МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ НИЖЕГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ
НОУ СПО «НИЖЕГОРОДСКИЙ БИЗНЕС-КОЛЛЕДЖ»
Отчет по практике по профилю специальности «туризм»
на базе ООО «Туристическое агентство «GLOBAX»
Выполнил:
Студент группы Т-31
Лапшинова О.Ю.
Руководитель:
Старова Т.Г.
2010
Содержание
Глава 1. Общая и организационно-экономическая характеристика предприятия
Глава 2. Изучение туристических услуг, предоставляемых предприятием
Глава 3. Технология обслуживания клиентов
Глава 4. ФЗ «О защите прав потребителей» как основной документ при работе турфирмы с клиентом
ГЛАВА 1. ОБЩАЯ И ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ
Организационно – правовая форма предприятия
В соответствии с учредительным договором за предприятием закрепляется организационно – правовая форма «общество с ограниченной ответственностью».
Общества с ограниченной ответственностью – это производственные и коммерческие организации, созданные по соглашению юридическими лицами и гражданами путем объединения их вкладов в целях осуществления хозяйственной деятельности и получения дохода. Такие общества являются юридическими лицами. Согласно российскому законодательству, число участников общества с ограниченной ответственностью не должно превышать предела, установленного для подобного общества. В противном случае в течение года оно подлежит преобразованию в акционерное общество. Помимо того, общество не может иметь в качестве единственного участника другое хозяйственное общество, состоящее из одного лица.
Участники общества с ограниченной ответственностью несут материальную ответственность в пределах их вкладов. Каждое общество имеет фирменное наименование, в котором указываются вид и предмет его деятельности. Общества могут от своего имени заключать договоры, приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности, быть истцами и ответчиками в арбитраже, суде, третейском суде. Общество может состоять из двух и более участников. В их числе могут быть предприятия, учреждения, организации, государственные органы, а также граждане.
Высшим органом общества является общее собрание. Члены общества могут участвовать в управлении в порядке, определяемом учредительными документами, получать часть прибыли (дивиденды) от деятельности общества, а также информацию о деятельности общества. Участники общества обязаны вносить вклады в порядке, размере и способами, предусмотренными учредительными документами.
ООО «GLOBAX» является туристическим агентством.
Туристические агентства (турагенства) — это розничные фирмы, играющие роль посредников между туроператорскими фирмами и обслуживающими предприятиями, с одной стороны, и индивидуальными клиентами-туристами, с другой.
Порядок создания и регистрации предприятия
Учредителями являются Макарова Ирина Александровна и Волков Анатолий Борисович, которым по данному учредительному договору принадлежало по 50% уставного капитала. На момент образования общества директором была назначена Макарова Ирина Александровна. Юридическим адресом Общества стал: г.Н.Новгород, ул. Большая Печерская д. 31/9, офис 2227, тел.(831) 416-46-98, 210-90-44, 43-43-777.
Прежде чем регистрировать организацию необходимо:
- выбрать вид деятельности.
- оценить все риски, чтобы выявить перспективность данного дела.
- необходимо составить четкий бизнес-план.
- выбрать организационно-правовую форму.
- проанализировать нормативные акты, указы, постановления, которые регулируют вид деятельности, который создается. Выявить наличие льгот, особый порядок регистрации, внесения страховых взносов, уплаты налогов, дополнительных платежей.
Процесс создания ООО условно можно разделить на следующие основные этапы:
1. Подготовка учредительных документов для регистрации.
2. Регистрация предприятия. (Получение временного свидетельства о регистрации предприятия).
4. Оформление кодов статистики в Государственном комитете по статистике.
5. Постановка на учёт в Государственной налоговой службе.
6. Постановка на учёт в Пенсионном фонде, в Фонде занятости, в Фонде медицинского страхования, в Фонде социального страхования.
8. Оформление постоянного свидетельства.
10. Дополнительный учет в государственных органах.
Туристическое агентство «Globaxtur» расположено по адресу: г. Нижний Новгород, ул. Б. Печерская д.31/9, офис 2227, в котором находятся и другие предприятия и организации. Безопасность данного здания максимально усилена. В здании установлены камеры слежения, металлические двери и охрана при входе в здание.
Туристическое агентство «GLOBAX» находится на 2 этаже. Можно сказать, что интерьер данного офиса отделан по последнему слову техники и дизайна. Стены офиса увешаны фотографиями курортов. Также на одной из стен имеются свидетельства и договоры с различными тур. операторами.
Офис тур. фирмы делится на 2 зала легкими прозрачными перегородками, позволяющими сохранить зрительное единство офиса. Они имеют малую толщину, но обеспечивают достаточную звукоизоляцию.
Первый зал предназначен для клиентов. Здесь имеется 3 стола менеджеров, которые общаются, непосредственно, с клиентами. Возле каждого стола стоит стул для клиентов. Напротив их рабочих мест расположен мягкий диванчик и журнальный столик с различными журналами и брошюрами теплых стран. Все это предлагается клиенту. Также клиенту может быть предложен чай или кофе, особенно это очень необходимо в холодную зиму. Клиенту предоставляется большое количество фото- и видеоматериалов по туру, который его интересует. Обслуживанию клиента уделяется большое внимание.
Второй зал предназначен для рабочих высшего уровня. Там работают директор, коммерческий директор и бухгалтер.
Данный офис развивает дух коллективизма, гарантирует уединенность сотрудников, создает комфортность и ясность пространственной организации.
Техническое оснащение
В офисе ТА имеется следующее тех.оснащение:
Компьютеры – 5 шт.
Принтер – 1 шт.
Ксерокс – 1 шт.
Сканер – 1 шт.
Телефон – 5 шт.
Факс – 1 шт.
Специализация предприятия
В целях максимизации прибыли и обеспечения нормального функционирования, ООО «Туристическое агентство «GLOBAX» осуществляет следующие производственные процессы:
1) изучает сегмент потребителей (клиентов);
2) изучает требования клиентов к тур. продуктам;
3) принимает участие в планировании мероприятий по продвижению тур. продуктов (рекламных компаний, презентаций и пр.)
4) оформляет кредиты на определенные туры;
5) устанавливает контакты с туроператорами с целью изучения программ туров, определения туров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов;
6) изучает жалобы и претензии туристов к качеству тур. обслуживания.
Организационная структура управления персоналом
Общее собрание является высшим органом ООО «Туристическое агентство «GLOBAX», основной функцией которого является обеспечение соблюдения компанией целей её деятельности, уставленных уставом. Кроме этого, в компетенцию общего собрания входит принятие решений о реорганизации или ликвидации предприятия, утверждения годовых отчетов и бухгалтерских балансов и распределения прибылей и убытков предприятия.
Совет ООО является исполнительным органом, осуществляющим текущее руководство его деятельностью и подотчетный общему собранию его участников.
Директор ООО «Туристическое агентство «GLOBAX» (Макарова Ирина Александровна) по должности входит в Совет ООО, осуществляет управление предпринимательской деятельностью предприятия, планирует коммерческую деятельность, осуществляет контроль за разработкой и реализацией бизнес-планов, осуществляет подбор и расстановку кадров, организует связи с деловыми партнерами.
Коммерческий директор (Волков Анатолий Борисович) осуществляет контроль за работой менеджеров, находящихся в его подчинении, анализирует спрос на тур. услуги, участвует в разработке инновационной деятельности, рекламной стратегии.
Бухгалтер (Гришагина Алла Витальевна) осуществляет расчет прибыли турфирмы, заработной платы рабочих, обеспечивает бухгалтерский учёт и отчетность.
Менеджеры по туризму (Лапшина Виктория Леонидовна, Кулинич Ирина Сергеевна, Дормидонтова Татьяна Владимировна) осуществляют продажу туров, обслуживают клиентов в офисе, предоставляют достоверную информацию клиентам, знакомят их с ассортиментом туров, их свойствами, ценами, скидками, порядке проведения расчетов.Отвечает на телефонные звонки в офисе, принимает заказы на тур, занимается его подготовкой и оформлением документов (договор, бронирование мест в отеле, авиабилеты и т.д.). Ему же приходится разбираться с внештатными ситуациями (например, задержка с выдачей визы и т.п.)
Системный администратор (Воловик Сергей Геннадьевич) осуществляет конфигурацию программного обеспечения на серверах и рабочих станциях, регистрирует пользователей локальной сети и почтового сервера, назначает идентификаторы и пароли, принимает меры по восстановлению работоспособности локальной сети при сбоях или выходе из строя сетевого оборудования, сообщает своему непосредственному руководителю о случаях нарушения правил пользования локальной вычислительной сетью и принятых мерах.