Изменение образа жизни людей. Образ жизни - устоявшиеся формы бытия человека в мире, находящие свое выражение в его деятельности, интересах и убеждениях. Образ жизни представляет исчерпывающий портрет человека в его действиях и взаимодействии с окружающей средой. Это больше, нежели факт принадлежности к определенному общественному классу или типу личности. Зная о принадлежности человека к тому или иному общественному классу, можно сделать определенные выводы о его предполагаемом поведении, но нельзя представить его как индивида. Располагая информацией о типе личности человека, можно сделать выводы о его отличительных психологических характеристиках, но нельзя узнать о его деятельности, интересах и убеждениях. При разработке маркетинговой стратегии товара (услуги) менеджеры стремятся вскрыть взаимосвязи между товаром (услугой) и определенным образом жизни.
Людей привлекают путешествия с приключенческими целями, получение новых ощущений, здоровый отдых и т. д. Они заинтересованы в самовыражении и самоудовлетворении, испытывая новые стили жизни и узнавая новые виды проведения отдыха. На отдыхе они посвящают время тому, чтобы узнать самих себя. И современное общество поддерживает этот индивидуализм, жажду к самоуважению и самовыражению. Эксперименты со стилями жизни, отдых в выходные дни, равноправие полов, женская эмансипация дали туризму новые группы потребителей. Мода, обычаи, привычки, традиции также оказывают внимание на поведение потребителей туристских услуг и соответственно на спрос. Итак, анализируя ситуацию на потребительском рынке в России, можно отметить, что имеют место следующие тенденции: старение российского населения; увеличение числа пенсионеров; урбанизация; обновление и изменение традиционных ценностей, в том числе и отношения к отдыху; возрастающая активность молодых людей в достижении своих целей, карьеры; вовлеченность в туризм работающих женщин; интерес россиян к жизни народов других стран.
Таким образом, можно отметить, что возникает много объективных факторов, обеспечивающих в России хорошие перспективы роста спроса на туристские услуги со стороны российского потребителя. Управление развитием турфирмы вызывает необходимость постоянного наблюдения своих клиентов через проведение маркетинговых исследований, поддержание постоянной обратной связи с клиентами, а также постоянного внимания к изменениям в нуждах целевых рынков через организацию агрессивных маркетинговых программ. Необходимо не только соответственно реагировать на перемены, но и уметь управлять ими. Будущее обещает быть непредсказуемым и полным изменений в обществе. Для того чтобы выжить на рынке, фирмам будет необходимо предлагать своим потребителям привлекательные для них ценности. Люди становятся более разборчивыми в своем выборе и ценят прежде всего качество и содержание товара (услуги).
2. Определение и основные функции туристских компаний
Туристические компании подразделяются на две основные группы - занимающиеся туроператорской (формирование, продвижение и реализация туристского продукта[1]) и турагентской (продвижение и реализация туристского продукта) деятельностью.
Таким образом, турагент выступает просто как посредник между туроператором, который формирует тур, и туристом. Следствием данного обстоятельства, как правило, служит чуть более высокая цена туристической путевки.
Туроператоры разделяются на различные группы в зависимости от того, с какими регионами они сотрудничают по формированию туристического продукта. Кто-то занимается внутренним туризмом, кто-то - выездным, кто-то и тем и другим. Кроме того, и внутренний, и выездной туризм в свою очередь делятся по территориальному признаку. Например, Южный и Северный Кипр, Польша, Чехия, Канарские и Мальдивские острова, Мальта, Бали, Англия, Франция, Германия, Карелия, Подмосковье, Владимир, Суздаль и т.д. - это все совершенно разные направления туристической деятельности. «Универсальных» туроператоров не существует. Как правило, крупный туроператор разрабатывает около пяти - восьми направлений. Если же его просят организовать тур куда-либо еще, он просто выступает как агент, обращаясь к другим туроператорам.
Выбор туроператора вопрос неоднозначный и достаточно сложный, однако необходимо знать, что у любой организации или индивидуального предпринимателя должно быть свидетельство о внесении в Единый государственный реестр юридических лиц или индивидуальных предпринимателей соответственно. Кроме того, лица, предоставляющие услуги в области туризма, должны иметь соответствующее разрешение (лицензию) на осуществление туроператорской и/или турагентской деятельности. Как правило, копии указанных документов, заверенные печатью и подписью руководителя организации, вывешены в офисе компании. Если же возникают сомнения в достоверности указанных сведений, их легко проверить - любой желающий может получить выписку из Единого государственного реестра, в котором указаны основные данные о субъекте предпринимательства (название; фамилия, имя, отчество руководителя; сведения о полученных лицензиях и т.д.[2]). Данная услуга государства обойдется в двести рублей и будет выполнена через пять дней с момента обращения, за удвоенную плату возможно ускоренное предоставление интересующих сведений.
Необходимо сказать также несколько слов о сертификации туристических услуг. С 1 июля 2003 г. (в связи с вступлением в силу Федерального закона от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ «О техническом регулировании») услуги не являются объектом обязательного подтверждения соответствия, т.е. прохождение сертификации для подтверждения соответствия оказываемых туристических услуг является для туроператора и турагента делом добровольным.
Итак, организация выбрана, ее легальность проверена. Далее необходимо определиться с местом отдыха и оформлением выбранных услуг.
Куда именно поехать отдыхать, зависит от желания потребителя и его финансовых возможностей, с учетом которых сотрудники туристической компании предложат наиболее оптимальные варианты проведения отпуска.
Основным документом, подтверждающим наличие взаимных прав и обязанностей туристической организации и туриста, прежде всего, является договор на оказание туристических услуг.
В названном договоре обязательно должно быть указано следующее:
- информация об организации, предоставляющей туристические услуги (туроператоре или турагенте), включая данные о лицензии на осуществление соответствующей деятельности, ее юридический адрес и банковские реквизиты;
- сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
- информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление данной деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
- достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;
- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
- минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
- порядок и сроки предъявления претензий туристом.
Иные условия договора определяются по соглашению сторон.
Здесь важно подчеркнуть, что российским законодательством установлен принцип буквального толкования содержащихся в договоре слов и выражений (ч. 1 ст. 431 Гражданского кодекса РФ). Это означает, что потребитель будет вправе требовать предоставления только тех услуг и только в такой форме, как указано в договоре. Одновременно с этим следует учитывать, что условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными (п. 1 ст. 16 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей»).
Таким образом, следует еще раз подчеркнуть, что при заключении договора на оказание туристических услуг следует очень ответственно подойти к изучению его содержания.
Кроме того, необходимо иметь в виду, что каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. Законодательство к существенным изменениям обстоятельств относит:
- ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия;
- недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;
- непредвиденный рост транспортных тарифов;
- введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;
- резкое изменение курса национальных валют.
Таким образом, при наличии вышеназванных обстоятельств туристическая организация вправе потребовать увеличения стоимости оказываемых услуг; в равной степени турист в указанных случаях имеет право потребовать уменьшения стоимости туристической путевки (например, если произведена замена транспортного средства на более дешевое).
Правовое последствие расторжения договора оказания туристических услуг - прекращение обязательств сторон. При этом возмещение убытков, причиненных расторжением договора, осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. Выплачиваемая в качестве возмещения убытков сумма не может превышать два размера стоимости туристского продукта.