Разработка стратегии маркетинга в пансионате "Здравница" (стр. 13 из 18)

Реализация необходимого информационного обеспечения компонентов системы управления никоим образом не направлена на подмену функций, выполняемых системой государственной статистики, а на их дополнение.

Единство теоретической, методологической и методической базы управления качеством гостиничных услуг, располагая достоверной информацией о состоянии проблемы и требуемых конечных состояниях объекта управления, дополняемые внедрением гибких диверсифицированных систем мониторинга и консультирования, в распоряжении территориальных органов управления появляются инструменты воздействия на субъектов гостиничного хозяйства для выполнения нормативных предписаний, определяющих не только стратегическую, что присутствует в настоящее время, но и оперативно-тактическую эффективность функционирования системы. При этом упор в работе органов государственного управления, выделенных в их составе структур, координирующих данный процесс, должен, на наш взгляд, делаться на работу с каждым отдельным производителем, в том числе в части оказания консультационных услуг, сбора и обработки информации, ее директивного транслирования инкорпорированным и ассоциированным участникам системы с последующим повышением общей организованности гостиничного хозяйства, обеспечения единства функционирования отдельных субъектов хозяйствования и согласования их интересов с интересами общества.

3.3. Методика оценки результативности системы управления качеством гостиничных услуг

С моей точки зрения, результативность системы управления качеством гостиничных услуг, необходимость формирования которой рассматривается с позиций обеспечения реализации согласованных организационно-управленческих и программно-методических решений, определяется синергетическим эффектом осуществляемых в ее рамках межуровневых и межкомпонентных взаимодействий, направленных на достижение определенного состояния объекта управления (структуры и процессов обслуживания и обеспечения качества). При этом, экономическая эффективность функционирования, как отдельных компонентов, так и их совокупности в целом, может отражаться соотношением затрат на реализацию частных и общих задач в рамках системы и полученных в конечном итоге результатов, имеющих денежное выражение. Для этого могут быть использованы частные и агрегированные показатели финансового, бухгалтерского, статистического анализа, анализа хозяйственной деятельности и т.п. микро- и макроуровня, ранжируемые по значимости, приоритетности, стоимостным параметрам. Однако, экономические показатели, с точки зрения автора, не могут рассматриваться в качестве основных для оценки результативности функционирования системы управления качеством гостиничных услуг, так как имеют недостаточное для этого информационное содержание, по сути дела ограниченное контролем параметров ресурсоемкости. Логически целесообразным измерителем эффективности системы, с нашей точки зрения, является достижение желаемого, необходимого и возможного уровня качества объекта управления с учетом конкретных условий развития научно-технического прогресса, производительных сил и культуры потребления. Предыдущий тезис математически может быть формализован как:

F(X(t)) → F(X(t))_max (1),

где F(X(t)) – значение функции качества множества параметров гостиничной услуги, процессов его обеспечения и отношений между этими элементами (Х) в момент времени t.

По своей природе функция качества F(X(t)) определяется множеством статических и динамических переменных, взаимодействие которых носит зачастую вероятностный характер.

В представлении автора, является обоснованным говорить о необходимости создания некой методики математической оценки качества множества переменных (Х), применительно к конкретным уровням управления в целях конкретизации и последующей концентрации необходимых воздействий.

Первоочередным этапом данного процесса, по мнению автора, видится формализация параметров (Х), максимально возможно характеризующих состав и параметры гостиничной услуги, в том числе применительно к выделяемым в составе гостиничного хозяйства классификационным группам. Однако, необходимо учитывать то, что качество параметров гостиничных услуг по своей природе не являются исключительно аддитивным. Одни и те же факторы могут рассматриваться в качестве самостоятельных аддитивных, но иметь и мультипликативное влияние на прочие критерии или их группы, усиливая или ослабляя их позитивное или негативное воздействие. При этом, точное описание характера взаимосвязей и взаимовлияния частных и общих факторов, их эталонных значений возможно лишь на основе тщательного всеобъемлющего исследования на уровне всего гостиничного хозяйства, тогда как в рамках отдельно взятого гостиничного предприятия данная задача видится невыполнимой. Так как предполагает применение достаточно сложного математического аппарата и методов моделирования. Однако действенность и реальность подобных моделей видится ограниченной в силу быстро меняющихся условий – изменения технологий, потребительских предпочтений, ресурсного базиса и т.п.

В целях повышения оперативности процесса контроля состояния объекта территориальной системы управления качеством гостиничных услуг, видится целесообразным применение метода экспертных оценок качества параметров гостиничных услуг, простого в исполнении и дающего достаточно объективное представление об уровне качества объекта управления.

На основе предложенной выше классификации может быть сформирована матрица оцениваемых параметров (Х_ij), где i – группа параметров гостиничной услуги, i = [1;3]; j – номер параметра, j=[1;m_i], где m_i– количество параметров группы i (см. табл. 11).

Таблица 11

Матрица оценки параметров

№ п/п	Группа параметров (Хi)	Групповая экспертная оценка качества параметра ij(Хij)	Нормативный минимум уровня качества параметра ij (Хijн)	Условия и ограничения включения в модель
1	2	3	4	5
1.	Критические общие	Х1j	Х1jн	Данная группа параметров определяет возможность функционирования средства размещения. Если Х1j= 0, j = [1;m1], то функционирование средства размещения недопустимо.
2.	Критические частные	Х2j	Х2jн	Данная группа определяет категорию средства размещения в зависимости от наличия критических параметров частного характера.Если Х2j= 0, j = [1;m2], то это является условием отнесения к категории, для которой Х2jявляется некритическим.
3.	Некритические параметры	Х3j	Х3jн	Данная группа параметров рассматривается как дополнительная, формирующая конкурентные преимущества перед одноразрядными предприятиями. Условием включения в модель является наличие параметра

Расчет отдельных оценочных показателей может производиться на базе индивидуальных оценок экспертов:

(2),

где Х_ij – групповая экспертная оценка качества параметра ij, Х_ijl– индивидуальная оценка качества параметра ijэкспертом l; h – количество экспертов в составе группы.

При этом мы предполагаем, что:

(3),

где Х_ijl– индивидуальная оценка качества параметра ijэкспертом l, Х_ij^н – нормативное значение качества параметра Х_ij, n_pij –уровень влияния фактора-мультипликатора n_pна качество параметр ij.

Нормативные значения частных параметров, а так же величины, определяющие уровень воздействия факторов – мультипликаторов, по мнению автора должны задаваться органами управления гостиничным хозяйством в целом, с учетом особенностей конкретных категорий гостиничных предприятий, а так же обслуживаемого ими контингента постояльцев. При этом, безусловно, возникает вопрос о шкале оценки качества каждой из групп параметров, позволяющих с той или иной степенью объективности определять и уровень фактического исполнения, и его соответствие некоторому эталону. Для индивидуальной оценки уровня качества критических параметров гостиничных услуг автор предлагает использовать десятибалльную шкалу с эталонным минимумом равным пяти (табл.12)

Таблица 12

Матрица оценки критических параметров гостиничного обслуживания

№ п/п	Оцениваемые параметры	Шкала оценивания
1.1.	Техническое состояние здания и сооружений гостиницы	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.2.	Состояние инженерно-технических коммуникаций гостиницы	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.3.	Техническое состояние прилегающей территории	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.4.	Санитарно-гигиеническое состояние здания, помещений и прилегающей территории	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.5.	Конструктивное назначение здания для размещения в нем гостиницы – холл – не менее 9 м2, наличие лифта в зависимости от этажности	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.6.	Наличие информационного табло – вывески	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.7.	Общественные помещения, их интерьеры и оборудование в соответствии с функциональным назначением	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.8.	Наличие оборудованных мест для курения	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.9.	Устойчивое снабжение коммунальными услугами (централизованное или автономное) надлежащего качества по ГОСТ	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.10.	Техническое обеспечение функционирования в условиях форс-мажора (аварийное освещение, генераторы, резервные системы водоснабжения)	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.11.	Система вентиляции помещений	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.12.	Телефонизация гостиницы (внутренний, городской и междугородний телефон)	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.13.	Оборудованные номера, площадь которых позволяет свободно и безопасно перемещаться и использовать оборудование, но не менее 9 м2для однокомнатных одноместных и 12 м2для однокомнатных двухместных номеров	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.14.	Санитарные объекты общего пользования, оборудованные в соответствии с функциональным назначением (туалеты – туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, полотенце, крючки для одежда, корзина для мусора)	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.15.	Санитарные объекты общего пользования, оборудованные в соответствии с функциональным назначением (ванные и душевые комнаты – ванные, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора)	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.16.	Безопасность постояльцев и их имущества – двери с замками с внутренним предохранителем	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.17.	Безопасность постояльцев и их имущества – наличие противопожарного оборудования и противопожарной сигнализации в номере	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.18.	Безопасность постояльцев и их имущества – круглосуточная охрана гостиницы	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.19.	Безопасность постояльцев и их имущества – хранение ценностей и багажа	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.20.	Безопасность постояльцев и их имущества – внутренняя система информационного вещания	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.21.	Оказание услуг с нормативным режимом работы и временем обслуживания в контактной зоне соответствующих служб – ежедневная уборка номеров горничной, включая заправку постелей	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.22.	Оказание услуг с нормативным режимом работы и временем обслуживания в контактной зоне соответствующих служб	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.23.	Оказание услуг с нормативным режимом работы и временем обслуживания в контактной зоне соответствующих служб – смена постельного белья	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.24.	Оказание услуг с нормативным режимом работы и временем обслуживания в контактной зоне соответствующих служб – смена полотенец	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.25.	Оказание бытовых услуг с нормативным режимом работы и временем обслуживания в контактной зоне соответствующих служб	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.26.	Возможность оказания первичной медицинской помощи на территории гостиницы	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.27.	Наличие письменных стандартов (инструкций для персонала, фиксирующих функциональные обязанности и установленные правила работы)	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.28.	Укомплектованность кадрами соответствующей квалификации согласно профессиональным стандартам к основным должностям работников туристской индустрии – сектор «Гостиницы» и работников сферы бытового обслуживания	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.29.	Внутригостиничная обстановка, благожелательность и общий настрой персонала на гостеприимство	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.30.	Наличие системы мониторинга качества гостиничного и сопутствующего обслуживания и применение полученной информации в работе	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10

Для оценки критических частных и некритических параметров гостиничного обслуживания автор предлагает использовать более структурированные шкалы, например 16-балльную (см. табл. 13). Это позволяет несколько дифференцировать уровень качества параметров гостиничных услуг в рамках категории. Данное допущение является необходимым, так как существуют определенные отличия в технологии, ресурсном базисе отдельных предприятий. То есть автор допускает возможность существования нормативных отклонений, размах которых определяется границами сохранения однородности. За минимально допустимый уровень качества обслуживания автор считает целесообразным принять уровень, достаточный для получения минимальной звездной категории. При этом следует отметить, что цена каждого деления шкалы не рассматривается нами как пропорциональная. То есть, не означает, что если для категории две звезды необходимо иметь один аварийный генератор, то для категории пять звезд соответственно – четыре генератора. Изменению подлежат качественные и количественные характеристики систем автономного энергоснабжения, их достаточность и т.п.