Для тех сервисных предприятий, которые ориентированы в основном на массовое обслуживание, индивидуальная форма сервиса остается слишком трудоемкой и малорентабельной. Однако, несмотря на объективные ограничения, индивидуальное обслуживание находит способы доходить до широких слоев потребителей. В этой связи укажем на те предприятия, на которых профильными являются массовые продукты со стандартным набором услуг [3].
Такие предприятия с целью расширения клиентуры и с учетом собственных ресурсных возможностей предлагают потребителям за дополнительную плату более детально учитывать их запросы. В этом случае основной сервисный продукт обогащается сопутствующими и дополнительными услугами, приобретающими вариативный характер. Таким образом, в рамках массового обслуживания начинают действовать элементы индивидуального обслуживания. Подобные варианты, где перемешиваются индивидуальные и массовые формы обслуживания, широкое распространение получают в современной практике туристского, рекреационного, образовательного сервиса, а также в индустрии развлечений [3].
В современном социокультурном сервисе рост популярности индивидуальных форм обслуживания связан с целым рядом факторов, среди которых укажем на следующие. Во-первых, на нынешней стадии развития рыночных отношений невозможно абсолютно игнорировать индивидуальные потребности клиентов со стороны производителей. Во-вторых, в разных сферах сервисного бизнеса в настоящее время уровень конкуренции остается предельно высоким, что заставляет производителей искать новые формы расширения своей клиентуры. В-третьих, массовые формы обслуживания обладают немалым числом труднопреодолимых издержек социально-психологического характера, что снижает конкурентоспособность этих фирм, которые ориентированы исключительно на эти формы [3].
Абонементное обслуживание связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю при условии несения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и.т.п. Данная форма обслуживания широко применяется при ремонте бытовой техники, в услугах банно-прачечных предприятий, парикмахерских и др.[3].
Бесконтактное обслуживание предполагает следующие операции: предприятие сервиса устанавливает в подъездах домов или общежитий контейнеры-накопители. Заказчики складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за услугу [3].
Самообслуживание позволяет удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в бытовых услугах собственными силами. На фабриках-химчистках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставляется в пользование техническое оборудование для самостоятельной стирки или чистки вещей; в гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе [3].
Комбинированная форма обслуживания заключается в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей [3].
Обслуживание потребителей в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказываются как материальные, так и социально-культурные услуги [4].
При оказании услуг общественного питания, гостиничных услуг, услуг по приготовлению изделий стационарная форма обслуживания является наиболее удобной и, часто единственно возможной формой исполнения услуг [4].
Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в гостиничном сервисе. Их может существовать гораздо больше. При этом в каждом направлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы.
2.2 Формы обслуживания, применяемые в ГТК «Гэсэр»
В ГТК «Гэсэр» основной формой обслуживания является обслуживание в стационарных условиях, поскольку гостиничное предприятие предоставляет услуги средств размещения на месте. И все дополнительные услуги также оказываются в помещении ГТК.
Основным методом обслуживания клиента в стационарных условиях в ГТК «Гэсэр» является обслуживание специалистом по сервису. В качестве специалистов по сервису, работающих с посетителями в ГК, выступают администраторы, дежурные, горничные, официанты, парикмахеры, косметологи, массажисты и др.
Помимо обслуживания в стационарных условиях в гостинице применяют абонементную форму обслуживания, которая используется в работе фитнес-центра, посетители которого при заключении договоренности получают услугу за определенную плату и на определенный срок.
Одной из форм обслуживания, используемых в гостинице «Гэсэр» является индивидуальное обслуживание. По данной форме в ГТК обслуживают посетителей салон красоты, стоматологический кабинет, косметологический кабинет. Индивидуально каждого клиента с учетом их индивидуальных пожеланий обслуживают высококвалифицированные специалисты – парикмахеры, врачи – стоматологи, врачи – косметологи, массажисты и др.
Поскольку гостиничное предприятие не нуждается в таких формах обслуживания, как обслуживание на дому, бесконтактное обслуживание, эти формы не используются в ГТК.
Делая вывод, можно сказать, что «Гэсэр» использует в основном только одну форму обслуживания – обслуживание в стационарных условиях, что является единственно возможным способом, учитывая специфику гостиничного сервиса.
3. Маркетинговая деятельность
3.1 Маркетинговая деятельность, используемая на предприятиях средств размещения
Анализ современных тенденций развития индустрии гостеприимства, в том числе гостинично-туристского сервиса, свидетельствуют о значительном усилении конкуренции в глобальном масштабе. Постоянно увеличивается спрос на специфические туристские и гостиничные услуги. Соответственно возрастает роль маркетинга в разработке и внедрении рыночно-ориентированных маркетинговых программ (стратегий) в деятельность гостинично-туристских комплексов [5].
Основная цель маркетинга в гостинично-туристском сервисе заключается в том, чтобы выявить потребности и предпочтения гостей (туристов) и воздать привлекательные гостинично-туристские продукты (услуги), ознакомить с ними и теми местами, где их можно приобрести потенциальных потребителей. Содержание маркетинга в гостинично-туристском сервисе такое же, как и в других отраслях: исследование рынка; создание требуемых продуктов (услуг), наиболее полно соответствующих потребностям клиентов; реклама продукта; организация каналов сбыта [5].
Руководитель предприятия должен приготовить такой план маркетинга, который способен пробуждать мысль. Он должен не просто представить концепцию, но «продать» бизнес как привлекательную возможность для инвестиций, как кредитный риск с заманчивыми перспективами [3].
В зависимости от конкретной ситуации, складывающейся на рынке с точки зрения состояния спроса, различают несколько типов маркетинга:
·Конверсионный маркетинг связан с наличием негативного спроса, то есть с ситуацией, когда большинство потребителей отвергают данный товар или услугу. В этом случае задача состоит в разработке такого плана маркетинга, который бы способствовал зарождению спроса на соответствующие товары (услуги);
·Стимулирующий маркетинг связан с наличием товаров, на которые нет спроса по соответствующей причине полного безразличия или не заинтересованности покупателей. План маркетинга должен определить причины безразличия и наметить пути по его преодолению;
·Развивающий маркетинг связан с формулирующимся спросом на новые товары и используется в ситуациях, когда есть потенциальный спрос. Задача маркетинга состоит в превращении потенциального спроса в реальный.
·Поддерживающий маркетинг используется при соответствии уровня спроса уровню предложения. В этом случае необходимо проводить продуманную политику цен, целенаправленно, осуществлять рекламную работу и т.п.;
·Демаркетинг применяется при чрезмерном превышении спроса над предложением. Чтобы у потребителей не создалось негативного представления о возможностях предприятия удовлетворить запросы покупателей, проводится повышение цен, свертывание рекламной деятельности и т.п. Одновременно принимаются меры по увеличению выпуска продукции пользующейся чрезмерно высоким спросом;
·Противодействующий маркетинг используется для снижения спроса, который с точки зрения общества расценивается как иррациональный (например, на спиртные напитки, табачные изделия и т.п.) [3].
Некоторые виды бизнеса требуют ясного и убедительного плана маркетинга. Для других маркетинг менее важен и нет необходимости в тщательной проработке посвященного ему раздела. Вообще, маркетинг применяется при следующих условиях:
·Насыщении рынка услугами, то есть при превышении предложения над спросом (рынок покупателя);
·Острой конкуренции, усилении борьбы за покупателя;
·Свободных рыночных отношениях, то есть возможности без административных ограничений выбирать рынки, устанавливать цены, вести коммерческую политику и т.д.;
·Полной самостоятельности предприятий в выборе целей фирмы, управленческих структур, в распределении средств по статьям бюджета и т.д.
Однако любой бизнес требует поддержания объема продаж на уровне, способном обеспечить выживание. Поэтому разумная программа маркетинга играет очень важную роль и скрупулезно изучается потенциальным инвестором.
3.2 Маркетинговая деятельность в ГТК «Гэсэр»
Маркетинговая деятельность в «Гэсэре» осуществляется службой маркетинга и туризма. Служба маркетингаформирует уровень и структуру спроса на продукцию и услуги гостиницы, а также определяет время, когда возникнет данная потребность. Также этой службой разрабатываются бюджет рекламной компании и основные акции, которые способствуют продвижению туристического продукта. До 2004 года службой маркетинга разрабатывались программы и акции, способствующие продвижению базы отдыха «Гэсэр». Были разработаны корпоративная культура предприятия, различные предложения для ресторана «Гэсэр».