Після прибуття в номер коридорний повинний в певній мірі допомогти гостю розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо –і ТВ -приймачі, кондиціонери, телефон). Якщо в гостя не виникло додаткових питань, коридорний повинний чемно попрощатися (наприклад, сказати наступне: "Я бажаю Вам приємного перебування в нашому готелі") і залишити номер.
Безліч важливих послуг роблять гостям консьєржі. До найбільш типових послуг, що виконуються консьєржами, відносяться:
- придбання і доставка театральних квитків;
- замовлення столика в міських ресторанах;
- замовлення і доставка авіа -, залізничних, автобусних квитків,
довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;
- резервування місць у перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря;
- інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботу музеїв, виставок,
магазинів;
- допомога в екстрених випадках (наприклад, лікаря, юриста, нотаріуса.)
- виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т.д.).
Для того щоб якісно виконувати вищезгадані послуги, консьєржам необхідно у всіх деталях знати життя готелю в цілому і його численних службах окремо, говорити на декількох іноземних мовах, бути комунікабельними, при будь-яких обставинах демонструвати дипломатичний такт і зберігати прекрасний настрій.
Служба прийому і розміщення
Службу прийому часто називають "серцем" або "нервовим центром" готелю. З цією службою гість контактує більше всього, сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі. До найважливіших функцій служби прийому відноситься вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) після швейцара, що стоїть біля входу, є практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження від готелю в цілому.
При розміщенні слід ще раз погодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату від'їзду і т.д.). Якщо гостю необхідно заповнити анкету, варто зробити це якомога швидко. Наприклад, якщо гість уже бував у цьому готелі, тоді досить тільки його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі).
До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків.
До прибуття гостей служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі.
Відразу ж після розміщення гостей в готелі розрахункова частина відкриває на його ім'я рахунок. Звичайно гість користається послугами різних служб готелю, пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Ці служби подають зведення про витрати гостей в розрахункову частину, що включає їх у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостей розрахункова частина розраховується з ним і інформує про це всі готельні служби.
Одна з функцій служби прийому — ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, у якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному приїзді гостей ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги і побажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів і є додатковою рекламою готелю. У готелі „Русь” широко використовуються сучасні комп’ютерні програми, що зберігають бази даних про гостей.
Служба експлуатації номерного фонду
Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). По чисельності зайнятого персоналу ця служба є самою великою службою готелю. Як правило, тут працює до 50% усіх службовців готелю.
Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підлеглі покоївки, чергові по поверсі, стюарди і деякі інші категорії працівників.
Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання номерів буває щоденним; після виїзду проживаючого; генеральним. Щодня покоївка виконує поточне і проміжне збирання номерів.
Прибирання номерного фонду здійснюється в наступній послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах, потім прибираються номери, які звільнилися від проживаючих гостей, в останню чергу виконуються прибирання в зайнятих приміщеннях. Прибирання варто робити під час відсутності гостя. Якщо ж гість знаходиться в номері, необхідно одержати в нього дозвіл на прибирання.
Процеси поточного прибирання складається з провітрювання приміщення, прибирання і миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, столу, видалення пилу, прибирання санітарного вузла. В обов'язки покоївки також входить перевірка збереження устаткування номера. Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання завжди починається в спальні, потім продовжується у вітальні й інших приміщеннях. Завершується робота прибиранням санітарного вузла.
Щоденне проміжне прибирання в номерах робляться в міру потреби і при наявності умов для прибирання.
При прибиранні номера після виїзду гостей в додаткові функції покоївки входить: приймання номера, зміна постільної білизни і рушників, заміна інформації, що є в номері.
Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю здійснюється не рідше одного разу в 10 днів.
У „Русі” кожна покоївка прибирає й упорядковує від 16 до 20 номерів у день - приміщення прибрані у відповідності зі стандартами.
Служба безпеки готелю
Однією з задач готелю „Русь”, як і інших готелів є забезпечення безпеки гостей і їхньої власності (майна). Даний фактор усе частіше враховується клієнтами при виборі готелю.
Розроблювальні івпроваджувані вготельномукомплексіміри повинні бути націлені на виконання наступних задач:
- забезпечити охорону і безпеку гостей і їхнього особистого майна під час перебування в готелі;
- захистити майно готелю від ворожих дій (крадіжок, вандалізму іт.д.);
-забезпечити захист готелю (самого будинку і всього, що в ньомузнаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу і т.д.);
-підтримувати суспільний порядок і забезпечувати належні рамки поводження у всіх місцях готелю;
-забезпечитигостямспокійіконфіденційністьпідчасїхнього перебування в готелі;
- забезпечити можливість негайного й ефективного реагування у випадку якої-небудь події, що вимагає втручання персоналу чи готелю представників сторонніх відомств (міліції, швидкої допомоги і т.д.);
- гарантувати сумлінність і чесність усього персоналу готелю;
- гарантувати можливість надання готелем спеціальних послуг по забезпеченню підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких особливі вимоги.
1.3 Вимоги до обслуговуючого персоналу в готелі
Гості готелю очікують, що співробітники й зовнішня обстановка створять професійну, позитивну й доброзичливу атмосферу.
1 Додержуйтесь кодексу форменого одягу Готелю - професійний образ створюється не тим, що Ви носите, а тим, як Ви це носите; під час обслуговування гостей Ви завжди повинні бути в уніформі.
2 Стежте за тим, щоб форма була завжди вичищена й вигладжена.
3 Взуття повинне бути чисте, начищене й у гарному стані.
4 Бейджи з ім'ям співробітника повинні бути помітні для гостей.
5 Волосся й нігті повинні бути чистими й акуратними; довге волосся повинне бути зав'язане; повинні підтримуватися високі стандарти особистої гігієни.
6 Аксесуари, ювелірні прикраси, які Ви носите, повинні бути скромними, не зухвалими.
7 Турбота про свій зовнішній вигляд показує, що Ви пишаєтеся своєю роботою.
8 Не їжте, не пийте й не куріть на очах у гостей; не жуйте жувальну гумку.
9 Не розмовляйте з колегами при обслуговуванні гостей; не розмовляйте по телефону з особистих питань при обслуговуванні гостей.
10 Коли проходите повз гостей, завжди уступайте їм дорогу й посміхайтесь.
11 Коли перебуваєте в громадських місцях, у Вас завжди повинен бути дружній вираз обличчя.
12 Чітко викладайте думки, демонструйте акуратність і послідовність у діловій переписці й у телефонних розмовах.
13 Будьте терплячі при розмові з гостями; розмовляйте з гостем тільки стоячи.
14 Підтримуйте чистоту й порядок на своєму робочому місці; рівень шумів повинен бути мінімальним.
Результат:
- Впевненість і професіоналізм породжують довіру гостей до готелю.
- Турбота про свій зовнішній вигляд забезпечить відчуття гордості за свою роботу.
- Упевненість і сприятливе відношення до співробітників Готелю забезпечує впевненість в Готелі ”Русь”.
Вітання й прощання
Гості очікують від нас негайного, теплого й щирого вітання. Позитивне перше й останнє враження гостя є гарантією того, що він знову повернеться в Ваш готель.
Вітати гостя й прощатися з ним необхідно в такий спосіб:
1 Особисто
1.1 Встановіть візуальний контакт і посміхніться, як тільки Ви побачили гостя, а також посміхатися гостям необхідно при кожній зустрічі.
1.2 Тепло привітайте гостя, назвавши його по імені, якщо Ви його знаєте.