(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
2. Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы). Если в соответствии с пунктом 1 статьи 5 настоящего Закона изготовитель (исполнитель) не установил на товар (работу) срок службы, он обязан обеспечить безопасность товара (работы) в течение десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю.
Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению в соответствии со статьей 14 настоящего Закона.
3. Если для безопасности использования товара (работы, услуги), его хранения, транспортировки и утилизации необходимо соблюдать специальные правила (далее - правила), изготовитель (исполнитель) обязан указать эти правила в сопроводительной документации на товар (работу, услугу), на этикетке, маркировкой или иным способом, а продавец (исполнитель) обязан довести эти правила до сведения потребителя.
По вопросу, касающемуся применения абзаца 2 пункта 4, см. письмо Госстандарта РФ от 22.09.2000 N ИК-110-19/3022.
4. Если на товары (работы, услуги) законом или в установленном им порядке установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, соответствие товаров (работ, услуг) указанным требованиям подлежит обязательному подтверждению в порядке, предусмотренном законом и иными правовыми актами.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Не допускается продажа товара (выполнение работы, оказание услуги), в том числе импортного товара (работы, услуги), без информации об обязательном подтверждении его соответствия требованиям, указанным в пункте 1 настоящей статьи.
(п. 4 в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
5. Если установлено, что при соблюдении потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы) он причиняет или может причинить вред жизни, здоровью и имуществу потребителя, окружающей среде, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан незамедлительно приостановить его производство (реализацию) до устранения причин вреда, а в необходимых случаях принять меры по изъятию его из оборота и отзыву от потребителя (потребителей).
Если причины вреда устранить невозможно, изготовитель (исполнитель) обязан снять такой товар (работу, услугу) с производства. При невыполнении изготовителем (исполнителем) этой обязанности уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей принимает меры по отзыву такого товара (работы, услуги) с внутреннего рынка и (или) от потребителя или потребителей в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Убытки, причиненные потребителю в связи с отзывом товара (работы, услуги), подлежат возмещению изготовителем (исполнителем) в полном объеме.
6. Утратил силу. - Федеральный закон от 21.12.2004 N 171-ФЗ.
Об отказе в принятии к рассмотрению жалобы о признании не соответствующим Конституции РФ статьи 8 см. определение Конституционного Суда РФ от 21.06.2000.
Вывод:
Тур. услуги, предоставляемые предприятием удовлетворяют потребности и интересы клиентов фирмы целиком и полностью. Тур. услуги обеспечивают наибольший эффект на туристов при меньших расходах с их стороны, вызывают у туристов чувство удовлетворения от путешествия, предоставляя уровень тур. обслуживания выше ожидаемого.
ГЛАВА 3. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
В ТА «GLOBAX» я самостоятельно обслужила клиента и забронировала тур. Мною были оформлены следующие документы: договор с клиентом, прайс – лист заявка, лист брони, тур. путевка, заявка на бронь, информационный лист по перелету, договор заявка.
Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта
Процесс продажи туристского продукта включает:
- прием клиента и установление контакта с ним
- установление мотивации выбора турпродукта
- предложение туров
- оформление правоотношения и расчет с клиентом
- информационное обеспечение покупателя.
Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.
Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.
После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить; недочеты, независящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее.
На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы:
- наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.)
- метод продажи
- квалификация персонала
- возможность формирования туруслуг по желанию клиента
- соблюдение установленных правил продажи
- степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации
- внешний вид сотрудников, доброжелательность.
При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых.
Персонал должен знать: законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма; формальности международных норм, а также правила оформления документов на выезд (въезд) из России; иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе. Персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать; повышать свою квалификацию.
Этика поведения с посетителями: персонал должен быть приветливым и доброжелательным; начинать диалог с приветствия; приветливо улыбаться; быть терпеливым и вежливым; проявлять уважение к посетителю; иметь располагающий вид; уметь слушать; сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным; в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров.
В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителем.
Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.
Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями:
Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону.
Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.д.) потенциальным клиентам.
Контакт через агентов. В турбизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 чел. в зависимости от тура.
Большую популярность в странах Западной Европы и США получили продажи услуг, в том числе туристских, с помощью Интернет.
Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом
Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:
- документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования)
- документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт)
- документ, утверждающий личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).
Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны пребывания.
Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.
Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление туристских услуг туроператором.
Согласно закону “Об основах туристской деятельности в РФ” реализация турпродукта осуществляется на основании договора.
Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации. К существенным условиям договора относятся:
- информация о туроператоре или турагенте, включая лицензионные данные на осуществление турдеятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты
- сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации турпродукта
- достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта
- дата и время начала и окончания путешествия
- порядок встречи, проводов и сопровождения туриста
- права, обязанности и ответственность сторон
- розничная цена турпродукта и порядок его оплаты
Иные условия определяются по согласованию сторон.
Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, является турпутевка.
Туристская путевка – это документ, подтверждающий факт передачи тур. продука.