Цель исследования внутренней среды — выявление сильных и слабых сторон туристского предприятия. вскрытьие сильные стороны служат базой, на которую предприятие опирается в конкурентной борьбе и которую оно должно расширять и укреплять. объектом самого пристального внимания должны стать слабые стороны. необходимо постараться, чтобы избавиться от большинства из них.
Если действия различных служб и персонала турфирмы не объединены единой маркетинговой стратегией, может возникнуть эффект «лебедя, рака и щуки», когда, например, отдельные подразделения и сотрудники не заинтересованы в реализации общих целей маркетинга.
Подобной ситуации можно избежать, если попытаться поднять культуру предприятия, которая должна подвергаться самому серьезному анализу в процессе маркетинговых исследований. культура предприятия складывается из множества норм, правил и ценностей, которыми оно руководствуется в своей деятельности. культура охватывает существующую на предприятии систему отношений междулюдьми, распределение власти, стиль управления, кадровые вопросы, определение перспектив развития. достигнутый уровень культуры может помочь предприятию грамотно работать, отсутствие культуры, напротив, будет препятствовать нормальной реализации его делового поведения. все здесь имеет значение — начиная от оформления офиса и заканчивая тем, какую реакцию сотрудников вызывает тот или иной вариант маркетинговой стратегии, поскольку культура предприятия не имеет явно выраженного проявления, то ее достаточно сложно изучать. однако есть несколько устойчивых моментов, которые важно прояснить.
во-первых, для предприятий с высокой культурой характерно подчеркивание важности людей, работающих на них. такие предприятия уделяют большое внимание разъяснению своей фирменной философии, пропаганде своих ценностей.
во-вторых, о культуре предприятия можно судить по тому, как оно строит взаимоотношения с конкурентами и относится к своим клиентам.
в-третьих, представление о культуре предприятия дает наблюдение того, как сотрудники трудятся на своих рабочих местах, как построена система карьеры и какие критерии используются для продвижения сотрудников по службе.
в-четвертых, пониманию культуры способствует изучение того, существуют ли на предприятии устойчивые заповеди, неписаные нормы поведения, насколько об этом осведомлены все сотрудники и насколько серьезно они к ним относятся. если сотрудники хорошо осведомленьи об истории фирмы, серьезно и с уважением относятся к ее правилам и символам, то можно с большой степенью вероятности предположить, что предприятие обладает высокой культурой.
Изучение внешней среды: внешняя среда рассматривается как совокупность двух относительно самостоятельных подсистем:
макроокружения;
непосредственного окружения.
макроокружение (макросреда) создает общие условий среды, в которой находится туристское предприятие. в большинстве случаев макросреда не носит специфического характера по отношению к отдельно взятой фирме. однако каждая из них испытывает на себе ее влияние и не может управлять ею. Макросреда определяется факторами общего плана, изучение демографических факторов макросредьи занимает важное место при анализе рыночных возможностей туристского предприятия. экономические факторы не менее важны, чем демографические. таким образом, изучая распределение доходов между различными группами населения и структуру расходов на потребление, фирма получает необходимую информацию, позволяющую учитывать факторы экономической среды.
природные факторы не могут не влиять на деятельность туристского предприятия, тем более что вопросы рационального использования природных ресурсов, охраны окружающей среды переходят в разряд глобальных. кроме того
социально-культурных факторов. наибольшей силой обладают устоявшиеся нормы, принятые в обществе, системы социальных правил, духовньхх ценностей, отношений людей к природе, труду, между собой и к самим себе. знание социально-культурных факторов очень важно, они влияют как на другие элементы макросредьт, так и на внутреннюю среду предприятия (например, отношение сотрудников к работе анализ
научно-технических факторов позволяет своевременно увидеть те возможности, которые развитие науки и техники открывает для производства новых видов услуi их сбыта и совершенствования обслуживания клиентов. развитие науки и техники способсвует совершенствованию средств массового производства туристскихуслуг (материально-технической базы в гостиничном хозяйстве). особо следует подчеркнуть внедрение в индустрию туризма компьютерной техники, без чего в нагоящее время немыелима организация массовых туристских пугешесгвий. многие туристские фирмы уделяют большое внимание компью*еризации системы бронирования в режиме реального времени. научно-технический прогресс несет в себе огромные возможности и не менее серьезную угрозу для фирмы. любые новшества грозят вытеснением устаревших технологий и методов работы, что чревато самыми неприятными последствиями, если не проявить должного внимания к изучению факторов научно-технического характера. исследование политико-правовых факторов макроокружения должно проводиться в первую очередь для того, чтобы иметь ясное представление о намерениях органов государственной власти и управления в отношении развития общества и о средствах, с помощью которых государство будет проводить в жизнь свою политику. анализ законов и других нормативных актов, устанавливающих правовые нормы и рамки отношений, дает туристскому предприятию возможность определить для себя допустимые границы действий и приемлемые методы отстаивания своих интересов. при этом необходимо изучать законодательно-правовые акты, регулирующие хозяйственную деятельность в целом и туристский бизнес в частности. в процессе маркетинговьих исследований нецелесообразно ограничиваться только изучением содержания правовых актов. важно обращать внимание и на такие аспекты, как действенность правовой системы, сложившиеся традиции в этой области и процессуальную сторону практической реализации законодательства.
Проводя исследования факторов макросредьт, очень важно иметь в виду два принципиальных момента.
во-первых, все факторы макроокружения маркетинга сильно взаимосвязаньи и влияют друг на друга. поэтому их анализ необходимо вести не по отдельности, а системно, в комплексе.
во-вторых, степень воздействия фаiсгоровмакросреды на различные предприятия неодинакова и зависит от их размеров, территориального расположения, особенностей деятельности и т.д.
Практически ни одно туристское предприятие не в состоянии самостоятельно организовать тур, обеспечить клиентов всеми необходимыми транспортными средствами, предоставить жилье, организовать питание и т.д. для этого обычно привлекаются соответствующие предприятия и организации (<смежники>), обеспечивающие недостающие звенья в комплексном обслуживании:
средства размещения;
транспортные фирмы;
экскурсионньте бюро и иные фирмы, предоставляющие услуги по сопровождению и информационному обеспечению туристов;
посреднические туристские предприятия;
торговые предприятия;
предприятия общественного питания и т.д.
Основными контактными аудитораями, окружающими турфирму, являются:
финансовые круги (банки, инвестиционньие фонды, финансовые, страховые компании и другие финансово-кредитные институты);
средства массовой информации (пресса, радио, телевидениезадача маркетинговых исследований состоит в получении информации о настроениях, царящих в контактных аудиторвях, предвосхищении наиболее вероятных действий в отношении фирмы, а также поиске средств для налаживания конструктивного сотрудничества с общественностью.
3. Структура туристического продукта
Туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. Поэтому все существенные положения современного маркетинга могут быть вполне применены и в туризме. В то же время в туризме есть своя специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. Здесь имеет место торговля, как услугами, так и товарами (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75%, товаров – 25%), а также особый характер потребления туристических услуг и товаров в месте их производства, более того, в определенной ситуации.
В традиционном производстве, имеющий конкретный результат труда, понятие маркетинга имеет более конкретное содержание. В туризме результат деятельности сводится к туристическому продукту. По сути, туристический продукт – это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны. К туристическим услугам относятся гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и другие. В то же время «туристический продукт» можно рассматривать в узком и широком смысле. Туристический продукт в узком смысле – это услуги каждого конкретного сектора туристической индустрии (например, гостиничный продукт, турпродукт туроператора, транспортное предприятие и так далее). В широком смысле туристический продукт – это комплекс товаров и услуг, в совокупности образующий туристическую поездку (тур) или имеющий к ней непосредственное отношение. Основным туристическим продуктом является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».
Туристическому продукту, наряду с общими специфическими характеристиками услуг, присущи свои отличительные особенности:
Это комплекс услуг и товаров, характеризуемый сложной системой взаимоотношений между различными компонентами.