Введение
Глава 1. Исследование основных теоретических положений теории управления качеством
1.1 Конкурентоспособность туристского продукта
1.2 Основные положения теории управления качеством
1.3 Общая характеристика отеля Редиссон Лазурная
Глава 2. Оценка конкурентоспособностиотеля Редиссон Лазурная
2.1 Характеристика предприятия- конкурента
2.2 Оценка конкурентоспособности отеля Редиссон Лазурная
Заключение
Список литературы и электронных ресурсов
Введение
Конкурентоспособность туристского предприятия сегодня - это относительная характеристика, которая выражает отличия развития данного предприятия от развития конкурентных предприятий, по степени эффективности производственной деятельности. В сложившихся условиях жесточайшей конкуренции, для предприятий любой сферы деятельности необходимым условием обеспечения конкурентоспособности является использование в хозяйственной практике методических и инструментальных возможностей маркетинга. Особое место в управлении маркетингом занимает проблема оценки конкурентоспособности предприятия.
Конкурентоспособность включает в себя три основные составляющие.
· Качество выполняемых турпредприятием услуг.
· Политику сбыта и качественного сервиса по предоставлению туристских услуг (предпочтения потребителя).
· Предпочтения потребителя (выход предприятия на целевой рынок потребителя, определение своей ниши на рынке (сегмента)).
Актуальность темы. В современной экономике главным направлением финансово-экономической и сбытовой стратегии каждого турпредприятия становится повышение конкурентоспособности для закрепления его позиций на рынке в целях получения максимальной прибыли.
Объектом исследования являются отель Редиссон Лазурная (г. Сочи) и гостиница Орианда (г. Ялта)
Предметом исследования конкурентоспособность туристских предприятий.
Целью курсовой работы – провести расчет конкурентоспособности отеля Редиссон Лазурная.
1.Исследование основных теоретических положений теории управления качеством
1.1Конкурентоспособность туристского продукта
Любой продукт является носителем различных конкретных свойств, которые отражают его полезность и соответствуют определенным потребностям и требованиям. Полезность продукта отражает его потребительскую стоимость, которая, в свою очередь, должно быть оценено, т.е. должна быть определена его качество. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации, качество – это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные ли потребности.
Существует также определение качества продукции, приведенное Государственным стандартом Украины, согласно которому качество как экономическая категория отражает совокупность свойств продукции, которые предопределяют меру ее пригодности удовлетворять потребности человека согласно своего предназначения.
Туристический продукт – понятие комплексное, которое формируется из многих взаимосвязанных составляющих – туристических услуг.
Качество услуги определяется требованиями статьи 12 Закона Украины “О защите прав потребителей”, согласно которому “Продавец (изготовитель, исполнитель) обязан передать потребителю товар (работу, услугу), который по качеству соответствует требованиям нормативных документов, условиям договора, а также информации о товаре (работу, услугу), который предоставляется продавцом (изготовителем, исполнителем).
Важными нормативными документами, которые устанавливают нормы, правила и требования к туристическому продукту, есть стандарты. В рамках СНГ подписано соглашение о проведении согласованной политики в области стандартизации и принято “Положение о Межгосударственная Совет по стандартизации, метрологии и сертификации”.
Главными межгосударственными стандартами в области туризма являются:
ГОСТ 2868 1.1 -95 – “Туристко-экскурсионное обслуживание” (проектирование туристских услуг)
ГОСТ 28681.2-95 – “Туристские услуги (Общие требования)
ГОСТ 28681.3-95 – “Туристко-екскурсионное обслуживание” (требования по обеспечения безопасности туристов и екскурсантов)
ГОСТ 28681.4-95 – “Туристко-екскурсионное обслуживание” (классификация гостиниц)
ГОСТ 30389 – 95 – “Общественное питание” (классификация предприятий)
ГОСТ 30523 – 97 – “Услуги общественного вопросы” (Общие требования)
ГОСТ 30524 – 97 – “Общественное питание” (требования к обслуживающему персоналу)
ДСТУ ISO 9004-2-96 – “Управление качеством и элементы системы качества (Часть 2. Наставления по услугам).
Показатели качества турпродукта есть общие, которые оценивают качество всего продукта, и дифференцированы, что, в свою очередь, делятся на единичные и комплесни.
Единичные показатели качества характеризуют любую одну особенность туристического продукта. Комплексные отражают несколько свойств одновременно.
Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса – ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристические агентства часто при абсолютно одинаковом материальной базе и идентичном направлении деятельности отличаются друг от друга только уровнем сервиса, что является иногда главным в конкурентной борьбе.
По аналогии с товарами, которые имеют материально-вещественные формы в туристическом продукте также выделяют три уровня:
продукт по замыслу;
продукт в реальном исполнении;
продукт с подкрепление.
В основе любого туристического продукта лежит необходимость удовлетворения определенных потребностей. Поэтому сердцевину продукта, его существенную сторону представляет так называемый замысел, т. е. его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной потребности. Что же приобрел турист, приобретя определенный туристический продукт?
На самом деле он приобрел не продукт как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворять некоторые свои потребности. Следовательно, для туристического предприятия большое значение имеет предоставление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгодности от него для своего клиента.
Если замысел туристического продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристический продукт в реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, т.е. удовлетворить определенные потребности клиента. Поэтому на втором уровне туристического продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.
Подкрепление туристического продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. На третьем уровне важную роль играет не только качество самого турпродукта, но и качество обслуживания, которая определяется:
оперативностью работы по подбору и организации тура по запросу клиента;
вежливостью обслуживания, вниманием к запросам каждого клиента,
терпением при обсуждении маршрута и др.
соответствием тура, предлагается, реального содержания;
наличием согласования всех составляющих комплексного обслуживания;
время подбора маршрута;
время оформления необходимых документов;
время получения справочной информации и др.
Идея подкрепления туристического продукта заставляет внимательно взглянуть на систему поведения клиента, на то, как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решить благодаря приобретенному туристическом продукта. С точки зрения конкуренции такой подход позволяет туристическому предприятию изыскивать возможности подкреплять свои предложения наиболее эффективным способом.
Возникает новая конкуренция не только между туристическими продуктами и услугами, которые предлагают различные фирмы, предприятия и организации, но и между тем, чем они дополнительно обеспечат свои продукты в виде специфических услуг, консультаций, информации, особенностей обслуживания и др. Поэтому туристические предприятия должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов.
Специфика сферы туризма заключается в том, что продукт, который производится, частично или полностью не ощутим на ощупь, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционально состояния, которое зависит от большого количества факторов, среди которых такие субъективные характеристики туриста, как: особенности воспитания, возраст, культурные традиции народа, представителем которого является гость, понятия о комфорте, привычки, самочувствие и психологическое состояние на момент получения услуг, физиологические особенности организма и др.
Все это делает восприятие качества турпродукта не всегда объективным, а зависимым от индивидуальных характеристик каждого туриста.
Итак, качество – один из важнейших факторов в конкурентной борьбе на рынке туруслуг.
Под конкурентоспособностью продукции понимают совокупность ее свойств, которое отражает меру удовлетворения конкретной потребности против представлены на рынке аналогичной продукции. Она определяет способность выдерживать конкуренцию на рынке, то есть иметь какие-то весомые преимущества над изделиями такой же продукции других производителей.
В процессе производства туристического продукта материализуются важнейшие (определяющие) элементы его конкурентоспособности. Это, как мы уже назвали, – качество и издержки.
Определяя конкурентоспособность продукта, производитель должен обязательно знать требования потенциальных покупателей и оценки потребителей. Поэтому формирование конкурентоспособности начинается с определения существенных потребительских свойств, по которым оценивается принципиальная возможность реализовать продукт на соответствующем рынке, где покупатели постоянно поривнюватимуть его характеристики с продуктами конкурентов по степени удовлетворения конкретных потребностей и цен реализации.