996г.
Таблица 4
Дополнительные туристические категории, необходимые для понимания туристической деятельности.
| № п/п | Термин | Формулировка туристической категории |
| 1. | Услуга | Часть непроизводственной или материально-производственной деятельности, которая заключается в полезном действии или в материальных услугах, включающих производство продукции и ее ремонт, а также в удовлетворении непроизводственных личных потребностей (духовных, эстетических и многих др.) населения. |
| 2. | Услуга туристическая (туруслуга) | Полезная (целесообразная) деятельность туристической фирмы по удовлетворению потребностей туриста. |
| 3. | Услуги, предоставляемые в течение тура. | Услуги, зафиксированные в документе - туристической путевке. |
| 4. | Услуги дополнительные при осуществлении тура | Услуги культурно-развлекательные, экскурсионные и иные, приобретенные и оплаченные туристом в туристической путевке |
| 5. | Услуги туристического бизнеса. | Услуги, предоставляемые туристу по документу - туристической путевке, а также дополнительные услуги. |
Комплекс услуг, предоставляемых туристской фирмой предполагает выделение основных (профильных) услуг по туристскому обслуживанию и вспомогательных услуг, обеспечивающих собственно проведение тура.
К основным (профильным) услугам турагенства относятся:
· выбор вида туризма и маршрута тура (места отдыха);
· уточнение количества дней тура;
· выбор категории отеля;
· организация питания;
· выбор трайлера (средства доставки туристов);
· организация культурной программы;
· уточнение цены тура с учетом системы скидок.
Необходимо отметить некоторые особенности оказания профильных туристских услуг.
По количеству дней туры можно разделить на три категории:
· краткосрочные (2--5 дней),
· среднесрочные (6-14 дней),
· длительные (свыше 2 недель).
Наибольшей популярностью пользуются среднесрочные туры. При выборе места проживания туристы обычно ориентируются на 3-х, 4-х и 5-ти звездные отели, которые выбираются в зависимости от цены и платежеспособности клиента. Организация питания в туре предполагает следующие возможные варианты:
· одноразовое питание (как правило, завтрак);
· полу пансион (двухразовое питание в сутки, обычно завтрак и ужин);
· пансион (завтрак, обед, ужин).
Основным путем доставки туристов к месту отдыха в международных турах обычно является авиаполет, реже - путешествие морским путем или по железной дороге. В отечественных турах в качестве трайлера, как правило, используются поезда и самолеты; реже практикуются речные и морские круизы, автотранспорт.
При организации культурной программы учитывается специфика страны (региона, города) тура в историческом, культурном, национальном, религиозном плане, а также продолжительность и вид тура (в шоп-туре, деловой поездке и бизнес-туре культурная программа сокращена), возможности принимающей стороны и, естественно, платежеспособность клиента[14].
С учетом определенных профильных услуг устанавливается окончательная цена тура, которая может быть скорректирована в связи с предоставлением дополнительных услуг и различных скидок. В качестве последних обычно фигурируют скидки с цены для детей (от 10 до 20%) и для постоянных клиентов (от 15 до 30 %).
Необходимо подчеркнуть специфику отдельных видов туризма, тогда значительную часть цены тура составляет стоимость так называемой ведущей услуги, определяющей назначение тура: лечение в оздоровительном туре, обучение в бизнес-туре, переговоры с инофирмами в деловом туре, организация покупок в шоп-туре, участие в (спортивных мероприятиях в спорт-туре, посещение религиозных святых мест в паломническом туре, концертная программа в шоу-туре и т.д.[15]).
К вспомогательным или дополнительным услугам, обеспечивающим проведение тура (и также включаемых в окончательную цену), относятся[16]:
· визовая поддержка (оформление ваучера на группу или виз туристам) и оформление загранпаспортов (при их отсутствии);
· сопровождение (взрослых и/или детей - по желанию туриста);
· оформление авиабилетов и багажа;
· растаможивание груза (по прибытии в РФ из международных туров);
· доставка туристов до трайлера (в аэропорт, ж/д вокзал и т.п.) и обратно по прибытии из тура - обычно автобусом;
· страхование туриста и багажа (груза); - выплата стипендии туристу на карманные расходы в долларах США или валюте страны-местопребывания по прибытии на место отдыха (для международных туров).
Между туристом и тур фирмой должен быть заключен договор об оказании услуг (договор на туристское обслуживание), который оформляется в соответствии с гражданским законодательством РФ и включает следующие основные разделы:
· стороны,
· предмет договора,
· права и обязанности сторон,
· цена (стоимость) тура и порядок взаиморасчетов,
· ответственность сторон,
· особые условия,
· юридические адреса и реквизиты сторон.
Перед заключением договора туристу надо поинтересоваться, есть ли у выбранного им турагенства лицензия на туристскую деятельность - при отсутствии оной вести дальнейшие переговоры бессмысленно.
Один экземпляр договора на туристское обслуживание, заверенный подписями обеих сторон и печатью тур фирмы остается у нее, другой выдается на руки туристу. Надо остерегаться фирм, не дающих клиентам никаких письменных гарантий - они, соответственно, ни за что и не отвечают.
На основании заключенного договора туристу выдается путевка, оформленная по типовой форме.
Путевка содержит полные реквизиты организатора-продавца тура, номер его лицензии, сведению о туристе, времени начала и конца тура, его маршруте и другие необходимые данные.
Из обороте путевки, в частности, указано, что она составляется в соответствии с условиями договоре о туристском обслуживании и является неотъемлемой частью этого договора. К этому документу должны быть приложены программа обслуживания на маршруте, информационный листок о факторах риска и рекомендуемых правилах поведения при совершении поездки. Такие рекомендации турист должен не только знать, но и выполнять в целях его же безопасности, сохранения багажа и здоровья[17].