Главное преимущество малых гостиниц - это домашняя атмосфера. Когда человек постоянно ездит в командировки, то ему нужно, чтобы обслуживание было более личным. Второй плюс малых гостиниц в том, что, поскольку их много, то и шансы найти малый отель, расположенный ближе к месту назначения, существенно возрастают. Еще один немаловажный момент - это приватность. По крупной гостинице постоянно ходит большое количество людей, а многие постояльцы малых гостиниц, особенно успешные и богатые, предпочитают тишину. Малые отели в основном рассчитаны на индивидуальных туристов.
К услугам клиентов размещение в удобных номерах различных ценовых категорий. Численность персонала гостиницы «Вероника» невелика, что обусловлено его небольшим номерным фондом (32 человека).
Загрузка гостиницы «Вероника» довольно высока, однако, есть потенциал ее роста - среднегодовая загрузка за 2008 год составила 87%. Цены в гостинице «Вероника» соответствуют рыночным, при этом среди конкурентов находятся на среднем уровне. Можно говорить о том, что целевая аудитория гостиницы «Вероника» - это жители России (преимущественно из Москвы и Сибирского, Уральского, Центрального и Приволжского федеральных округов), проживающие в гостинице около 3 дней, приезжающие индивидуально с деловыми (служебными) целями. Важно отметить, что гостиница «Вероника» имеет преимущества с точки зрения стоимости проживания и месторасположения гостиницы (на основе проведенного опроса для выявления критериев выбора малой гостиницы).
В ходе проведенного исследования были выявлены недочеты в обслуживании клиентов малой гостиницы, однако, они не являются критичными, но в то же время, влияют на удовлетворенность клиентов. Внешняя среда в целом может быть оценена как среднерисковая. При условии проведения эффективной маркетинговой политики, поддержании стабильного качества предлагаемых гостиничных услуг, экономии затрат, эффективной ценовой политики и постоянном совершенствовании процесса обслуживания, малые гостиничные предприятия имеют высокие шансы на успешное функционирование. Конкурентный анализ показал, что требуется совершенствование деятельности гостиницы, при этом конкурентоспособность является средней и требуется ее повышение.
Исследование деятельности ООО «Вероника» показало, что гостиница является стабильным предприятием, однако, требуется совершенствование его деятельности. В рамках диплома для гостиницы «Вероника» для повышения качества обслуживания предложено: провести диагностику качества обслуживания и разработать его стандарт; провести обучение персонала; внедрить новую АСУ; внедрить новые услуги.
Проведенные расчеты показали высокую эффективность предложенных мероприятий, что позволяет рекомендовать их к внедрению
1. Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства http://www.marketing.spb.ru
2. В Петербурге построят лишь 6 гостиниц, остальные проекты заморожены http://www.prohotel.ru/news-105000/0/
3. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
4. Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - № 5.
5. Дьяконова Л.И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристической фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. - практ. конф.22 марта 2006 г.: Тез. докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2006.
6. Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качеством. - Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2004.
7. Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. – М.: Вектор, 2007.
8. ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» http://www.standard.ru/articles/article01.phtml
9. Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание, 2002.
10. Килошенко М. Мини-отель как антикризисная мера // Современный бизнес. Отель. - №1-2. - 2009.
11. Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2006 года: В 7 ч. - Белгород: Кооперативное образование, 2006.
12. Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. – 2001. - № 2.
13. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб: Питер, 2007.
14. Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.
15. Магомедов Ш.Ш. Конкурентоспособность товаров: Учебное пособие.- М.:Инфра-М, 2005.
16. Малые гостиницы Питера: почему они так популярны?
http://www.saint-petersburg-apartments.com/ru/articles/articles3.html
17. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2002.
18. Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. – М.: ИНФРА-М, 2006.
19. Матюнин, В.М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. – 2006. – №4 (22).
20. Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2005.
21. Мини-отели Санкт-Петербурга: Зарождение традиций
http://www.guestcard.ru
22. Мини-отелям пророчат большое будущее
http://account.spb.ru/news/business/7636
23. Новаторов Э.В.. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - №3.
24. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1. - С. 50-54.
25. О малых отелях заполните слово
http://www.horeca-portal.ru/newspaper/hotel/1/
26. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.
27. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб.: Издательство «Питер», 2000.
28. Петербург пошел на рекордный номер
http://www.prohotel.ru/news-105068/0/
29. Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: Альпина, 2008.
30. Рынок гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга за III квартал 2008 г. http://www.becar.ru/press2.php?mes=15626
31. Скобкин С.С. Как создать систему управления качеством в гостинице //Парад отелей. – №5. – 2005.
32. Скобкин С.С. На пути к качеству // Парад отелей. - №4. – 2003.
33. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. Учебник для вузов. - М.: Ось-89, 2005.
34. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. – М.: Наука, 2005.
35. Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов http:/www.bma.ru
36. Яцко М. Гостиницы скинут до 60% цены за номер
http://www.prohotel.ru/news-104632/0/
37. Bitner, M. J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees. Journal of Marketing. — 1992. — 56 (April).
38. Eiglier, P. and Langeard, E Principles de politique marketing pour les enterprises de services. — L’Institute d’Administration des enterprises, Universite d’Aix-Marselle, 1976.
39. Gronroos C. Internal Marketing_Theory and Practice // T. M. Bloch (Ed) Services Marketing in Changed Environment. American Marketing Association, Chicago, 1985. - P. 41–47.
40. Mystery Shopping
http://www.infowave.ru/lib/methods/mystery_shopping
41. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L., A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing, vol. 49 (Fall)
42. Rathmell, J. Marketing in the Service Sector. — Mass: Winthrop Publishers, 1974.
43. SERVQUAL http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_ru.html
44. http://www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/section1.html
Требования к качественному предоставлению услуги проживания в номере (в соответствии с установленными критериями)
| Критерий | Составляющие | Описание требований к идеальному продукту |
| ТЕХНИЧЕСКОЕ КАЧЕСТВО УСЛУГИ | ||
| Чистота | Чистота помещения | Помещение чистое. Полы, потолки, стены, окна, двери, ковры, зеркала, лампы, осветительные приборы, мебель, вентиляционные отверстия и отопительные батареи чистые, нет пыли, следов любого происхождения и пятен, мусора любого происхождения, следов жизнедеятельности насекомых и т. п. |
| Чистота оборудования, инвентаря и аксессуаров | Все оборудование, инвентарь и аксессуары содержатся в чистоте. Шторы, постельное белье и полотенца, столовое белье, матрасы, подушки и одеяла, чехлы для мебели, аксессуары для ванных комнат, посуда, сантехника и хром в отличном состоянии, чистые. Бытовая техника, оборудование, инвентарь, картины и декорации чистые, без пыли, нет следов любого происхождения и пятен. | |
| Состояние | Состояние помещения | Помещение в хорошем состоянии. Полы, потолки, стены, окна, двери, ковры, зеркала, мебель, картины, различные аксессуары (полки, крючки, вешалки, ручки), плитка, сантехника без повреждений, трещин, сколов, разрывов, царапин, потертостей. Растения ухожены. |
| Состояние оборудования, инвентаря и аксессуаров | Все оборудование содержится в рабочем состоянии и функционирует исправно. Осветительные приборы, мебель, бытовая техника, оборудование, бытовой инвентарь, сантехника содержатся в исправном состоянии и функционируют нормально. Ремонт, замена, восстановление, покраска, реставрация и другие работы выполняются по мере необходимости, на постоянной основе. | |
| Комфорт | Оснащение помещения для проживания | Все помещение оснащено и оборудовано соответствующим образом согласно его функциональному назначению. Имеются в достаточном количестве необходимое оборудование, инвентарь и аксессуары, обеспечивающие безопасность и комфортные условия для проживания и жизнедеятельности людей. |
| Нормальное функционирование систем жизнеобеспечения | Все системы жизнеобеспечения содержатся в рабочем состоянии и функционируют исправно. Все системы: водозабор и водопровод, канализация, энергообеспечение, отопление, кондиционирование, вентиляция, телефонная связь и Интернет, прием теле-, радио-, спутникового и сотового сигнала, системы пожаротушения и пожарозащиты, безопасности, защиты от грызунов и насекомых – находятся в рабочем состоянии и обслуживаются соответствующим образом, обеспечивая безопасность и комфортные условия для проживания и жизнедеятельности людей. | |
| ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ КАЧЕСТВО УСЛУГИ | ||
| Вовремя, в любой момент | Все услуги по обслуживанию номера предоставляются вовремя | Обслуживание номера происходит вовремя. Все замечания по обслуживанию номера устраняются персоналом без промедления. |
| Профессионально | Персонал, обслуживающий номер, профессионален | Персонал соответствующим образом обучен и руководствуется в своей работе стандартными требованиями. Обучение персонала происходит на регулярной основе. Проводятся ежедневные производственные пятиминутки и оперативные тренинги. Рабочие задания распределяются ежедневно. Новички проходят необходимую программу адаптации, допуск к работе контролируется. |
| Доброжелательно | Персонал, обслуживающий номер, приветлив и доброжелателен | Персонал, обслуживающий номер, прошел тренинги по основам гостеприимства и работе с клиентами. Персонал, обслуживающий номер, сфокусирован на нуждах гостя. Персонал, обслуживающий номер, всегда доброжелателен, первым приветствует гостя и предлагает свою помощь. Персонал, обслуживающий номер, владеет полной информацией о работе отеля, его службах и предоставляемом сервисе. |
| С неизменным качеством | Все услуги по обслуживанию номера предоставляются постоянно и с неизменным качеством | Услуги по обслуживанию номера предоставляются постоянно. Услуги по обслуживанию номера предоставляются неизменно. Услуги по обслуживанию номера предоставляются всегда одинаково. |
Приложение 2