Анализ конкурентоспособности туристской организации (стр. 8 из 12)

В целом на российском туристском рынке программы поощрения постоянных клиентов, привлечения партнеров по бизнесу (речь не идет о финансовых скидках) пока являются редкостью. Однако эти программы не будут работать, если туристские организации не предоставят своим клиентам качественное обслуживание, т.к. качество определяет степень удовлетворения клиента, воздействует на его решение повторно обратиться за услугами к той или иной туристской организации и формирует положительное общественное мнение, образ (имидж) организации.

Для того чтобы проанализировать конкурентоспособность турфирм «Спутник» и «Котрес», важно определить основные параметры. Немаловажными параметрами при оценке являются: 1. Приоритеты выбора потребителями туристических фирм при осуществлении покупки; 2. Основные виды туристических продуктов и направления туризма; 3. Предпочитаемое место проведения отпуска.

В опросе принимали участие потенциальные покупатели турфирм «Спутник» и «Котрес» 30 человек каждой туристской организации.

Результаты анкетирования занесены в сводную таблицу 2.1, в которой отражены приоритеты потребителей при выборе туристской фирмы. Эти показатели, по мнению потенциальных покупателей, стали определяющими, главным поводом обращения именно в эту компанию.

Таблица 2.1 Сравнительный анализ приоритетов при выборе потребителями туристских фирм

Приоритет выбора	Число туристов, отдавших предпочтение туристской фирме на основе данного приоритета, %
	«Спутник»	«Котрес»
Советы друзей и знакомых	66,7	33,3
Цена	46,7	53,3
Наличие лицензии у организации	16,7	83,3
Набор предоставляемых услуг	53,3	46,7
Реклама	80,0	20,0
Личный опыт общения с организацией	86,7	13,3
Советы специалистов, работающих в индустрии туризма	86,7	13,3
Доброжелательность сотрудников фирмы	60,0	40,0
Рейтинг туристской фирмы	83,3	16,7
Сроки и опыт работы организации на туристском рынке	53,3	46,7
Информация о туристской фирме в специальных справочниках и в Интернете	70,0	30,0
Хороший офис	80,0	20,0
Удобное месторасположение	50,0	50,0

Исходя из данных таблицы, определим приоритетные направления, которые, по нашему мнению, в большей степени будут влиять на повышение конкурентоспособности туристкой организации, и с учетом которых будет разработаны мероприятия. Далее сравним следующие приоритетные направления такие, как: «реклама», «информация о туристской фирме в специальных справочниках и в Интернете», а также «советы друзей и знакомых» (рис.2.1).

Рис 2.1 Приоритет выбора потребителей туристских фирм Спутник и Котрес

Значительное влияние на спрос в сфере туристских услуг оказывают такие изменения в общественной психологии потребления, как информированность; уровень образованности; высокая требовательность к комфорту и качеству услуг. Совокупность всех этих факторов определяет возникновение и характер поведенческих особенностей потребителей туристических услуг.

Выбор туристской организацией наиболее эффективных средств по привлечению потребителя к туристскому продукту невозможен без четкой проработки самого процесса принятия решения о покупке туристского продукта потенциальным туристом. Решение потребителя о покупке туристского продукта предполагает оценку и выбор определенной услуги из альтернативного набора различных услуг, предлагаемых организациями индустрии туризма.

Процесс покупки конкретного туристского продукта начинается задолго до совершения акта купли-продажи. Принятие решения потребителем подвержено влиянию ряда факторов и имеет достаточно устойчивую структуру: 1. цель поездки. 2. поиск информации. 3. оценка альтернатив. Покупатель оценивает варианты, рассматривая туристское предложение как определенный набор свойств. Каждый потребитель выделяет свои, отличные от других, приоритетные характеристики, на основании личных нужд и мотивов. 4. Покупка и потребление.

Эффективность управленческих решений в туристских организациях определяется совокупностью показателей, свидетельствующих о достижении целей и росте конкурентоспособности организации. Традиционно потребление мало интересовало продавца, ориентированного в первую очередь на покупку, однако в условиях растущей конкуренции происходит переориентация туристских организаций на удовлетворение и сохранение потребителей.

Выделим основные группы показателей успешной туристической организации.

1) Показатели конкурентоспособности туристической организации: доля рынка, марочный капитал, возможность использовать наилучшую ценовую стратегию, качество турпродукта, широкий выбор турпродуктов, сервисное обслуживание на высоком уровне, возможность использовать ресурсы, которые могут сделать турпродукты еще более привлекательными для целевой аудитории.

2) Показатели качества и результативности труда: компетентность и заинтересованность персонала, оборудование рабочих мест современной оргтехникой, уровень исполнительской дисциплины, выполнение календарных планов и достижение плановых показателей.

3) Показатели социальной эффективности: благоприятный социально-психологический климат в коллективе, организационная культура ориентирована на потребителя, высокий уровень корпоративности (приверженность туристической деятельности, общность целей работников и организации), поддержание особой обстановки путешествий и отдыха.

Основной результат деятельности маркетинга в туризме – параметры эффективности управленческих решений в туристических организациях. Менеджеры разрабатывают своевременные, высокоэффективные решения и могут предоставить потребителям турпродукты. Система управления качеством туристической организации – это совокупность взаимосвязанных элементов, основной целью которой является удовлетворение запросов потребителей, предоставление им услуг и турпродуктов высокого качества.

Учитывая основные мотивы путешествия такие, как желание отдохнуть с семьей (23%), желание отдохнуть за границей (48%), желание получить лечение за границей (8%), желание посетить экзотическую страну (12%) и развлечения + новизна (9%). Важно отметить, что почти все турфирмы ориентированы на предпочтения клиента, при этом любая турфирма должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие. Именно поэтому маркетинговые усилия должны быть направлены на формирование прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов.

2.2 Анализ потребительских предпочтений комплексных туристских услуг

С целью анализа деятельности турфирм было проведено интервью с руководителями туристических фирм ЗАО «Спутник» и ООО «Котрес».

Статистические данные в период с 2007г. по 2009г. заключаются в анализе российского рынка туристических услуг, выявлению изменений потребительских предпочтений при выборе стран для совершения туристических поездок.

Наиболее распространенным по числу специализаций туроператоров является выездной туризм (87%). Внутренние туры посещают всего 13% опрошенных.

В рисунке 3.1 отражены виды туризма согласно спросу потребителей, посетивших данные туры.

Рисунок 3.1 Анализ спроса потребителей на виды туризма

Наиболее распространенными видами туризма среди потребителей являются: 1) курортный туризм (37%), 2) лечебный (23%), 3) маршрутно-познавательный (17%).

Наибольшим спросом выездного туризма являются следующие туры: тур по Азии, по России, по Западной Европе, по Восточной Европе, тур по странам СНГ, и по Африке. Одним из популярных направлений горожан является Китай. Данные спроса потребителей отражены в рисунке 3.2.

Рисунок 3.2 Анализ спроса потребителей на выездные туры

Потребительское поведение и предпочтения пользователей туристских услуг при сегментировании турпродуктов относительно их целей и мотивов можно выделить следующие типы спроса: 1. Предпочитающие пассивный отдых на морских курортах, спокойствие и комфорт; 2. Любознательные туристы, цель которых образование и осмотр достопримечательностей; 3. Любители приключений, ориентированные на приключения, знакомства, удовольствия.

Немаловажным фактором, влияющим на выбор тура, является совмещение видов отдыха, расширение туристических интересов и стремление максимально разнообразить отдых.

При выборе турфирмы при наличии прочих равных условиях (наличие в фирме желаемого тура) потребители руководствуются:

- удобством расположения турфирмы (ближайшие от места работы или от места проживания);

- опирались на опыт общения с турфирмой;

- опирались на опыт, советы близких и знакомых;

- узнали через рекламу в СМИ;

- получили информацию через Интернет, поскольку на настоящий момент он используется как средство связи в целях поиска информации о стране, выборе тура. При этом, потенциальные клиенты отметили, что выбрав через интернет определенный тур, для более полной уверенности они решили оформить заказ непосредственно в турагентстве. Важно отметить, что бронирование через Интернет практикуется очень мало, в большой степени из-за боязни клиентов быть обманутыми.