В долговременной стратегической программе намечено строительство корпуса матери и ребенка, коттеджей повышенной комфортности, ресторана, реконструкция кафе "Старый якорь", применение минеральных вод, имеющихся на территории пансионата.
Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.
Давно прошла пора, когда предприятия и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.
3. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ.
3.1. Рекомендуемые инструменты формирования системы управления качеством гостиничных услуг
Необходимым условием эффективного использования рекреационного потенциала региона является применение адекватных современным рыночным условиям технологий производства компонентов совокупного туристского продукта, его продвижения и обращения, а так же управления данными процессами. Ключевым элементом последнего является реализация модели структурной политики, включающей в себя проведение рыночных преобразований в сочетании с мерами экономико-правовой защиты субъектов, участвующих в создании качественного, конкурентоспособного продукта в составе территориальных комплексов туристской специализации.
Применяя принцип оптимальности Парето для комплекса предприятий гостиничного хозяйства территории можно предположить, что реализация управляющих воздействий, осуществляемых в рамках предложенного подхода к управлению качеством услуг, своим следствием будет иметь улучшение положения одних и ухудшение положения других хозяйствующих субъектов. Так же существует возможность, что какие-либо гостиничные предприятия, действуя самостоятельно или образуя независимые коалиции с другими участниками рынка средств размещения, могут достичь более выгодных для себя состояний. Как следствие, требуется обеспечить либо общеобязательность реализуемого системой управления, либо предложить комплекс взаимовыгодных вариантов, в осуществлении которых будут заинтересовано, по крайней мере, подавляющее большинство гостиниц. В том смысле, что им будет невыгодно оставаться в стороне или выделяться из системы, образуя коалицию.
Проведенное автором исследование параметров функционирования и развития гостиничного хозяйства, анализ результатов социологического опроса менеджеров гостиничных предприятий и экспертов органов местного самоуправления г. Сочи позволили определить факторы, направленные на ликвидацию имеющегося комплекса проблем территориального управления качеством гостиничных услуг и обеспечивающие его стабильное и поступательное развитие. Это несет в себе возможность эффективного планирования и формирования ориентации хозяйствующих субъектов на рациональное использование располагаемых ресурсов и реализацию принципа производства «качественных гостиничных услуг» как массового, придания ему статуса объекта всеобщих интересов.
Таблица 9
Матрица привлекательности регуляторов *
| Группы экспертов | Группы инструментовПриоритетность | Финансово-экономические | Организационные | Нормативно-правовые | Социальные |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| Представителисубъектов хозяйствования | Наиболее привлекательные | 1a, 1b, 1c, 1d, 1e | 2b, 2c, 2d | ||
| Привлекательные | 1f | 2a, 2e | 3a | 4a | |
| Наименее привлекательные | 1g | 2f | |||
| Экспертыоргановуправления | Наиболее привлекательные | 1g, 1e, 1b | 2b, 2c, 2d, 2e | 4a | |
| Привлекательные | 1f, 1d | 2a | 3a | ||
| Наименее привлекательные | 1a, 1c | 2f |
* – совпадения оценок выделены в таблице жирным шрифтом
1. Финансово-экономические, в т.ч. налоговые и инвестиционные регуляторы:a. бюджетное финансирование программ управления качеством;b. инвестиционные гранты на реализацию мер по управлению качеством;c. безвозвратная помощь в виде субвенций;d. предоставление налоговых льгот при условии предоставления услуг определенного качества;e. льготное кредитование;f. развитие системы муниципального заказа на услуги соответствующего качества;g. предоставление целевых кредитов под создание рабочих мест. | 2. Организационные регуляторы:a. создание системы хозяйственного консультирования;b. создание системы мониторинга и информационного банка о процессах и потребителях;c. проведение совместной политики продвижения гостиничного продукта курорта (маркетинговые мероприятия);d. приоритетное лицензирование предприятий, обеспечивающих определенный уровень качества;e. совместное участие в разработке программ управления качеством;f. регулирование процессов ценообразования, дифференциация тарифов. |
3. Нормативно-правовые регуляторы:a. участие в законотворческом процессе. | 4. Социальные регуляторы:a. подготовка и повышение квалификации кадров для гостиничного хозяйства. |
В таблице 9. приведено распределение по степени привлекательности макроинструментов и регуляторов адресного воздействия, обеспечивающих формирование необходимой мотивации для участия в территориальной системе управления качеством гостиничных услуг. Следует отметить, что для отдельных хозяйствующих субъектов наиболее привлекательными были и остаются меры воздействия в основном экономического характера, предусматривающие максимально возможный уровень преференций. Придерживаясь мнения о невозможности проведения эффективной экономической политики в силу ограниченности финансово-экономических возможностей отраслевого и местного самоуправления, их оппоненты выделяют в качестве наиболее предпочтительных инструменты организационного характера. Тем не менее, обе стороны сходятся во мнении, что выделенные в качестве приоритетных инструменты, должны в разумной пропорции сочетать в себе возможность применения как ограничителей способности к реализации одних интересов субъектов системы и стимуляции других.
Несмотря на противоположность мнений о приоритетности реализации отдельных групп регуляторов у экспертов органов местного самоуправления и менеджеров хозяйствующих субъектов, тем не менее, с точки зрения автора, можно выделить два базисных направления. С одной стороны – формирование адекватной и действенной организационно-правовой среды реализации управления качеством гостиничных услуг на территориальном уровне, преимущественно инструментами организационно-правового характера. А так же обеспечение устойчивости и легитимности системы на перспективу.
В контексте вышесказанного требуется постановка вопроса о разделении полномочий и ответственности между внехозяйственными компонентами субъекта управления, а так же отдельных хозяйствующих субъектов. В качестве инструмента реализации данного условия, с нашей точки зрения, может выступить система контрактов на совместное управление качеством, определяющих параметры общей и индивидуальной политики в области качества, требования предоставления необходимой информации, участия в мониторинге общественного восприятия качества гостиничного обслуживания и процессов в гостиничном хозяйстве территории, оказания консультационной помощи как субъектам хозяйствования по вопросам повышения потребительской привлекательности услуг, так и для органов управления в части привлечения менеджеров гостиниц в качестве экспертов. Обеспечивая персонификацию взаимодействия сторон, существенным условием данного документа должно стать указание на дополнение недостающих и разграничение реализуемых внутри- и внехозяйственными компонентами функций управления качеством. В контракте должен четко прописываться перечень взаимных обязательств экономического характера по совместному управлению качеством гостиничного продукта в рамках территориальной системы. Безусловно, факт не участия отдельных хозяйствующих субъектов в территориальной системе управления качеством не должен, на наш взгляд, являться для полного ограничения их доступа к ресурсам системы, так как это противоречит целям государственного и местного управления, основной задачей которого является обеспечение целостности и единства социально-экономических процессов в рамках конкретной территории, в том чисел и равных условий хозяйствования. Однако, исходя из принципа разделения и компенсации затрат, с нашей точки зрения видится целесообразным оказание услуг органами управления неассоциированным участникам на основе принципа платности.
Участие в системе на основе контракта на совместное управление никоим образом не должно являться условием ограничения хозяйственной самостоятельности, а не присоединение, соответственно дискриминации отдельных субъектов гостиничного хозяйства. Право принятия решения об индивидуальном или коллективном управлении качеством должно, на наш взгляд, полностью принадлежать высшим органам управления предприятием вне зависимости от формы собственности или ведомственной принадлежности.