Рабочее место – зона трудовой деятельности, оснащенная необходимыми средствами для выполнения должностных обязанностей сотрудниками ГТК. Эстетическое оформление рабочих мест должно вызывать положительные эмоции у сотрудников, повышать у них интерес к обслуживающей деятельности. При этом может уменьшаться утомляемость и повышаться производительность их труда [5].
При оформлении рабочего места не рекомендуется нарушать особенности интерьера, а, по возможности, их дополнить. Так, цвет мебели и обустройство холла гостиницы должно сочетаться с общим фоном этого помещения. Рабочее место обслуживающего персонала должно обеспечить обзор холла, удобную позу и свободу рабочих движений. Для этого необходимо, чтобы конструкции столов, стульев отвечали требованиям эргономики. Для снижения зрительного утомления, создания спокойной рабочей атмосферы и активизации здания спокойной рабочей атмосферы и активизации деятельности персонала по обслуживанию гостей рекомендуется применять светлые оттенки зеленого цвета [5].
Эстетическая культура работника гостинично-туристского комплекса проявляется в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и возраста «создать» свой внешний облик (имидж). По внешнему виду работника ГТК у посетителя при встрече с ним составляется то или иное впечатление о нем. Поэтому работник гостинично-туристского комплекса должен выглядеть привлекательным. Внешний вид работника как бы является визитной карточкой всего заведения. По собранности, подтянутости, аккуратности работника контактной зоны ГТК посетители судят о высоком уровне обслуживания в данном гостинично-туристском комплексе в целом. Напротив, неряшливый вид работника контактной зоны ГТК вызывает у посетителей чувство досады и раздражения. И ни о каком доверительном отношении к такому работнику и гостинично-туристскому комплексу в целом и речи быть не может [5].
Внешний вид работника контактной зоны гостинично-туристского комплекса складывается из следующих составляющих: одежда, обувь, прическа, косметика, осанка, мимика, жесты, манеры и т.д. [5].
Прежде всего, одежда должна быть удобной, практичной. Очень важен цвет одежды. Он должен быть спокойным, не ярким, но и не блеклым. Линии покроя у форменной одежды, как правило, должны быть просты и элегантны. Красота и изящество униформы должны доставлять удовольствие и самим работникам ГТК, и общающимся с ними посетителям. Для женщин форменная одежда может быть представлена платьем, платьем-костюмом, юбкой и блузкой; для мужчин – форменным костюмом (брюками и курткой). Модели и цветовое решение рабочей одежды зависят от разряда гостинично-туристского комплекса и ассортимента услуг. Следует иметь в виду, что наличие униформы не решает все проблемы этикета. Важно, как работник гостинично-туристского комплекса умеет ее носить. Не рекомендуется женщинам форменную одежду дополнять сверх меры какими-либо украшениями (серьгами, браслетами, ожерельями) [5].
Обувь работника ГТК должна быть удобной, соответствовать его одежде и сочетаться с ней по цвету и стилю. Работнику контактной зоны ГТК лучше всего носить обувь на низком или на среднем каблуке. Повседневная прическа работника контактной зоны ГТК должна быть аккуратной. Женскому персоналу не рекомендуется носить распущенные волосы, челку, закрывающую глаза, и т.п. [5].
У работника контактной зоны ГТК всегда должны быть чистые руки, ногти аккуратно подстрижены, волосы хорошо промыты. При пользовании косметикой работники ГТК (особенно женский персонал) обязаны соблюдать чувство меры, поскольку в рабочей обстановке злоупотреблять ею нельзя. Например, аромат духов у работника должен быть едва уловим[5].
У работника контактной зоны ГТК должна быть хорошая осанка. Сутулящийся человек с опущенной головой и развязной походкой вызывает у окружающих неприятное впечатление. Наоборот, стройная осанка, расправленные плечи создают ощущение целеустремленности, увлеченности работника обслуживанием [5].
Большую роль во внешнем облике работника контактной зоны ГТК играют манеры. Хорошие манеры производят благоприятное впечатление на посетителей. Считается неприличным во время разговора с гостем рассматривать руки, стучать пальцами по столу, почесывать затылок и т.п. Общаясь с гостем, следует смотреть на него, а не в сторону. Не рекомендуется резко садиться, вставать и поворачиваться. Изящество манер работника ГТК достигается тренировками и во многом зависят от нормальных условий его труда и быта [5].
Мимика и жесты – важные составляющие внешнего облика работника контактной зоны ГТК. Жесты должны быть выразительны и сдержанны. Размахивание руками при разговоре, нервные движения головой и плечами свидетельствуют о низкой культуре работника контактной зоны ГТК. Выражение его лица должно быть ни скучающим, ни угодливым, а доброжелательным, с приветливой улыбкой [5].
Исходя из вышесказанного можно сказать, что внешний вид помещения, интерьер, облик сотрудников и их манеры значительно сказываются на имидже предприятия, а следовательно и на востребованности услуг этого предприятия.
5.2 Эстетическая культура в ГТК «Гэсэр»
Внешний вид заведения поддерживается должным образом, соответствует специфике учреждения (см. приложение 1, рис.1). Вся конструкция гостиницы вызывает ассоциации с элементами бурятской культовой культуры. Над главным входом в гостиницу располагается вывеска с логотипом «Гэсэр» (см. приложение 4, рис.2). Все элементы внешнего вида соответствуют образу гостиницы.
К многочисленным достоинствам отеля относится, в первую очередь, его удобное расположение. Отель находится в деловом, историческом и культурном центре города. В то же время он чудесным образом скрыт от городского шума и суеты. Здание комплекса тонет в пышной зелени деревьев, образующих тихий оазис в самом центре столицы. В 5 минутах ходьбы центральное место города - площадь Советов, правительственные и административные здания. Неподалеку находятся театр оперы и балета, музеи, торговые и развлекательные центры.
В ресторане при ГГТУ «Гэсэр» расположенном в здании гостиничного комплекса интерьер выполнен в бурятском национальном стиле ведущими художниками-дизайнерами Республики Бурятия. Стены украшены картинами с изображением героев буддийской мифологии и бурятского эпоса "Гэсэр". По заказу гостей в зале ресторана проводятся, выступления фольклорных ансамблей.
При входе в гостиничный комплекс «Гэсэр» стоит аппарат для чистки обуви, в холлах имеются современные широкоформатные экраны, в холле второго этажа стоит бильярдный стол, по всему зданию ГТК имеется множество различных цветов и декоративных растений, что создает живую атмосферу в гостинице.
Интерьер номеров в гостинице «Гэсэр» отличается тщательно подобранным стилем, цветовой гаммой, современным дизайном. Внутренний вид номера «Апартаменты», состоящий из гостиной (см. приложение 3, рис 2), спальни (см. приложение 3, рис.1), кабинета и ванной комнаты представляет собой сочетание делового стиля и уюта. Он отлично подходит для приема гостей, проживания семьи и может стать «вторым домом» на время путешествия. Номер «студия люкс» (см. приложение 2, рис.1,2) имеет изысканный и в то же время лаконичный стиль, уютную обстановку, которая способствует полноценному отдыху.
Ванные комнаты в номерах оборудованы современной сантехникой, многофункциональными душевыми кабинами, фенами (см. приложение 5, рис.1).
Форма сотрудников, работающих с посетителями – белая блуза или рубашка, темная юбка или брюки. Такая форма дисциплинирует и придает деловой вид работникам. Работники службы безопасности ГТК одеты в темные костюмы – пиджак брюки и белая рубашка, в летнее время их костюм составляет белую рубашку и классические брюки. Работники кафе и ресторана одеты в специальную форму и фартуки, также имеется специальная одежда у работников парикмахерских и косметического салона.
Поскольку все вышеперечисленные составляющие в значительной мере влияют на «лицо» ГТК и служат основой для имиджа предприятия, следует уделять больше внимания развитию национального колорита в интерьере помещений, особенно номеров, а также во внешнем виде сотрудников.
6. Этическая, психологическая культура обслуживания, культура общения
6.1 Этическая, психологическая культура гостинично-туристского сервиса
Под этической культурой гостинично-туристского сервиса понимается наивысший уровень развития у его работников этических знаний, навыков, умений и моральных норм, необходимых для безупречного обслуживания посетителей [5].
Этическая культура находит конкретное выражение в активном воплощении моральных норм и ценностей во взаимоотношениях работников гостинично-туристского комплекса с посетителями [5].
В целом перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Немало новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, интернациональный характер. В этой связи в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания [3].
Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы – это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались – это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость – это не кто – то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество – это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями [9].