1.3 Запам’ятовуйте й особливо відзначайте постійних гостей.
1.4 Щиро пропонуйте допомогу.
1.5 При напливі відвідувачів правильно оцінить ситуацію й прийміть всі необхідні міри для скорочення періоду очікування.
1.6 Прощаючись із гостем, посміхайтеся й називайте його по імені; не забувайте побажати йому вдалого дня або приємного відпочинку й завжди запрошуйте його приїхати знову (у випадку якщо гість виїжджає з готелю).
2 По телефону
2.1 Відповісти на дзвінок потрібно не пізніше третього гудка.
2.2 При відповіді чітко назвати своє ім’я й вітання: «Добрий день. Готель „РУСЬ”. Служба прийому і розміщення. Анастасія. How may I help You?» (у залежності часу доби: добрий ранок – до 11:00; добрий день – до 17:00; далі – добрий вечір).
2.3 Якщо потрібно прийміть повідомлення, з’єднаєтез номером гостя, з’єднаєте із потрібним співробітником або відділом, або запропонуєте почекати на лінії або передзвонити пізніше.
2.4 Наприкінці телефонної розмови, при прощанні, тепло подякуєте гостя за дзвінок, бажано назвати гостя по імені.
2.5 Слухавку необхідно покласти, тільки переконавшись, що Ваш абонент її вже повісив.
Результат:
- Ваші гості будуть почувати себе комфортно, відчуваючи теплий, дружній прийом.
- Ви будете почувати радість і задоволення від відмінно виконаної роботи.
- Для Готелю „РУСЬ” сприятливе перше й останнє враження гостей про готель, забезпечить їхнє повторне повернення й поповнення списку постійних клієнтів.
Надання послуг
Уважне ставлення до гостей, передбачення їхніх потреб й очікувань дозволяє створити репутацію готелю з високою якістю обслуговування.
1 Будьте уважні до найменших потреб всіх гостей Готелю, особливу увагу необхідно приділяти гостям літнього віку, інвалідам і дітям; пропонуйте допомогу в будь-якому місці й у будь-який час.
2 Вгадуйте потреби гостей і пропонуйте їм послугу ще перше ніж гості самі про це попросять.
3 Запам'ятовуйте переваги гостей, пропонуйте їх наступного разу за власною ініціативою; повідомляйте іншим відділам особливі прохання, потреби гостей.
4 Ніколи не пропонуйте гостям зв'язатися з іншими відділами; завжди самі зв'язуйтеся з відділами від їхнього імені.
5 Якщо ви обіцяєте щось від імені іншого відділу, переконаєтеся, що ця обіцянка буде виконана; обіцянки гостям повинні бути чесними й завжди виконуватися вчасно.
6 Якщо обіцянка не може бути виконане (наприклад, через затримку в наданні послуги), повідомите гостеві про це до того, як він заявить скаргу; вибачитеся, поясните причини й запропонуєте альтернативи.
7 Якщо Ви щось обіцяєте гостеві, то ця обіцянка повинне бути реальною, обґрунтованою і виконаною точно в строк.
8 Коли Ви виконали прохання, повідомите гостеві про те, що й коли Ви зробили.
9 Виконання обіцянок породжує довіру гостей.
10 Будьте готові робити інформовані пропозиції й рекламувати готельні послуги, постійно обновляючи свої знання про продукт.
11 Завжди забезпечуйте вірогідність й актуальність інформації, що Ви надаєте гостям Готелю.
12 Частіше супроводжуйте гостя, а не просто вказуйте йому дорогу.
13 Ніколи без необхідності не переривайте гостя, якщо він веде розмову.
14 Поважайте безпеку й конфіденційність гостей; пам’ятайте про потреби гостей в приватності й проявляйте увагу, не втручаючись в особисте життя.
15 Приймайте на себе особисту відповідальність за виконання прохань і запитів гостей.
16 Дійте позитивно; уникайте фраз: «Мені дуже жаль, але...», «На жаль...».
17 Гості нашого Готелю очікують підтвердження того, що ми надаємо обіцяні послуги з надійністю, увагою й послідовністю.
Результат:
- Надання обіцяних послуг зміцнює довіру й упевненість гостей в Готелі
- Надання обіцяних послуг і підтвердження очікувань гостей забезпечує Готелю „Русь” репутацію Готелю із чудовим обслуговуванням.
Зовнішній вигляд
Зовнішність співробітника - важливий фактор, що впливає на сприйняття гостями, як Готелю, так і кожного співробітника. Це значить, що керівництво Готелю очікує, що кожен співробітник буде створювати професійний імідж; завжди буде виглядати охайно й приділяти увагу своєї зовнішності й особистій гігієні. Зовнішній вигляд й індивідуальність так само важливі, як й уміння, і знання.
1 Всі співробітники Готелю, чиї посади мають на увазі безпосереднє спілкування з гостями, зобов'язані носити форму.
2 Форма повинна бути чистою; у гарному стані й підігнана по фігурі.
3 Під час робочої зміни кожен співробітник повинен бути одягнений у повний комплект форменого одягу.
4 Взуття повинне бути із закритим носком і п'ятою, на низькому каблуці; кольори взуття - чорний, або в тон до форми.
5 У робочий час для жінок передбачене обов'язкове носіння колготок або панчіх тілесних кольорів.
6 Зачіски повинні бути витримані в спокійному стилі незалежно від того, чи спілкується співробітник із чи гостями ні:
- довгі волосся повинне бути зібрані назад
- у чоловіків волосся не повинні торкатися комірця
- у чоловіків лице повинне бути гладко виголено; допускаються вуси, які повинні бути акуратно підстрижені
- коштовності не повинні бути помітними й впадати в око
- допускається носити годинники
- у жінок не більше однієї серги в мочці
- чоловікам неприпустиме носіння серг
- у жінок не більше одного кільця на руці
- у чоловіків - тільки обручка
7 Нігті повинні бути чистими й акуратно підстриженими (довжина нігтів не повинна перевищувати 5 мм); лак для нігтів – безбарвний.
8 Допускається використання парфумів у невеликій кількості (спокійні, ненав'язливі запахи).
9 Всі співробітники зобов'язані носити іменні знаки (бейджи) із правильно написаними іменами.
10 Особиста гігієна:
- перед початком роботи
- після відвідування туалету
- перед їжею й після їжі
- після паління
- після розчісування волосся
- коли Ви закінчуєте одне завдання й приступаєте до іншого.
Графік роботи
Графік роботи складається керівником відділу як мінімум на тиждень уперед. Якщо Вам необхідно взяти вихідний або поміняти графік, необхідно проінформувати про це керівника відділу до того, як буде оголошений графік.
Графік роботи не може бути змінений без дозволу керівника відділу.
Робочий час. Відпустка
1 Приходити на роботу необхідно за 15 хвилин до початку робочої зміни.
2 У період великої завантаженості від Вас може знадобитися присутність на робочому місці по закінченні робочого дня.
3 Кількість робочих годин у тиждень, тривалість відпустки й порядок його надання прописані в договорі кожного співробітника.
Офіційна мова
Офіційними мовами готелю „Русь” є українська, російська й англійська мови, які використаються при контакті з гостями, за винятком тих випадків, коли співробітник говорить рідною мовою гостя.
На гостьовій території:
1 Звертатися один до одного, використовуючи повні імена (Дмитро - замість Дмитрик, Марія - замість Маша й т.д.).
2 Звертаючись до колег або гостей, не кричати через весь зал, якщо вони перебувають далеко від Вас.
3 Не використати «сленг», при розмові з гостями й колегами.
4 Мова жестів - відповідно до стандартів.
Паління
Паління дозволене тільки в спеціально відведеному для цього місці.
Харчування
Обідня перерва - 30 хвилин.
Дзвінки
1 Особисті телефонні дзвінки заборонені.
2 Використання мобільного телефону заборонено; мобільний телефон не повинен перебувати на робочому місці співробітника.
3 Дозволяється використати службовий телефон для особистих дзвінків тільки в екстрених ситуаціях.
Втрати і знахідки
Всі загублені речі передаються старшому менеджерові (адміністраторові0 й фіксуються в журналі загублених речей.
Алкоголь
Співробітники не мають права вживати алкогольні напої під час роботи або приносити їх на роботу. Забороняється приходити на роботу в нетверезому стані.
У кімнаті гостя
1 Забороняється торкатися особистих речей гостя.
2 Забороняється брати що-небудь із особистих речей гостя.
3 Забороняється сидіти на ліжках, кріслах.
4 Забороняється користуватися гостьовим туалетом.
5 Ідучи з номера гостя необхідно впевнитися, що двері щільно закриті.
6 Ніколи не дозволяйте кому-небудь заходити в номер гостя поки Ви в ньому за винятком гостя; якщо хтось затверджує, що він гість і проживає в цьому номері, перевірте його ім'я й ключ від номера.
Конфіденційність
Співробітники Готелю не мають права обговорювати конфіденційні питання за межами Готелю. Такими питаннями вважаються: фінансова інформація, зарплата співробітників, рахунку гостей й особисті справи співробітників.
Скарги
Неминуче виникнення ситуацій, коли співробітник може стикнутися із труднощами на роботі, які можуть привести до подачі скарги. Скарга подається безпосередньому начальникові, далі передається на розгляд керівництва.
Ключі
1 Використання службових ключів тільки відповідно до інструкції й дотримуючись правил безпеки.
2 Якщо співробітникові видається індивідуальний службовий ключ, він не має права передавати його кому-небудь із колег, тому що відповідальність за яку-небудь пропажу буде нести співробітник на чиє ім'я виписаний ключ.
3 Наприкінці робочої зміни кожен співробітник повинен перевірити наявність всіх ключів на місці в цілості й схоронності.
Одержання подарунків
Співробітники Готелю не мають права приймати подарунки від гостей, компаній-партнерів або інших організацій.
РОЗДІЛ ІІ
Технологія роботи СПіО на прикладі готелю „Русь”
2.1 Вимоги до СПіО
Служба прийому і розміщення англійською мовою називається «Recepcion» і входить як підрозділ в Front office разом із службою обслуговування. Інколи ці служби не розділяються і називаються єдиною назвою — Front office.
Front office — це командний пункт готелю, його нервовий центр, місце зустрічі гостей з готелем і прощання з ним. Для гостя Front office — це обличчя готелю і більш того, часто все спілкування гостей з готелем обмежується спілкуванням з персоналом за стійкою служби прийому. Тому уміння спілкуватися з самими різними людьми — важлива якість працівників цієї служби. Працівники цієї служби повинні уміти продавати товар — готель, створити сприятливий імідж готелю, бути представником менеджменту готелю, здатним вирішити будь-яку проблему гостя, забезпечити його безпеку і, взагалі бути кращими друзями туриста.