Доход від незданих в оренду клієнтам номерів у готелі втрачається назавжди. Ця специфіка послуг накладає відбиток на функціонування такої сфери. Тут дуже високий ступінь ризику виробника послуги, особливо зараз, в умовах нестійкості ринкової кон'юнктури, сезонних спадів попиту, пікових періодів по різних об'єктивних і суб'єктивних причинах.
Це викликає необхідність збільшення витрат у структурі послуг, пов'язаних з масовим залученням тимчасових працівників у період сезонної завантаженості готелів, і, навпаки, звільненням у період спаду з виплатою всіляких компенсацій за законом, контракту й т.д.
Невіддільність джерела послуги від її об'єкта. У виробничій сфері відчутні товари створюються на якому-небудь підприємстві, потім транспортуються в торговельні крапки, де продаються споживачам, які у свою чергу потім якимось образом використають їх. У сфері послуг споживач приходить на «фабрику послуг» і купує товар на місцях, при тім не відразу, а поступово. Процес виробництва й процес споживання послуг збігаються в часі.
Готельний бізнес - прекрасний тому приклад. Процеси виробництва, «доставки» і споживання готельних послуг тут невіддільний друг від друга й відбуваються одночасно. Така особливість сфери послуг - одні з її труднощів, тому що невіддільність джерела послуги від її об'єкта вимагає додаткових зусиль.
Інша сторона цієї особливості - перетворення споживача послуги в частину виробничого процесу. Якщо при створенні комп'ютера, придбаного Вами, виробник практично не думав саме про Вас, то наприклад, у готелі її працівники повинні обслужити Вас за всіма правилами гостинності, тобто, зокрема, з огляду на всі Ваші особисті запити, якщо навіть Ви поведетеся недружелюбно.
І ще одне слідство невіддільності джерела послуги від її об'єкта - труднощі контролю за якістю послуг, тому що їх не можна перевірити до того, як гість був обслужений.
У цих умовах особливого значення набуває рівень організації управлінської праці й на робочих місцях, раціональне використання робочого часу, професійні знання й кваліфікація працівників всіх рівнів керування в сфері послуг, соціально-психологічна сторона надаваних послуг.
Туризм – це сектор економіки, де клієнтові за гроші надаються різного виду послуги. Таким чином, туризм належить до сфери послуг, що є однієї із самих перспективних і швидкорозвиваючихся галузей економіки. Вона охоплює широке поле діяльності: від торгівлі й транспорту до фінансування й посередництва самого різного роду. Готелі й ресторани, пральні й перукарські, навчальні й спортивні заклади, туристичні фірми, радіо- і телестанції, консалтингові фірми, медичні установи, музеї, кіно й театри ставляться до сфери послуг. Практично всі організації в тім або іншому ступені роблять послуги.
Послуга – це будь-які заходи або вигода, які одна сторона може запропонувати інший і які в основному невловимі, і не приводять до одержання чогось матеріального.
Ринок послуг зовсім не схожий на інші ринки головним чином по двох причинах:
1. Послуга не існує до її подання. Це унеможливлює порівняння й оцінку послуг до їхнього одержання. Тому зрівняти можна тільки очікувані вигоди й отримані.
2. Послугам властив високий ступінь невизначеності, що ставить клієнта в невигідне положення, а продавцям утрудняє просування послуг на ринок.
Ці особливості ринку послуг, а також специфіка самих послуг, а саме: їхня невідчутність, нездатність до зберігання, мінливість якості й нерозривність виробництва й споживання визначають особливості маркетингу послуг.
Знімаючи кімнату в отеленні, відкладаючи гроші в банк, подорожуючи на літаку, відвідуючи психіатра, підстригаючись у перукаря, здаючи в ремонт автомобіль, ми у всіх цих випадках здобуваємо послуги.
Головна функція готельного підприємства - надання тимчасового житла за грошову винагороду.
Основні поняття й визначення в області готельного господарства дані в нормативних документах і стандартних вимогах.
Під готелем розуміється підприємство, призначене для тимчасового проживання; під мотелем - готель розташована поблизу автомобільної дороги. Припустиме мінімальне число номерів у готелях - не менш 10.
Існують наступні визначення:
- “готель” - майновий комплекс (будинок, частина будинку, устаткування й інше майно), призначений для надання послуг;
- “споживач” - громадянин, що має намір замовити або замовляє й використає послуги винятково для особистих (побутових) потреб;
- “виконавець” - організація незалежно від форми власності, а також індивідуальний підприємець, що роблять послуги споживачам по возмездному договорі.
Застосовно наступні терміни з відповідними визначеннями:
- Кошти розміщення туристів - будь-який об'єкт, призначений для тимчасового проживання туристів (готель, турбаза, площадка для кемпінгу й ін.).
- Турист - громадянин, що відвідує країну (місце) тимчасового перебування в оздоровчих, пізнавальних, професійно-ділових, спортивних, релігійних і інших цілях (без заняття оплачуваною діяльністю) у період від 24 ч. до 6 міс. підряд або здійснюючий не менш однієї ночівлі.
- Виконавець послуги коштів розміщення - організація, індивідуальний підприємець, що роблять послуги коштів розміщення.
- Послуги коштів розміщення - діяльність виконавця по розміщенню туристів і наданню готельних, спеціалізованих (лікувально-оздоровчих, санаторних, спортивних, туристських і інших послуг).
Готелі характеризуються наступними ознаками:
- складаються з номерів, число яких перевищує певний мінімум; мають єдине керівництво;
- надають різноманітні готельні послуги;
- згруповані в категорії й класи відповідно до надаваних послуг, наявним устаткуванням і стандартом країни.
При присвоєнні готелю певної категорії поряд з іншими вимогами враховуються:
- номенклатура і якість послуг;
- рівень обслуговування.
Якість надаваних послуг повинне відповідати умовам договору, а при відсутності або неповноті умов договору - вимогам, звичайно пропонованим до цих послуг.
Послуги, надавані в готелях, підрозділяються на основні й додаткові. Вони можуть бути безкоштовними й платними.
До основних послуг ставляться проживання й харчування. Оформлення проживаючих у готелі й убутних з її повинне провадитися цілодобово. В організаціях громадського харчування, зв'язку й побутового обслуговування, розміщених у готелі, особи, що проживають у готелі, обслуговуються позачергово.
Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг:
- виклик швидкої допомоги;
- користування медичною аптечкою;
- доставка в номер кореспонденції при її одержанні;
- побудка до певного часу;
- надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду й столових приладів.
Крім обов'язкових і безкоштовних послуг, готелю надають цілий комплекс усіляких додаткових послуг, які оплачуються додатково. Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинен відповідати вимогам привласненому готелю категорії.
Для середніх і великих туркомплексів (тургостиниць, повносерввсних готелів і ін.) із середнім і високим рівнем комфортабельності характерна наявність величезного переліку додаткових послуг:
- послуги організацій громадського харчування (бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар);
- магазини (сувенірний, продуктовий), торговельні автомати;
- інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічний клуб, зал ігрових автоматів, більярдна);
- екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів;
- організація продажу квитків у театри, цирк, на концерти й т.д.;
- транспортні послуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспорту за заявкою гостей, виклик таксі, прокат автомобілів);
- покупка й доставка квітів;
- продаж сувенірів, листівок і іншої друкованої продукції;
- побутове обслуговування (ремонт і чищення взуття; ремонт і гладіння одягу; послуги хімчистки й пральні; зберігання речей і цінностей; розвантаження, навантаження й доставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення - телевізори, посуд, спортивний інвентар та ін.; ремонт годин, побутової техніки, радіоапаратури; послуги перукарської, манікюрного й масажного кабінетів і інші побутові послуги);
- послуги салону краси;
- сауна, лазня, басейни, тренажерний зал;
- оренда залів переговорів, конференц-залу;
- послуги бізнесу-центра;
- інші послуги.
Система мер, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутові й господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але й за принципом пропозиції (готель пропонує нові послуги, які може зробити, а гість вибирає). Але не можна нав'язувати послуги. Виконавець не вправі без згоди споживача надавати додаткові послуги, надавані за плату. Споживач вправі відмовитися від оплати послуг, не передбачених договором. Також забороняється обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням інших послуг.
Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях їсти можливість організовувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Однак усюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.