Туристская услуга как «невидимый» товар имеет ряд особенностей, а именно:
- неосязаемость: туристскую услугу нельзя увидеть до покупки;
- неспособность к накоплению;
- ее производство и потребление происходят одновременно;
- потребитель участвует в процессе производства туристской услуги.
Ошибка или оплошность при оказании туристской услуги необратимы, их нельзя исправить. Человек, воспользовавшийся недоброкачественной туристской услугой, не сможет вернуть ее производителю. Следует отметить, что недовольство потребителей туристскими услугами возрастает в период экономического кризиса, когда доходы населения сокращаются, а цены на туристские услуги растут. Представим молодоженов, которые забронировали уединенный номер «люкс» в роскошном отеле на берегу моря. Они тщательно планировали свой отдых во время медового месяца и заплатили достаточно крупную сумму денег. По прибытии на место они узнают, что отель переполнен. Молодоженов размещают в обычном двухместном номере с окнами на внутренний двор, рядом с лифтом. Медовый месяц испорчен!
Ежегодно сотни российских граждан, недовольных сервисом во время путешествия, подают в суд на турфирмы, требуя справедливости и компенсации как материального, так и морального вреда.
Как защитить себя от некачественного обслуживания?
В СССР большинство населения проводило отпуск на турбазах, в домах отдыха. Многие пользовались льготными путевками. Туризм имел стройную систему управления. Специального закона о туризме не было, все вопросы функционирования туристского комплекса решались в соответствии с нормативными актами задействованных в туризме ведомств, главными из которых были Центральный совет по туризму и экскурсиям ВЦСПС[5] (ЦСТЭ ВЦСПС), Госком интурист и ВАО «Спутник».
ЦСТЭ регламентировал деятельность учреждений по организации внутреннего туризма.
Правовые вопросы, связанные с выездом советских граждан за рубеж, порядок заключения договоров с иностранными партнерами, вопросы страхования туристов, требования к персоналу, обслуживающему иностранных туристов, и другие вопросы решались Госкоминтуристом, а Международный туризм был монополией Госкоминтуриста, а ВАО «Спутник» занималось молодежным иностранным туризмом.
Распад СССР привел к краху отлаженной нормативно-правовой системы международного и внутреннего туризма. В 1992 г. Госкоминтурист был упразднен, его правопреемником в марте 1993 г. объявлен Комитет по туризму РФ, права и функции которого были сформулированы довольно расплывчато. ЦСТЭ ВЦСПС было реорганизовано в ОАО «ЦСТЭ-Интур - Центральный совет по туризму и экскурсиям». Ситуация складывалась не в пользу цивилизованного развития туризма в стране. Туристское пространство временно оставалось без контроля.
Начавшийся в стране процесс демократизации и бурное развитие выездного туризма поставили много проблем как перед самими турфирмами, так и перед их многочисленными клиентами. Значительно возрос поток жалоб на некачественное обслуживание туристов. Такое положение не устраивало не только потребителей, но и производителей турпродукта, уставших от непредсказуемости переходного периода.
Наиболее мобильными оказались не федеральные, а городские структуры власти. Первым шагом на пути регламентирования туристской деятельности стала разработка положения о лицензировании международной туристской сферы. В 1993 г. Положение о лицензировании было издано правительством Москвы, в этом же году вышло Положение № 1343, согласно которому турфирмы, занимающиеся международной туристской деятельностью, должны получить соответствующую лицензию.
Лицензирование носило заявительный характер и не могло противостоять непрофессионалам и недобросовестным предпринимателям, но все-таки дисциплинировало туристские фирмы и давало государству рычаг воздействия на них.
На федеральном уровне существенный прорыв в законотворческом процесс был сделан в 1996 г. с образованием в Государственной Думе Российской Федерации Комитета по туризму и спорту. В феврале 1996 г. Комитет по туризму и спорту сформировал рабочую группу по разработке проекта федерального закона о туризме, а в июне 1996 г. представил его на обсуждение в первом чтении.
До 1996 г. отношения между туристом и турфирмой регламентировались Законом РФ «О защите прав потребителей», который регулировал все отношения между субъектами предпринимательской деятельности и гражданами, заказывающими конкретные услуги или приобретающими конкретные товары для личных нужд. Такое большое поле регулирования, безусловно, порождало сложности в применении Закона к конкретным жизненным ситуациям.
24 ноября 1996 г. Президентом РФ был подписан Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», разработанный в рамках Федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации», призванный регулировать отношения между туристом и туристской организацией, определять права, обязанности и ответственность сторон. Принятие Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» было продиктовано появлением массового туризма в России и, следовательно, возникновением необходимости государственного регулирования туристской отрасли, а также образованием различных туристских объединений ассоциации, специализированных туристских изданий как для профессионалов в сфере туризма, так и для туристов. С принятием этого Закона российский турист получил возможность требовать соблюдения своих, прав.
В настоящее время функции государственного управления, координации, а также реализации государственной политики в сфере туризма осуществляет Министерство РФ по физической культуре, спорту и туризму. Основу российского законодательства в области защиты прав и интересов туристов составляют:
- Федеральной закон «Об основах туристской деятельности Российской федерации»;
- Закон РФ «О защите прав потребителей»;
- Федеральной закон «О лицензировании отдельных видов деятельности».
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» указывает, что государственное регулирование туристской деятельности осуществляется в целях защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности. Закон определяет отношения между производителем и потребителем туристского продукта, перечисляет основные права и обязанности продавца и покупателя, предусмотренные договором Закон регламентирует ответственность продавца за достоверность информации о турпродукте и качество входящих в него услуг. Таким образом, если раньше из Закона РФ «О защите прав потребителей» приходилось брать норму, касающуюся продажи товаров или оказания услуг, и адаптировать ее применительно к специфической отрасли туризма, то с принятием Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской федерации» большинство коллизионных моментов стало регулируемым Ст. 5 Федерального закона предусматривает лицензирование стандартизацию туроператорской и турагентской деятельности и объектов туристской индустрии, сертификацию туристского продукта, обеспечивая этим защиту прав и интересов туристов.
Закон РФ «О защите прав потребителей» уже приобрел определенный стаж в качестве нормативного документа, регулирующего отношения между туристом и турфирмой: накопилась большая судебная практика применения этого Закона, имеется специальное постановление Пленума Верховного Суда РФ, регламентирующее применение Закона судами при рассмотрении конкретных дел с участием туристов.
Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности», вступивший в силу 26 сентября 1998 г., предусматривает особые условия действия туристской лицензии. Невыполнение турфирмой условий, предусмотренных этим Законом, рассматривается как нарушение Закона и может привести к ликвидации лицензии турфирмы.
Лицензирование туристской деятельности - действенная мера по предупреждению проникновения на туристский рынок недобросовестных предпринимателей, а также по защите прав и интересов туристов и созданию условий для соблюдения законодательства.
Сертификация, как и лицензирование, является одним из способов государственного контроля над качеством и безопасностью предоставляемых потребителю туристских услуг. Сертификат подтверждает, что туристское предприятие гарантирует клиенту безопасность поездки, здоровье, сохранение имущества, качественное обслуживание. Важно и то, что сертификация защищает как клиента, так и турфирму: клиента - понуждая турфирму четко и в полном объеме выполнять все установленные законами и другими нормативными актами правила и нормы оказания услуг с тем, чтобы клиент за свои средства получал качественное обслуживание; турфирму - путем применения тех же законов и нормативных актов, не дающих туристу возможность найти недостатки в обслуживании и выдвинуть против турфирмы обоснованные претензии.
Несмотря на то что правовую защиту туристов в России обеспечивает достаточное количество законов и постановлений, многие из них несовершенны, порождают споры, разногласия и требуют дальнейшей доработки и согласования. Поэтому российское законодательство в области защиты прав и интересов туристов продолжает развиваться, в частности, путем детального урегулирования отношений между туристом, желающим совершить путешествие, и турфирмой, предоставляющей ему эту возможность.
4. Анализ жалоб потребителей в туризме
В разгар туристского сезона сотни туристов становятся жертвами туристских предприятий, которые недобросовестно относятся к выполнению своих обязательств. Многие фирмы, получив право на международную туристскую деятельность, не выполняют все условия действия лицензии, а также статьи Законов РФ «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «О рекламе», используя несовершенство законодательной и методической базы в своих интересах.