Наиболееважным, снашейточкизрения, фактором, развитиюкоторогодолжнобытьнанашвзглядуделенобольшевниманиявконтекстекомплексногоуправлениякачеством, должностатьформированиеидеологиипроизводителейгостиничныхуслуг, инициирующейотдельныесубъектыхозяйствованиякучастиювтерриториальномуправлениикачеством, предполагающейизменениеколичественныхикачественныхрезультатовфункционированиягостиничногохозяйства. Приэтомканвойформируемыхвэтойсвязиобычаевделовогооборота, должностатьнестремлениекнеконтролируемомуростуценнанаиболеепривлекательныепокачествууслугидляпотребителя, акразвитиюпринципагибкогорегулированиясоотношения «качество – цена». Втомчислесприменениемтакихинструментовкак «Франкфуртскаятаблицапоснижениюцензатуристскиепоездки», рекомендуемаяЕвропейскимтуристскимправомдлярегулированиянормвыплатыкомпенсацийтуристамвслучаенепредоставленияилинекачественногооказаниякаких-либозаказанныхуслуг, втомчислеуслугпоразмещению (см. ПриложениеБ). Вопроспримененияданнойметодикидолженрешатьсявмасштабахрегиональнойполитикивобластиценнагостиничныеуслуги, разрабатываемойрегиональнымиорганамиуправлениявсоответствиисосложившейсяиперспективнойрыночнойконъюнктурой.
3.2. Разработка модели организационного обеспечения системы управления качеством гостиничных услуг
Проводимая последние десятилетия реструктуризация хозяйственного комплекса России в целях его планомерной интеграции в мировое хозяйство, предопределила необходимость перестройки существующих систем управления экономикой, а так же развития их содержания с учетом становления рыночных отношений, необходимости создания конкурентоспособного на международных рынках и привлекательного для отечественного потребителя дифференцированного национального продукта и услуг, обеспечения эффективного функционирования отдельных рыночных структур в перманентно меняющихся условиях. Актуализируя «качество» в роли одного из основных факторов успешности данного процесса для российской индустрии туризма в целом, и гостиничного хозяйства в частности, о чем было сказано в первом разделе данного исследования, автором в качестве базовой рассматривается гипотеза о возможности и необходимости управления процессами обеспечения требуемого его уровня с точки зрения взаимосвязанного функционирования интегрированных в подсистему субъекта элементов, синергетически определяющего эффективность территориальной системы управления качеством гостиничных услуг.
Предполагая дифференциацию целевого и организационно-правового состояния элементных групп субъекта системы управления качеством, автор работы определяет как необходимое требование реализацию согласованных действий по обеспечению однородности интересов отдельных хозяйствующих субъектов и их территориальных объединений, органов государственного и местного управления и коллективных представителей потребителей. Общность достижения целей функционирования системы обеспечивается компромиссом интересов элементных групп. Подтверждением объективности данного суждения является на наш взгляд тот факт, что даже в условиях свободной конкурентной экономики деятельность отдельных субъектов хозяйствования, как находящихся в частной собственности, так и, что очевидно, с государственным участием, способными к самоорганизации требует общей координации, организации, контроля, то есть управления производством и реализацией качественной продукции (услуг). Важность скоординированного управления возрастает для тех видов экономической деятельности, которые рассматриваются в качестве бюджетообразующих, выполняющих роль мультипликаторов экономического развития, как отдельных муниципальных образований, так и целых территорий, тем более что в качестве такового, с нашей точки зрения, гостиничное хозяйство может рассматриваться в целом ряде регионов России.
При этом как было отмечено выше, осуществляемые в данном контексте действия должны обеспечивать с одной стороны формирование устойчивой идеологии управления качеством не только в краткосрочном периоде, но и на перспективу, а с другой стороны минимизировать ресурсопотребление компонентов субъекта системы для обеспечения данного процесса (см. табл.10). С этой позиции, нами выдвинуто предложение о необходимости и возможности на начальном этапе реализации комплексов мер-стимуляторов, направленных на создание нормативно-правового и методического базиса управления качеством на уровне территории, стабилизацию состава действующих гостиничных предприятий по критерию качества на основе структурирования субъектов хозяйствования по возможности участия в системе в кратко-, средне- и долгосрочном периоде. В представлении автора реализация мероприятий данного этапа должна осуществляться параллельно процессу формирования организационной среды и развития инфраструктуры территориального управления качеством (второй этап). Так как фактически они взаимодополняют друг друга. По уровню затрат меры первого и второго этапов относятся к категории мало и средне затратных.
Таблица 10
Стадии формирования системы управления качеством гостиничных услуг
| № п/п | Целевые установки | Компоненты субъекта, участвующие в реализации | Уровень затрат | Комплекс мер | Прогностический управленческий и социально-экономический эффект |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| 1. | Формирование структурного, нормативно-правового и методического базиса управления качеством гостиничных услуг | Уполномоченные органы государственного и местного управления, высшие исполнительные органы субъектов хозяйствования, объединения производителей и потребителей гостиничных услуг | Преимущественно низкий | Организационно-правовые меры:-1создание благоприятствующего лицензионно-разрешительного режима для субъектов, обеспечивающих определенный уровень качества;-2совместное участие в программно-методическом и нормотворческом процессе. | 1. Стабилизация состава гостиничных предприятий территории по уровню сервиса (в перспективе возможность планирования структуры территориального комплекса гостиничных предприятий);2. Нормативное закрепление новой хозяйственной идеологии качественного обслуживания;3. Целостность и адекватность развития гостиничного хозяйства территории и ее субъектов современному ресурсному базису;4. Горизонтальная и вертикальная кооперация субъектов по управлению качеством;5. Методологическое и методическое единство управления качеством.6. Структурирование базисной инфраструктуры управления качеством гостиничных услуг. |
| 2. | Построение организационной среды управления качеством гостиничных услуг | Уполномоченные органы регионального и местного управления, высшие исполнительные органы субъектов хозяйствования, объединения потребителей и производителей гостиничных услуг | Средний, с тенденцией к росту | Организационно-экономические меры:– создание системы хозяйственного консультирования компонентов субъекта управления;-1внедрение системы мониторинга процессов, субъектов и объектов управления, информационного обеспечения управленческой деятельности;-2реализация совместного маркетинга;-3регулирование процессов ценообразования, дифференциация тарифов;-4льготное кредитование;-5инвестиционные гранты на реализацию мер по управлению качеством. | 1. В перспективе рост управляемости гостиничного хозяйства в части обеспечения надлежащего уровня качества;2. Повышение оперативности управления;3. Усиление ответственности производителей за качество обслуживания;4. Минимизация ресурсопотребления;5. Повышение привлекательности гостиничных услуг для туристов;6. Стабилизация экономического положения хозяйствующих субъектов;7. Перспективный рост бюджетной отдачи гостиничного хозяйства. |
| 3. | Обеспечение эффективности управления качеством гостиничных услуг в долгосрочной перспективе | Уполномоченные органы регионального и местного управления, высшие исполнительные органы субъектов хозяйствования | Высокий | Финансово-экономические:– бюджетное финансирование программ управления качеством;– предоставление налоговых льгот;-1развитие системы муниципального заказа на услуги соответствующего качества;-2предоставление целевых бюджетных кредитов под создание рабочих мест. | 1. Развитие инструментов трансформации гостиничного хозяйства, связанное с этим повышение общей управляемости;2. Расширение рыночной интеграции гостиничного хозяйства с отраслями – сателлитами;3. Стабилизация социально-экономического положения территории за счет:– создания рабочих мест;– повышения жизненного уровня населения; |
Бремя затрат не возлагается на какую либо одну группу элементов субъекта, будь-то структуры государственного, местного управления или субъекты хозяйствования, а имеют паритетный характер. Причем, с точки зрения автора, в настоящее время существует развитая нормативно-правовая база, определяющая возможность и необходимость их осуществления.Бремя прямых затрат может быть возложено на бюджет территории в рамках существующих предметных статей, предусматривающих обязательные ассигнования на проведение единой маркетинговой политики курорта, в том числе на проведение комплексной рекламной компании, поддержку малого и среднего бизнеса, а так же по статьям финансирования выполнения обязательных функций управления.В целях решения поставленных задач регулирования системы могут быть задействованы и целевые программы развития территории регионального и федерального уровня. Являясь в своей основе индикативными (рекомендательными),они, тем не менее, определяют не только задачи стратегического развития, но и саму совокупность мер, возможных к реализации в ее рамках, что представляется достаточно важным для эффективного планирования системы на будущее.