Работа – 1
Работа выполнена на примере средства размещения «Черноморье» в г. Сочи.
4.3Стратегическая ориентация на рынке
Какую потребительскую ценность мы хотим предоставить?
1. Возможность предоставления комфортных и уютных условий проживания;
2. Возможность представления удобных и многофункциональных , бытовых сфер услуг;
3. Возможность предоставления качественного сервиса.
Каким потребителям мы можем ее предоставить?
1. Физическим лицам:
Пол: мужчинам и женщинам;
Возраст: от 18
2. Юридическим лицам:
-заинтересованные в проведении конференций, симпозиумов, семинаров, тренингов, праздников;
-заинтересованные в проживании.
Какие проблемы будет решать потребитель, опираясь на созданную для него потребительскую ценность?
1. Отдохнуть с семьей и друзьями.
2. Встретиться с деловыми партнерами.
3. Отметить корпоративы.
4. Проведение отпусков.
У каких потребителей есть такие проблемы?
1. Мужчины и женщины, которые выбирают средства размещения в зависимости от стиля интерьера, категории отеля.
2. Мужчины и женщины, которые ценят хорошее обслуживание и сервис.
3. Семья, которая собралась на отдых, хорошо провести время в уюте и комфорте.
4. Мужчины и женщины, которые не хотят утруждать себя в долгом поиске места отдыха.
Какие потребители будут готовы решать имеющиеся проблемы тем способом, который мы предлагаем?
1. Семья решившая собраться вместе и провести время вне дома, но чувствовать себя комфортно (отсутствие некоторых бытовых удобств, те которые они привыкли видеть у себя дома).
2. Мужчины и женщины, имеющие плотный и загруженный график работы на работе. Для них отель становится хорошим расслабляющим местом.
3. Мужчины и женщины – сотрудники офисов, которым необходимо удобное и комфортное место для проведения конференций и тренингов.
4. Молодые мужчины и молодые женщины, которые приезжают на курорт, что бы развлечься и завязать новые знакомства.
4.4. Система защиты компании на рынке
Как мы можем защитить денежный поток и удержать его на нужном уровне?
Постоянно анализировать работу конкурентов, исследовать целевые аудитории, и в зависимости от полученных результатов строить ценовую политику средства размещения с учетом ценностной эластичности гостей:
1. Работать над повышением звездности отеля, разнообразия номерных фондов. Стараться быть новатором, опережая все остальные отели 2* и предлагать что-то новое в сфере обслуживания, создание новой услуги в отеле.
2. Платить заработную плату выше, чем в среднем по рынку администраторам, уборщицам, клеркам. При работе с персоналом необходимо применять инструменты внутреннего маркетинга (сначала удовлетворите потребности персонала, что бы он хорошо обслуживал гостей).
Какие точки стратегического контроля необходимо тщательно отслеживать?
1. Разработка новых услуг с опережением конкурентов.
2. Управлять потребительскими отношениями к средствам размещения.
3. Работать над созданием бренда.
Почему потребители останутся приверженными создаваемой нами потребительской ценности?
1. Названная целевой аудиторией отеля «Черноморье», атмосфера хорошего отеля полностью соответствующего отелю 2*.
2. Создана база данных постоянных гостей отеля, что позволяет контактировать с ними, передавать им интересную и новую информацию. Для постоянных клиентов дисконтная программа составляет 5-7%
3. Удобное расположение отеля, рядом с пляжной полосой.
Что делает наше предложение уникальным по сравнению с конкурентами?
1. Персонал (обслуживание, услуги);
2. Дизайн и стиль интерьера гостиницы ;
3. Предоставление качественных услуг гостям.
Как мы можем противостоять потребительской и конкурентной мощи?
Потребительской:
Стратегия по работе с гостями отеля должна строиться на:
- учете их ценностей;
- выгодах выбора;
- уникальности;
- гарантии качества.
Конкурентной:
Стратегия по работе с конкурентами должна строиться на:
- Создание имиджа комфортного заведения;
- Снижение издержек за счет совершенствование технологий;
- Основе высокой квалификации персонала;
- Основе взаимодействия с клиентами ( постоянные клиенты).
Работа – 2
В качестве продукта выбран отель 2* «Черноморье» в городе Сочи
Product profile
1. Базовые характеристики:
- Организация проживания гостей отеля;
- Приготовление удобных, уютных и комфортных номеров.
2. Дополнительные характеристики:
- Наличие разнообразных номеров (одноместные, двухместные,)
- Обслуживание ;
- Дизайн интерьера помещения.
3. Потребительские характеристики:
- Атмосфера отеля, контингент гостей;
- Стиль и дизайн интерьера отеля;
- Качество сервиса и обслуживания, внешний вид персонала;
- Чистота помещения;
- Ценовой диапазон;
- Техническое оснащение конференц-залов;
- Месторасположение и парковка.
4. Потребительские выгоды.
- Отдохнуть с семьей(включая детей) и друзьями;
- Расслабиться и отдохнуть в комфортной обстановке;
- Провести встречу с деловыми партнерами;
- Возможность расслабиться и отдохнуть.
Работа - 3
Работа выполнена на примере отеля «Черноморье» г. Сочи. В 2010 г было проведено маркетинговое исследование отеля «Черноморье».
Отель «Черноморье» включает в себя 54 комнаты и 95 мест.
Customer profile
Цели работы определить:
- Кто является целевыми потребителем отеля «Черноморье»;
- Каким образом и на основе чего принимаются решения о выборе средств размещения в г. Сочи;
- Какова мотивация.
Информация о потребителе товара:
Пол:
Мужчины – 56%, женщины- 44%.
Возраст:
от 28 до 45 лет.
Этап жизненного цикла семьи:
- семейные пары без детей;
- семейные пары с детьми;
- холостые.
Доход:
- от 700 долларов в месяц;
- 80-130 тыс. дол. в год;
- 180-230 тыс. дол. в год.
Род занятий:
- менеджеры;
- собственники малого или среднего бизнеса, управляющие бизнесом;
- наемные работники.
Постоянное место жительства:
- редко;
- иногда;
- часто.
Изучив всю вышеперечисленную информацию можно сделать вывод, и выделить 2 группы потребителей:
- « инвесторы»
- «рекреанты»
Мотивацией для принятия решения о проживании в данном отеле могут служить ряд факторов:
- удобное месторасположение отеля;
- удобные номера;
- хороший сервис;
- качественный сервис.
Соответственно, используя все эти данные, мы можем описать каждый выделенный сегмент.
Сегмент «Стремящиеся повысить качество жизни» - это граждане Российской Федерации в возрасте от 25 до 45 лет, зачастую имеющие детей. Наемные работники с заработной платой не менее 1500 долларов в месяц (18 тыс. дол. в год) Мотивом проживания в данном отеле является удобное месторасположение и качественный сервис.
Сегмент «Инвесторы» - это лица в возрасте от 35 до 55 лет, с доходом около 30 тыс. дол. в месяц (360 тыс. дол. в год). 35% которых местные жители, 40% иностранные инвесторы, 25% иногородние инвесторы. Топ-менеджеры крупных иностранных компаний и собственники бизнесов. Мотивом совершения покупки является то , что у отеля очень хорошее месторасположение . Используют его в качестве проживания редко, так как главная цель покупки – вложение денег.
Сегмент «Рекреанты» - это люди 30-45 лет, имеющие детей. Менеджеры среднего звена и профессионалы с доходом около 9 тыс. дол. в месяц (108 тыс. дол. в год). Проживающие в других городах и даже странах, использующие отель, как средство проживания на кратковременный период. Мотивом для них является удобное месторасположение, а так же хороший сервис и качественные услуги.
Представителями сегментов являются в большей мере мужчины, но и женщины так же являются основными представителями сегментов. Как женщины так и мужчины могут выступать инвесторами.
| Мотивы | Пол | Возраст | Семейное положение | Доход | Должность | Ситуация использования | ПМЖ | |
| «Стремящиеся повысить качество жизни» | Месторасположение Хороший сервисКачественное обслуживание | МЖ | 25-45 лет | 0-15%1-45%2-15%Х-25% | 18 000 дол. в год | Наемные работники | Часто | Жители РФ |
| «Инвесторы» | Месторасположение | М | 35-55лет | ---------- | 360000 дол. в год | Топменеджеры и/или управляющие бизнесом | Редко | 35% местные жители, 40% иностранные инвесторы, 25% иногородние инвесторы |
| «Рекреанты» | Месторасположение Качественное обслуживание | М | 30-45лет | 1-40%2- 60% | 108 000 дол. в год | Менеджеры среднего звена и профессионалы | Иногда | Жители РФ и иностранцы |
Примечания: В графе семейное положение 0- семейные пары без детей; 1- семейная пара с одним ребенком; 2- семейная пара с двумя детьми; и Х- холостые.
Поведенческие характеристики:
| Критерий | «Стремящиеся повысить качество жизни» | «Инвесторы» | «Рекреанты» |
| Проживание | Часто | Редко | Иногда |
| Чем руководствуются при выборе отеля | Цена, удобство, качество обслуживания | Цена, престиж | Место, цена |
| Статус пользователя | Потенциальный пользователь, первичный пользователь | Редкий пользователь | Первичный пользователь,Регулярный пользователь |
| Группа | Выгоды | Критерий выбора | Чувствительность к цене | |
| Рациональные | Эмоциональные | |||
| «Стремящиеся повысить качество жизни» | Цена, комфорт | Повышение качества жизни | Доступность | Высокая |
| «Инвесторы» | Улучшение материального состояния | Возможность самореализации в рекреационной сфере; | Прибыльность Ликвидность | Высокая |
| «Рекреанты» | Комфорт | Удовольствие от высокого комфорта | Комфорт, удобство | Средняя |
Факторы влияющие на процесс принятия решения о выборе средства размещения: