Содержание
Введение
1. Краткая характеристика туристической фирмы
3. Организационная структура туристической фирмы
4. Изучение стиля управления в туристической фирме
5. Кадровая политика туристической фирмы
6. Роль менеджера в управлении туристической фирме
7. Анализ рекламно-информационной деятельности туристической фирмы
8. Изучение процесса организации форм туризма, предлагаемые туристам
Заключение
Приложение № 1
Приложение № 2
Дневник прохождения практики
| Дата | Содержание выполненной работы | Подпись руководителя |
| 24.06.2010-25.06.2010 | Прибытие в туристическую фирму "Турист" для прохождения преддипломной практики.Руководитель практики от предприятия заместитель генер. директора Гурзанов Андрей Вячеславович.Знакомство с коллективом. | |
| 28.06.2010-02.07.2010 | Изучение организационной структуры фирмы, задач и функции компании, а так же история создания фирмы. | |
| 05.07.2010-09.07.2010 | Освоение цифровой и офисной техники (компьютер, ноутбук, сканер, принтер и т.д.)Освоение электронной почты. Работа в Интернете. | |
| 12.07.2010-16.07.2010 | Изучение документации фирмы (устав, договора о реализации туристического продукта).Изучение каталогов. Расчет тура туристам. | |
| 19.07.2010-23.07.2010 | Изучение трудовых отношений в фирме, анализ прав и обязанности сотрудников.Работа с клиентами по телефону комплектованию заявок. | |
| 26.07.2010-30.07.2010 | Изучение форума и ответы на вопросы.Расчет тура и оформление путевки. | |
| 02.08.2010-06.08.2010 | Изучения базы данных туристов.Изучение системы автоматизации (система бронирования) | |
| 09.08.2010-13.08.2010 | Работа с клиентами.Комплектование заявок. | |
| 16.08.2010-20.08.2010 | Консультирование туристов перед поездкой. Изучение памятки туристов. Изучение условий безопасности, мер личной профилактики, заболеваний, правил пребывания в стране, встреч, сопровождений. |
Туризм является индустрией, активно использующей рабочую силу с различным уровнем профессиональной подготовки, разного возраста и пола. Программы и учебный процесс, применяемые в университетской системе, в колледжах и многопрофильных профессиональных училищах, охватывают большой спектр профессий, необходимых для индустрии туризма, но не все. Мало быть дипломированным специалистом для успешной работы в туристической фирме. Для этого еще необходимо иметь опыт по работе в данной сфере обслуживания.
А) Цель моей преддипломной практики - узнать структуру туристической фирмы "Турист", узнать специфику работы турфирмы; выявить необходимые документы для функционирования фирмы в нашей республике; определить требования к сотруднику офиса турфирмы.
Б) Объектами данной преддипломной практической работы являются турфирмы и работники туристического бизнеса.
В) Актуальность преддипломной практики стоит в том, чтоб применить свои теоретические знания в работе по специальности.
Для того чтобы туризм в Республике Бурятия преуспевал, турфирмы государственного и частного сектора необходимо обладать минимумом административных требований и максимумом персонала, квалифицированного в данной области.
Г) Задачи моей практической работы - участие в поступлении финансовых средств в фирме; гостеприимный прием посетителей, предоставление адекватной информации с целью оказания помощи в ориентировании и оценке посещаемых мест; ознакомление посетителей офиса с предложениями фирмы.
Фирма, которое будет рассматриваться в данной работе и на основании деятельности, которой будет проводиться дальнейший анализ, является туристическая фирма "Турист". Туристическая фирма "Турист" была основана 29 февраля 1993 года.
Фирма расположена по адресу: Республика Бурятия, г. Улан-Удэ, ул. Советская 28, Телефоны: 21-08-09, 21-07-07. Фирма находится в центре города, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Фирма имеет собственный офис в пятиэтажном здании гостиница "Баргузин". Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видео - показ маршрута или гостиницы.
Обращаясь в турфирму "Турист" клиенту в первую очередь объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства фирмы и свои права. В структуре туристических услуг данной турфирмы различают основные и дополнительные.
К основным относят:
услуги по организации перевозки
размещение
питание туристов
К дополнительным услугам относятся:
услуги по организации экскурсий
услуги по страхованию туристов
услуги гидов, гидов-переводчиков
услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания).
Фирма сотрудничает с ведущими российскими туристическими организациями в различных регионах России и ближнего зарубежья. В 1999 году впервые были предложены собственные туристические программы по Республике Бурятия, получившие признание иногородних и иностранных туристов. Огромную популярность завоевали круизы по озеру Байкал на крупнейших теплоходах туристического класса. Помимо организации внутренних туров, ООО "Турист" активно работает в сфере приема в Улан-Удэ иностранных граждан, предоставляя полный комплекс туристических услуг. Фирма осуществляет обслуживание, как туристических групп, так и индивидуальных туристов, иностранных граждан, прибывающих в Улан-Удэ, как с деловыми, так и с частными целями.
На сегодняшний день штат сотрудников фирмы составляет 11 человек. Налажены контакты со всеми ведущими гостиницами города, а также крупнейшими санаториями по Республике Бурятия, такие как Гремячинск, Горячинск, Аршан и т.д. В офисе фирмы организована продажа авиабилетов во все направления на рейсы российских и иностранных авиакомпаний[1].31 июля 2007 года турфирма "Турист" специальным логотипом, обладающим рекламными функциями и функциями гарантии качества, рядом с которым не редко можно встретить и фирменный лозунг фирмы "Турист" ОТКРОЙТЕ МИР ВМЕСТЕ С НАМИ!
Согласно штатному расписанию в турфирме всегда заняты все вакантные места. Структура кадров, данной турфирмы подразделяется на несколько групп: отдел управления, в состав которого входит заместитель генерального директора; отдел туризма, состоящий из: менеджера, секретаря и курьера;
бухгалтерия, в которую входит главный бухгалтер и бухгалтер.
Хочу подчеркнуть должностные обязанности менеджера по работе с клиентами отдела туризма они заключаются в следующем: работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания; заключает с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям; рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и так далее.
Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между турфирмой и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.
Бронирование тура турфирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом. Внесение денег в кассу турфирмы оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка. Путевка подписывается генеральным директором или начальником отдела туризма, на ней ставиться печать фирмы. В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты турфирмы по организации путешествия. Фактические затраты турфирмы определяются, исходя из затрат турфирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.
Клиент вправе обратиться в туристическую фирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Турфирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.
Учет доходов и расходов и хозяйственных операций данное турфирма осуществляет в специальной Книге учета, потому как фирма, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.
В основном основной целью выезда клиентов за границу является осмотр достопримечательностей, посещение магазинов, спортивных, рекреационных и культурных мероприятий и участие в них, отдых на пляжах и в горах. Остальные выезжают на курорты и в санатории.
Одним из наиболее важных маркетинговых решений в туризме является решение относительно установление цены на товар или услугу. При установлении цены на турпродукт, прежде всего, учитываются характер конкуренции на данном туристском рынке и анализ ценовой политики конкурентов. Турфирма предлагает лишь специальные скидки для "верных" и постоянных клиентов. Между тем законодательство многих стран категорически запрещает ценовую дискриминацию. Это заставляет фирмы маскировать используемые ими скидки и придумывать экономические основания, по которым такие скидки не следует считать ценовой дискриминацией.