3.2 Проект документов по улучшению качества предоставления туристических услуг в ООО «Саквояж»
Проект
Письмо
Директору
OOO «Корал Тревел»
Сообщаем Вам, что в ходе маркетингового исследования наших потребителей выяснилось, что услуги ряда гостиниц, указанные в каталогах, не соответствуют заявленным, что составляет угрозу потери наших клиентов. Список гостиниц и услуг, по которым выявлены несоответствия прилагается.
Просим обратить внимание на всю важность данного вопроса и принять необходимые меры по устранению данного несоответствия списка заявленных услуг и фактически оказанных.
С уважением,
директор ООО «Саквояж»
ООО «Саквояж»
ПРИКАЗ
«____»______________ ______ г. № _________________
О повышении качества обслуживания клиентов
В целях повышения качества обслуживания клиентов, а также для стимулирования работы персонала
ПРИКАЗЫВАЮ:
1. Подготовить списки сотрудников, нуждающихся в обучении по повышении квалификации.
2. Составить график проведения обучения.
3. Направить сотрудников на курсы повышения квалификации согласно графика с сохранением за ними на время обучения оплаты труда согласно трудового договора.
4. Подготовить необходимые документы для проведения конкурса на лучшего менеджера по туризму.
5. Контроль за выполнением настоящего приказа возложить на менеджера по персоналу.
Директор ООО «Саквояж» _____________ _____________
(личная подпись) (расшифровка)
Утверждено
приказом Генерального директора
№ ___ от "___" ________200__ г.
Положение
о проведении конкурса на звание лучшего менеджера по туризму в ООО «Саквояж»
1. Общие положения
1.1. Положение проведении конкурса на звание лучшего менеджера по туризму определяет порядок и условия проведения конкурса профессионального мастерства среди работников организации ООО «Саквояж»
1.2. Конкурс направлен на:
1.2.1. Повышение профессионального мастерства менеджеров на основе изучения приемов и методов работы победителей - конкурсантов.
1.2.2. Совершенствование организации труда.
1.3. Основные цели проведения Конкурса:
- улучшение качества и комплексности предоставления туристических услуг организации;
- повышение профессионального мастерства работников;
- стимулирование заинтересованности сотрудников, эффективности их работы.
1.4. Конкурс проводится среди менеджеров по туризму организации.
2. Организация и проведение конкурса
2.1. Организаторам конкурса администрация ООО «Саквояж»
2.2.Администрация ООО «Саквояж» принимает заявки на участие с 15.05.2010 по 31.05.2010.
2.3. В Конкурсе принимают участие все менеджеры по туризму, работающие в ООО «Пятое время года.
2.5.Конкурс проводится в ООО «Саквояж».
2.6. Для подведения итогов Конкурса и принятия решения о победителях создается комиссия, которая состоит из Председателя комиссии, заместителя председателя комиссии и членов комиссии.
2.7. Комиссия оценивает уровень теоретической подготовки и практических работ участников Конкурса. Члены комиссии контролируют качество работы с клиентами, время выполнения заданий.
2.8. Комиссия определяет победителей конкурса (I, II и III места).
2.9. При голосовании каждый член комиссии имеет один голос. В случае равенства голосов голос председателя конкурсной комиссии является решающим.
2.10.Конкурс проводится по результатам деятельности менеджера в 2 этапа, I этап: по результатам сезона; II этап: по результатам года.
2.19. Рейтинговые шкалы по оценке результатов утверждаются Председателем комиссии.
2.21. Решения конкурсной комиссии оформляются соответствующим протоколом, который подписывается Председателем комиссии.
2.22. Условия конкурса, информация о ходе конкурса, освещаются на сейте компании.
3. Подведение итогов Конкурса и определение победителей
3.1. Подведение итогов Конкурса осуществляет конкурсная комиссия, состав которой утверждается распоряжением администрации фирмы.
3.2. Победители и призеры конкурса определяются по лучшим результатам сезонов. и года.
3.3. Каждый член комиссии дает оценку результатам работы.
3.4. Председатель комиссии суммирует эти показатели и делит полученный результат на число, равное количеству членов комиссии. Итоговая оценка заносится в ведомость.
3.6. Решение конкурсной комиссии оформляется протоколом, который подписывается Председателем комиссии
3.7. Сообщение о результатах Конкурса публикуется на сайте компании.
3.8. Конкурсная комиссия рассматривает спорные вопросы по определению победителей Конкурса.
4. Поощрение участников и победителей Конкурса
4.1.Участникам конкурса вручаются почетные дипломы.
4.2. Победителям конкурса, занявшим первое, второе и третье места по каждой из специальностей, вручаются дипломы первой, второй и третьей степени соответственно и денежные вознаграждения:
За I место Ц 10 000 (десять тысяч) рублей;
За II место Ц 7 000 (семь тысяч) рублей;
За III место Ц 5 000 (пять тысяч) рублей.
4.3. Поощрение участников и победителей конкурса осуществляется за счет бюджета фирмы.
Выводы и предложения
Таким образом, в ходе проделанной работы удалось выяснить, что в методологии оценки удовлетворенности клиентов туристическими услугами используются разные методы сбора информации, а также критерии удовлетворенности и факторы, на них влияющие. Автор обратил внимание на то, что во многих методах оценки общим элементом является «диалог с клиентом», в процессе которого большую роль играет ответ предприятия на жалобы клиентов. Важным индикатором удовлетворенности клиентов на конкретном рынке также является отношение потребителей к фирме, ее имидж. В процессе проведения исследования следует обратить внимание на ряд моментов, в том числе на то, что требования и предпочтения клиентов вариативны, их представления о хорошем сервисе могут различаться.
Для проведения анализа удовлетворенности клиентов в ООО «Саквояж» автором была разработана анкета. По опросу по данной анкете принимало участие 40 респондентов из числа постоянных клиентов фирмы.
В результате маркетингового исследования удовлетворенности клиентов туристическими услугами в ООО «Саквояж», выявился ряд проблем:
- Гостиничный сервис, заявленный в каталоге фирмы не всегда соответствует заявленному (указанные развлечения, наличие переводчика), что недопустимо.
- Менеджеры компании уделяют недостаточное внимание клиенту, они часто читают клиенту информацию с электронных или печатных носителей, что вызывает сомнения в их компетентности.
- Предоставляемый выбор туров разнообразен, но недостаточен, он не поспевает за запросами потребителя.
Для решения данных проблем автором был разработан пакет документов, в который входит: письмо оператору, с которым работает туристическое агентство, приказ о повышении качества обслуживания клиентов, положение о проведении конкурса на звание лучшего менеджера по туризму в ООО «Саквояж».
Данные меры призваны улучшить качество обслуживание клиентов, повышению их удовлетворенности предоставленными туристическими услугами, повышении. их лояльности к фирме.
Список использованной литературы
I. Нормативно-правовые материалы:
1. Об основах туристической деятельности в РФ: федеральный закон от 24 .11. 96 г. №132 – ФЗ // СЗ РФ. – 2008. - №4.- Ст. 10.
II. Специальная литература:
2. Голубков Е.П. Маркетинговое исследование: теория, методология и практика / Е.П. Голубков. – 2-е издание, перераб. и доп. – М.: Издательство «Финпресс», 2000. – 464 с.– ISBN5-08001-0003-9.
3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие. – 2-е издание, испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2005. – 224 с.– ISBN5-7695-1429-9.
4. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг / Е. Дихтль, Х. Хершген. – М.: Высшая школа, 1996. – 255 с.– ISBN5-06-003221-3.
5. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учебное пособие / А.П. Дурович. – 7-е издание, стер. – Минск: Новое знание, 2007. – 496 с.– ISBN978-985-475-286-0.
6. Замятина Н. В. Маркетинг в деятельности туристских предприятий / Н.В. Замятина // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. - №4. – С. 14-18.
7. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс / Пер. с англ. под науч. ред. С.Г. Жильцова. – 3-е изд., – СПб.: Питер, 2007. – 480 с.– ISBN5-91180-092-6.
8. Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник / А.П. Панкрухин. – 3-е издание. –М.: Омега Л, 2005. – 656 с.– ISBN 5-98119-410-3.
III. Текущий архив организации:
9. Анкетные данные клиентов фирмы
IV. Источники удаленного доступа:
10. http://www.regionsar.ru
11. http://www.sostav.ru
12. http://www.intalev.ru
13. http://www.pyatoe.ru
14. http://www.adme.ru
15. http://tourlib.net
Приложение 1
Уважаемый Респондент! Проявляя заботу об обслуживании клиентов нашей компании, мы намерены провести исследование с целью измерить уровень удовлетворенности тех, кого мы обслуживаем. Просим Вас ответить на ряд вопросов данной анкеты. Благодарим Вас за помощь.
Анкета
1. Насколько Вы удовлетворены работой менеджеров по туризму, как Вы оцениваете их компетентность?
Удовлетворенность 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н
Компетентность 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н
2. В какой степени Вы удовлетворены приобретенным туром?
Удовлетворенность 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н
3. В какой степени выбранный тур оправдал Ваши ожидания?
Оправданность 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н
4. Обратитесь ли Вы к услугам нашей фирмы в следующий раз?
Да: Нет: Пока не знаю:
Почему?: Почему?: Почему?:
5. Ваши пожелания по улучшению предоставления туристических услуг:
____________________________________________________________
____________________________________________________________