Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность человека (обслуживающего персонала) при эксплуатации или потреблении продукции, монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании от механических, электрических, тепловых воздействий, ядовитых и взрывчатых паров, акустических шумов, радиоактивных излучений и т. п.
Показатели безопасности должны отражать требования, обусловливающие меры и средства защиты человека в условиях аварийной ситуации, не санкционированной и не предусмотренной правилами эксплуатации в зоне возможной опасности.
Применительно к услуге исследователи Л. Бери, А. Парасураман, и В. Зейтамль составили также перечень показателей качества услуг, обнаружив, что потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:
• Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления.
• Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным.
• Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.
• Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.
• Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.
• Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.
• Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.
• Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.
• Осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество.
• Понимание/знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.
Менеджер должен помнить, что в конечном итоге восприятие предоставленного качества клиентом – это самое главное. Клиенты оценивают предоставленные товары и услуги исходя из своих ожиданий. Если восприятие уровня услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслуживание как качественное. Если же восприятие уровня услуг не оправдывает их ожидания, то они рассматривают обслуживание как плохое. Ожидания потребителя формируются в результате его предшествующего опыта под влиянием общественного мнения, а также внешних связей фирмы и ее паблисити.
Глава 2. Анализ хозяйственной деятельности «Спорт-кафе»
2.1 Краткая характеристика деятельности и организационной структуры «Спорт-кафе»
«Спорт-кафе» является собственностью ООО «Автомир», было создано в 2002 году.
ООО «Автомир» является юридическим лицом по действующему законодательству РФ, имеет обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, расчетный и иные счета в любых финансово- кредитных учреждениях, печать со своим наименованием, эмблему и другие необходимые реквизиты.
Общество для достижения целей своей деятельности вправе от своего имени совершать любые сделки, приобретать имущественные и неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном и третейском суде.
Основным видом деятельности «Спорт-кафе» является предоставление следующих населению:
- Услуги общественного питания;
- Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
- Изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на предприятиях общественного питания;
- Услуги по организации потребления и обслуживания;
- Организация и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;
- Организация рационального комплексного питания;
- Услуги по организации досуга;
- Услуги по организации музыкального обслуживания;
- Организация проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм;
- Информационно-консультативные услуги;
- Консультация специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий, сервировке столов;
- Вызов такси по заказу потребителя (посетителя предприятия общественного питания);
- Парковка личных автомобилей потребителя на организованную стоянку у предприятия общественного питания и т.д.
Организационная структура кафе является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.
Рассмотрим модель исполнительного органа и коммуникационных систем, которые связывают ООО «Автомир» в единый механизм.
Следует отметить, что предприятие имеет разветвленную структуру управления:
Генеральный (исполнительный) директор является посредником между владельцем предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми кафе поддерживает в первую очередь.
Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда, управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений и, в связи с этим, ему необходимо постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.
Генеральный (исполнительный) директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом.
Зам. директора по производственной части проверяет качество залов после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии.
Управляющий следит за качеством подготовки залов перед обслуживанием клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники.
Администраторявляется первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб кафе.
Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Кафе несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.
Начальник снабжения. Контролирует своевременную поставку товаров, продуктов питания и т.д.
На данном предприятии всю аналитическую работу проводит экономист, а именно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств.
Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.
2.2. Общая оценка финансового состояния «Спорт-кафе»
Бухгалтерский баланс служит индикатором для оценки финансового состояния предприятия. Итого баланса носит название валюты баланса и дает ориентировочную сумму средств, находящихся в распоряжении предприятия.
Для общей оценки финансового состояния предприятия составляют уплотненный баланс, в котором объединяют в группы однородные статьи. При этом сокращается число статей баланса, что повышает его наглядность и позволяет сравнивать с балансами других предприятий.
Уплотненный баланс можно выполнять различными способами. Допустимо объединение статей различных разделов (таблица 2).
Предварительную оценку финансового состояния предприятия «Спорт-кафе» можно сделать на основе выявления «больных» статей баланса, которые можно условно подразделить на две группы:
- свидетельствующие о крайне неудовлетворительной работе предприятия в отчетном периоде и сложившемся в результате этого плохом финансовом положении: «Непокрытые убытки прошлых лет», «Убытки отчетного периода»;