Разработка стратегии маркетинга в пансионате "Здравница" (стр. 17 из 18)

(12).

При этом, если условие эффективности функционирования системы управления качеством гостиничных услуг для отдельного предприятия задается неравенствами (10), то требование результативного функционирования системы управления качеством гостиничных услуг на уровне совокупности предприятий состоит так же в обеспечении М → T (13).

Используя инструменты факторного анализа, органы управления имеют возможность конкретизировать и концентрировать управленческие усилия по коррекции качества отдельных параметров, а так же делегировать полномочия по сферам компетенции в зависимости от управляемости или неуправляемости конкретных параметров в рамках первичного звена.

Для проверки реальности и действенности методики оценки качества параметров гостиничных услуг, как результата функционирования системы управления качеством гостиничных услуг, автором работы была проведена ее апробация на базе действующего гостиничного комплекс «Кипарис», сертифицированный уровень – две звезды и предприятия «Здравница», действующего под вывеской «гостиница», но являющегося, по сути, официально зарегистрированным «гостевым домом».

В результате проведенной оценки, в которой в качестве эксперта выступил сам автор, были получены агрегированные показатели качества параметров гостиничных услуг (табл. 14.).

Таблица 14.

Результаты оценки качества гостиничных услуг

№ п/п	Объект оценки	Агрегированный показатель качества критических общих параметров гостиничных услуг	Нормативный интервал по категории	Агрегированный показатель качества критических частных параметров гостиничных услуг	Нормативный интервал по категории	Агрегированный показатель качества некритических параметров гостиничных услуг	Нормативна сумма по показателям
1.	«Кипарис»**	30,6	30 – 60	59,0	57,5 – 80,5	23,7	27,5
2.	«Здравница» *)	28,4	30 – 60	16,5	18 – 36	14	14

*⁾ – претендует на категорию одна звезда

В результате проведенного эксперимента по применению методики оценки качества параметров гостиничных услуг установлено, что гостиничный комплекс «Кипарис», сертифицированный по уровню обслуживания две звезды полностью соответствует минимально допустимым требованиям данной категории. Полученные агрегированные показатели качества критических параметров находятся в пределах нормативных значений, несколько превышая минимально допустимый порог по критическим общим параметрам: 1.18. «Безопасность постояльцев и их имущества – круглосуточная охрана гостиницы» – за счет наличия собственной службы круглосуточной охраны, 1.26. «Возможность оказания первичной медицинской помощи на территории гостиницы» – в штате имеется медработник (медсестра), 1.27. «Наличие письменных стандартов (инструкций для персонала, фиксирующих функциональные обязанности и установленные правила работы)» – достаточно подробно, с акцентом на специфику предприятия разработаны должностные инструкции. По критическим частным параметрам, превышение уровня качества имеется по параметрам 31.2. «Санузел в номере – не менее 50% номеров» – санузлы в 55 % номеров, 53. «Услуги питания» – постояльцы гостиницы имеют возможность питаться в ресторане среднего уровня «Старый замок». Возможные конкурентные преимущества обусловлены наличием некритических параметров (11 из 46 возможных) гостиничных услуг. При этом ряд параметров соответствует или же превышает нормативный уровень по категории – «Наличие ресторана», тогда как по критерию «Телефонизация гостиницы» – уровень качества предлагаемых услуг несколько ниже нормативного уровня.

Выявленные недостатки устранимы на уровне предприятия в краткосрочном периоде.

Полученные результаты, подтверждающие выводы официальной сертификации, позволяют заключить, что данная методика является жизнеспособной. Для ее закрепления была проведена пилотная оценка качества предлагаемых услуг пансионат «Здравница», заявляемого на уровень одна звезда.

Анализ полученных оценок параметров качества позволяет сделать вывод, что в современном состоянии данный «гостевой дом» не может не только сертифицироваться на уровень одна звезда, но даже не может осуществлять свою деятельность как гостиница. Так как по ряду критических общих параметров имеются отклонения от нормативного минимума. В частности, состояние инженерно-технических коммуникаций, санитарно-гигиеническое состояние, устойчивость централизованного (автономного) обеспечения коммунальными услугами, возможность оказания первой медицинской помощи являются неудовлетворительными. Устранение выявленных недостатков, не позволит гостинице сертифицироваться на уровень одна звезда по причине несоответствия ряда критических частных параметров требованиям искомой категории. Так же установлено, что возможные конкурентные преимущества реализуются предприятием на уровне 14 из 53 возможных.

Заключение

Сегодня с уверенностью можно утверждать, что туризм стал одним из важнейших социально-экономических и культурно-политических явлений ХХ века, значимо влияющих на становление отдельных государств, регионов и мироустройство в целом. Планомерное и целенаправленное развитие профильных и связанных с ним видов деятельности объективно рассматривается как фактор снижения социально-экономической напряженности. Однако, не смотря на такое, достаточно оптимистичное понимание значения индустрии, тем не менее, в условиях трансформации, нельзя не констатировать существование целого ряда проблем, стоящих перед его основными структурными группами.

На фоне некоторой стабилизации национальной экономики России и постепенного закрепления ее рыночного характера, компоненты индустрии туризма подошли к данному этапу с неразрешенными организационными, управленческими, экономическими, финансовыми и прочими проблемами, характерными для переходного периода. При этом в большей степени кризис затронул базисные элементы, определяющие эффективность индустрии туризма в целом. И, прежде всего составляющие рынка гостиничных услуг.

По результатам проведенного анализа, в сравнении со специализированными средствами размещения, задействованными в основном на обслуживании рекреантов по системе санаторно-курортного лечения и тем самым попадающих в сферу стратегических интересов государственного управления, как социально-значимый компонент, положение субъектов гостиничного хозяйства по-прежнему оценивается нами как критическое. Фактически в течение всего периода реформ развитие гостиничного хозяйства в России происходило стихийно, при явной недостаточности осуществлявшихся регулятивных воздействий. В конечном итоге это привело к тому, что на фоне положительного роста большинства конкурентных отраслей национального хозяйства, экономический эффект гостиничного хозяйства не только не возрос, но даже снизился. И это, не смотря на то, что данный сегмент рынка средств размещения в наибольшей степени востребован достаточно стабильным, устойчивым и в настоящее время самым массовым и платежеспособным спросом делового и развлекательного туризма. Причины подобного диссонанса кроются, по мнению автора, в неспособности гостиничного хозяйства обеспечить туристов, мигрантов и местное население достаточно качественным продуктом, соответствующим ожиданиям потребителя, причем не персонифицированного, что имеет место в настоящее время, а относящегося к определенной группе.

Фактически дифференциация производителей по восприятию целевого назначения услуг, технологиям их производства и реализации не предполагает существования в структуре национальной индустрии туризма организованной отрасли, способной предложить, отвечающий требованиям, гарантированно качественный продукт. Одновременно с этим отсутствует единое понимание категории «качество гостиничной услуги», в том числе и как объекта управления. Превалирующая концепция управления качеством гостиничных услуг в основном ориентирована на воздействие на контролируемые параметры качества технического и функционального характера, включающие гостиничные интерьеры, объем предлагаемых основных и дополнительных услуг на уровне отдельно взятого производства. Комплексное управление качеством гостиничных услуг допускается как возможное и необходимое, но в то же время не реализуется в должном объеме, ограничиваясь аспектами контроля, учета. Предпринимаемые в целях решения данной проблемы шаги, связанные с популяризацией качества, формированием культуры производства и потребления качественного продукта и услуг, тем не менее, не являются достаточными, так как не имеют реальной основы для эффективного закрепления. Причины этого кроются в не следовании субъектов спроса и предложения, структур управления изменениям рыночной конъюнктуры и их существованием в различных информационных средах, фактическом отрыве друг от друга. Это выражается в несоответствии и часто во взаимном противоречии реализуемого управления качеством отдельными субъектами и имеет негативное продолжение в виде снижения привлекательности гостиничных услуг для отечественных и зарубежных потребителей, потери профильной деятельности, ухудшении характеристик кадрового потенциала, падении финансово-экономической эффективности, ветшании фондов и т.п.

Определенно, не умаляя возможные достоинства реализуемого в настоящее время подхода, тем не менее, по нашему мнению, в условиях отсутствия достаточно четко сформулированного управления качеством гостиничных услуг, обеспечивающего государственное и социальное регулирование, рыночное саморегулирование логически целесообразным было бы говорить о необходимости формирования модели системного управления данной категорией на уровне всего гостиничного хозяйства, но с учетом территориальной специфики, органично сочетающей допустимость внутреннего управления качеством и возможность его дополнения внешними необходимыми воздействиями, формирующими два контура модели управлении, обеспечивающих воздействие не только на параметры технического и функционального характера, в основном контролируемые, но так же и на процессы обслуживания и поддержания требуемого уровня качества гостиничных услуг, как составляющие полноценного объекта управления.