В отеле «Катерина-Сити» работает программа предоставления VIP- статуса постоянным гостям. Опираясь в разработке программы на международный опыт, гостиница создала собственную маркетинговую систему. VIP-статусы для клиентов были поделены на пять категорий, высшая из которых добавляет более 100 ночей на счет клиента. В зависимости от статуса гость пользуется дополнительными услугами отеля, в числе которых напитки, фрукты и кондитерские изделия в номере, дополнительные принадлежности в ванной комнате, в отдельных случаях бесплатные услуги салона красоты и предоставление гостю транспорта отеля. Кроме того, особым гостям выдаются привилегированные именные дисконтные карты на услуги ресторана, баров и на проживание. Величина скидок по карте варьируется от 5 до 20%. Отель также принимает участие в программе «Аэрофлот-Бонус»[3].
Российские отели, не входящие в крупнейшие международные гостиничные цепочки, как и их коллеги во всем мире, удерживают своих гостей посредством различных поощрений и специальных предложений, памятуя о том, что одна из важнейших целей в маркетинговой политике любой гостиницы – удержание постоянных клиентов, защита существующих и возвращение тех, кто предпочел иной бренд.
Однако работают программы в таких отелях несколько иначе. Ведь программа действует лишь в одной гостинице, а не в десятках и сотнях, как в случае с крупными международными сетями, а значит, возможности использования дополнительных бонусов невелики и выглядят для клиента не совсем привлекательно. К тому же у несетевых отелей, как правило, не так много договоров с авиаперевозчиками, что тоже снижает привлекательность участия в различных дисконтных программах для клиентов. Таким образом, программы лояльности в таких отелях направлены скорее на привлечение VIP-клиентов и создание положительного имиджа, чем на прямое повышение продаж.
Заместитель генерального директора гостиницы «Балчуг Kempinski» Александр Бобылев в одном из своих интервью высказал по этому поводу свое мнение:
– Под лояльностью часто понимаются различные бонусные, балльные, дисконтные и схожие с ними программы, которые должны стимулировать клиента приобретать (не всегда предпочитать) определенный продукт, торговую марку или услугу. Я считаю, что вольно или невольно мы подменяем понятия. Если речь идет о программах, цель которых заключается в том, чтобы «отблагодарить» клиента подарком, скидкой или всего лишь обещанием (что также случается) за частоту пользования услугой, то правильнее говорить о механизмах и процедурах активных продаж. Если же речь идет о том, что качество услуги через положительное восприятие и эмоции приводит к появлению потребности вновь вернуться в «любимый» отель… тогда и можно говорить о программах лояльности, о высшем пилотаже маркетинга – замещении положительного восприятия потребностью «Журнал «Весь мир», №35(2) 2009 г.».
Согласны с Александром Бобылем и в отеле Ritz-Carlton, который открывается нынешней весной.
– Гости становятся нашими постоянными клиентами благодаря безупречному сервису цепочки, – заявляет директор по связям с общественностью отеля Сергей Логвинов. – В первую очередь мы направляем все усилия на создание уникальной атмосферы и поддержание высокого уровня обслуживания в гостинице – это и есть наша программа лояльности. Впрочем, Ritz-Carlton входит в международную сеть отелей Marriott, а в ней давно и успешно функционируют сразу две программы лояльности (Журнал «Туризм», № 37 2009 г.).
В заключение второй главы следует отметить, что для каждой гостиницы характерны свои программы поощрения и мотивации, но принцип у них приблизительно одинаков: предоставить возможность постоянным клиентам сэкономить время и деньги. С точки зрения маркетинговой политики гостиниц, программы поощрения вполне окупают себя, поскольку те средства, которые уходят на их реализацию, значительно меньше тех средств, которые получает гостиница от лояльных к ней постоянных клиентов.
К важным факторам, которые следует учитывать при формировании программы поощрения и мотивации, являются месторасположение гостиницы, специфика клиентуры, сезонность. возраст, пол и много других факторов. Все это следует учитывать при формировании программы поощрения и мотивации.
Программы поощрения и мотивации представляют собой системы скидок и бонусов, которые полагаются гостям отеля в зависимости от проведенного в нем времени и потраченных денег. Ведь постоянный гость, осведомленный обо всех услугах отеля, в результате тратит намного больше денег как в самом отеле, так и в других компаниях, которые с ним сотрудничают. Следует обращать внимание на постоянных клиентов, поощрять их и в результате они станут постоянными, что положительно сказывается на экономических показателях гостиницы.
В нашей работе мы рассматривали принципы и стандарты обслуживания VIP-клиентов. Нами было выяснено, что к характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда, небольшой презент в номере в виде бутылки вина (шампанского) и корзины фруктов в день приезда, как правило, бесплатная обзорная экскурсия, индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое.
Что касается программ поощрения и мотивации постоянных клиентов, то данные программы получают все большее распространение в российских гостиницах. Продуманная маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых гостей, существенно улучшает загрузку отеля, повышает его привлекательность для корпоративных клиентов.
При внедрении так называемых программ лояльности отечественные хотельеры в равной степени используют как зарубежный опыт, так и собственные ноу-хау.
Таким образом, все поставленные во введении задачи были выполнены в полном объеме.
1. Бреев Б. А. «Развитие сферы гостиничных услуг» -М.: «Поли-пресс»:, 2004 г. – 388 с.
2. Сергей Чумин – «Дорога дальняя» – Журнал «Вояж», Апрель 2009 г.
3. Андрей Михайличенко – «VIP-обслуживание» – Журнал «Весь мир», №35(2) 2009 г.
4. Анна Радченко – «Отдыхать, так с комфортом!» – Журнал «Туризм», № 37 2009 г.
5. Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2006 г.
6. Каурова А. Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С.-Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2004 г.
7. Качество гостиничного обслуживания // Обзор: www.gostinnica.info/13.html
8. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.
9. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб. для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005г.
10. Тимохина Т. Л. «Организация приёма и обслуживания туристов»: Учебное пособие.-М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2004 г.
Приложение 1
Прайс Максима Славия отель, Maxima Hotels
| Категории номеров | Размещение | |
| Одноместное | Двухместное | |
| Стандартный 1 местный | 3050.00 | - |
| Стандартный 2 местный Double | 3450.00 | 3800.00 |
| Стандартный 2-местный Twin | 3450.00 | 3800.00 |
| Семейный | 4650.00 | 4650.00 |
| Студио Double | 3850.00 | 4300.00 |
| Бизнес 2-комнатный Double | 3850.00 | 4300.00 |
| Полулюкс Double | 6450.00 | 6450.00 |
Приложение 2
Прайс отеля «Советский»
| Категории номеров | Размещение | |
| Одноместное | Двухместное | |
| Президентский (без завтрака) | 32065.00 | - |
| VIP | 16280.00 | 17985.00 |
| Люкс | 13090.00 | 14740.00 |
| Полулюкс | 10560.00 | 12210.00 |
| 1-местный улучшенный квартирного типа | 7975.00 | 9625.00 |
| 1-местный квартирного типа | 6050.00 | - |
| 1-местный улучшенный | 5390.00 | 7095.00 |
| 1-местный 1 категории | 4785.00 | - |
| 1-местный 2 категории | 4125.00 | - |
| 2-местный квартирного типа | 4785.00 | 9515.00 |
| 2-местный | 2860.00 | 5665.00 |
| Доп. место | 2530.00 | - |
Приложение 3
Прайс гостиницы Краун Плаза Москоу
| Категории номеров | Размещение | |
| Одноместное | Двухместное | |
| Стандартный Queen Size | 10750.00 | 10750.00 |
| Стандартный King Size | 10750.00 | 10750.00 |
| Стандартный TWIN | 10750.00 | 10750.00 |
| Делюкс DBL | 12100.00 | 12100.00 |
| Студио DBL | 12100.00 | 12100.00 |
| Люкс | 23100.00 | 23100.00 |
| Люкс представительский с двумя ванными комнатами DBL | 24700.00 | 24700.00 |
| Президентский люкс пятикомнатный двухуровневый DBL | 96250.00 | 96250.00 |
Приложение 4
Прайс гостиницы «Националь»
| Категории номеров | Размещение | |
| Одноместное | Двухместное | |
| Стандартный 1-местный | 8400.00 | - |
| 2-местный 1- категории DBL | 11450.00 | 12700.00 |
| 2-местный 1 категории TWIN | 11450.00 | 12700.00 |
| Студия DBL | 14250.00 | 15450.00 |
| Студия с видом на Кремль DBL | 16450.00 | 17650.00 |
| Бизнес люкс DBL | 18550.00 | 19800.00 |
| Люкс "Классический" DBL | 44550.00 | 45800.00 |
| Люкс "Националь" DBL | 53200.00 | 54450.00 |
| Сюит "Президентский" DBL | 59750.00 | 60950.00 |