Разработка стратегии маркетинга в пансионате "Здравница" (стр. 14 из 18)

В результате сопоставления фактического и нормативного уровня качества могут быть исчислены агрегированные показатели качества параметров гостиничных услуг. Динамика этих показателей может рассматриваться в качестве критерия результативности функционирования системы управления качеством гостиничных услуг:

; (4);

(5);

Таблица 13

Матрица оценки критических частных и некритических параметров гостиничного обслуживания

№пп	Оцениваемыепараметры	Критическиечастные	Некритические	Шкала оценивания
№пп	Оцениваемыепараметры	Критическиечастные	Некритические	–	б/з	*			**			*******			********			*****
1.	Отдельный от служебного оборудованный вход для гостей	3^*	б/з; 1^; 2^	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
2.	Козырек для защиты от осадков над отдельным входом в гостиницу	4^*	б/з; 1^; 2^; 3^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
3.	Воздушно-тепловая защита на входе в гостиницу	5^*	б/з; 1^; 2^; 3^; 4^	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
4.1.	Площадь холла в службе приема – не менее 9 м², но не более 25 м²	1^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
4.2.	Площадь холла в службе приема – не менее 20 м², но не более 40 м²	2^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
4.3.	Площадь холла в службе приема – не менее 30 м², но не более 80 м²	3^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
4.4.	Площадь холла в службе приема – не менее 30 м², но не более 120 м²	4^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
4.5.	Площадь холла в службе приема– не менее 30 м², но не более 160 м²	5^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
5.	Вешалка в холле	1^; 2^; 3^*	б/з	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
6.	Гардероб	4^; 5^	1^; 2^; 3^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
7.	Оборудованная зона отдыха и ожидания	1^; 2^	б/з	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
8.	Оборудованная зона отдыха, оснащенная мебелью, газетами, журналами	3^; 4^; 5^*	б/з; 1^; 2^	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
9.	Ковровое покрытие, декоративное озеленение, музыкальное вещание, телевидение	4^; 5^	б/з; 1^; 2^; 3^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
10.	Подача напитков во время ожидания в службе приема	5^*	б/з; 1^; 2^; 3^; 4^	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
11.	Авторский дизайн помещений	5^*	б/з; 1^; 2^; 3^; 4^	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
12.	Гостиные и салоны	2^; 3^; 4^; 5^	б/з; 1^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
13.1.	Номера для некурящих	4^*	б/з; 1^; 2^; 3^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
13.2.	Этажи для некурящих	5^*	б/з; 1^; 2^; 3^; 4^	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
14.	Ресторан, площадь на одного проживающего не менее 1,2 м²	3^; 4^; 5^*	б/з; 1^; 2^	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
15.	Бар, площадь на одного проживающего не менее 0,39 м²	2^; 3^; 4^; 5^	б/з; 1^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
16.	Режим ожидания лифта не более 30 сек.	4^; 5^	б/з; 1^; 2^; 3^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
17.	Оборудованный лифт для служебного пользования персонала и доставки багажа	3^; 4^; 5^*	б/з; 1^; 2^	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
18.	Санитарные объекты общего пользования – общий туалет из расчета один на 20 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух на этаж	1^; 2^	б/з	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
19.	Туалеты вблизи общественных помещений	1^; 2^; 3^; 4^; 5^*	б/з	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
20.	Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа	1^; 2^	б/з	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
21.	Конференц-зал, бизнес центр, спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом, плавательный бассейн, сауна, медицинский кабинет, магазины и торговые киоски	4^; 5^	б/з; 1^; 2^; 3^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
22.	Автономный генератор энергоснабжения	3^; 4^; 5^*	б/з; 1^; 2^	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
23.	Резервная система горячего водоснабжения и автономная система очистки питьевой воды	3^; 4^; 5^*	б/з; 1^; 2^	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
24.1.	Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично	3^*	б/з; 1^; 2^	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
24.2.	Термостат для индивидуальной регулировки температуры	4^; 5^	б/з; 1^; 2^; 3^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
25.	Телевидение, в том числе кабельное в номерах	2^; 3^; 4^; 5^	б/з; 1^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
25.1.	Помещение для просмотра передач	1^*	б/з	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
26.1.	Телефонизация гостиницы в номерах внутренняя и городская	3^*	б/з; 1^; 2^	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
26.2.	Телефонизация гостиницы в номерах внутренняя, городская, междугородная и международная	4^; 5^	б/з; 1^; 2^; 3^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
27.	Телефоны коллективного пользования городской, междугородный, международный	1^; 2^; 3^; 4^; 5^*	б/з	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
28.1.	Структура номерного фонда – мест в одно- и двухместных номерах не менее 60%	1^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
28.2.	Структура номерного фонда – мест в одно- и двухместных номерах не менее 80%	2^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
28.3.	Структура номерного фонда – мест в одно- и двухместных номерах не менее 100%	3^; 4^; 5^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
29.1.	Многокомнатные номера, номера которые могут быть соединены	3^; 4^	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
29.2.	Многокомнатные номера, номера которые могут быть соединены – не менее 5% от общего количества	5^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
30.1.	Площадь номера однокомнатного одноместного 9 м², однокомнатного двухместного 12 м²	б/з; 1^; 2^	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
30.2.	Площадь номера однокомнатного одноместного 10 м², однокомнатного двухместного 14 м²	3^*	б/з; 1^; 2^	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
30.3.	Площадь номера однокомнатного одноместного 12 м², однокомнатного двухместного 15 м²	4^*	б/з; 1^; 2^; 3^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
30.4.	Площадь номера однокомнатного одноместного 14 м², однокомнатного двухместного 16 м²	5^*	б/з; 1^; 2^; 3^; 4^	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
31.1.	Санузел в номере – не менее 25% номеров	1^*	б/з	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
31.2.	Санузел в номере – не менее 50% номеров	2^*	б/з; 1^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
31.3.	Санузел в номере – 100% номеров	3^; 4^; 5^*	б/з; 1^; 2^	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
32.1.	Площадь санузла – не менее 1,75 м²	1^*	б/з	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
32.2.	Площадь санузла – не менее 2,5 м²	2^*	б/з; 1^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
32.3.	Площадь санузла – не менее 3,8 м²	3^; 4^; 5^*	б/з; 1^; 2^	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
33.	Охранная сигнализация, электронные средства контроля за безопасностью	4^; 5^	б/з; 1^; 2^; 3^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
34.	Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей	3^; 4^; 5^*	б/з; 1^; 2^	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
35.	Служба поиска проживающих	4^; 5^	б/з; 1^; 2^; 3^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
36.	Швейцар	4^; 5^	б/з; 1^; 2^; 3^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
37.	Доставка багажа	3^; 4^; 5^*	б/з; 1^; 2^	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
38.	Утренняя побудка	1^; 2^; 3^; 4^; 5^*	б/з	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
39.	Вечерняя подготовка номеров	4^; 5^	б/з; 1^; 2^; 3^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
40.1.	Смена постельного белья – один раз в семь дней	б/з	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
40.2.	Смена постельного белья – один раз в пять дней	1^*	б/з	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
40.3.	Смена постельного белья – один раз в три дня	2^; 3^	б/з; 1^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
40.4.	Смена постельного белья – ежедневно	4^; 5^	3^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
41.1.	Смена полотенец – один раз в три дня	1^; 2^	б/з	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
41.2.	Смена полотенец – ежедневно	3^; 4^; 5^*	2^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
42.2.	Стирка и глажение – исполнение в течение суток	1^; 2^; 3^*	б/з	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
42.2.	Стирка и глажение – экспресс-обслуживание	4^; 5^	б/з; 1^; 2^; 3^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
43.1.	Глажение – исполнение в течение одного часа	4^; 5^	б/з; 1^; 2^; 3^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
43.2.	Глажение – предоставление утюга, гладильной доски	б/з; 1^; 2^; 3^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
44.1.	Химчистка – исполнение в течение суток	3^*	1^; 2^	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
44.2.	Химчистка – экспресс-обслуживание	4^; 5^	1^; 2^; 3^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
45.	Мелкий ремонт одежды	3^; 4^; 5^*	б/з; 1^; 2^	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
46.	Почтовые и телеграфные услуги	3^; 4^; 5^*	б/з; 1^; 2^	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
47.	Обмен валют	3^; 4^; 5^*	б/з; 1^; 2^	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
48.	Обслуживание по кредитным картам	3^; 4^; 5^*	1^; 2^	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
49.	Услуги трансферта	3^; 4^; 5^*	б/з; 1^; 2^	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
50.	Прокат транспортных средств	4^; 5^	2^; 3^	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
51.	Бронирование билетов	3^; 4^; 5^*	б/з; 1^; 2^	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
52.	Туристско-экскурсионное обслуживание	2^; 3^; 4^; 5^	б/з; 1^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
53.	Услуги питания	2^; 3^; 4^; 5^	б/з; 1^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
54.	Обслуживание в номерах	3^; 4^; 5^*	б/з; 1^; 2^	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
55.	Анимационные услуги	4^; 5^	3^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
56.	Время обслуживания в контактной зоне по нормативам обслуживания для каждой категории	б/з; 1^; 2^; 3^; 4^; 5^*	б/з; 1^; 2^; 3^; 4^	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
57.	Служба управления качеством гостиничных услуг, отдельный специалист	2^; 3^; 4^; 5^	б/з; 1^*	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
58.	Наличие программы развития качества гостиничного обслуживания	3^; 4^; 5^*	б/з; 1^; 2^	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16

* – количество звезд