Пример краткого проверочного листа для проведения сервисного самоаудита по ресторану гостиничного предприятия
| Параметр | Требования | Да | Нет | Комментарии |
| Чистота помещения и мебели | Чистые полы, ковровые покрытия, светильники, вентиляция, потолки, двери, стены, окна и мебель. | √ | Крошки на полу около стола. | |
| Состояние помещения | Полы, ковровые покрытия, вентиляция, потолки, стены, двери и окна в хорошем состоянии, мебель без повреждений. | √ | Один стул сломан. | |
| Вентиляция и кондиционирование | Работают тихо. Нет неприятных запахов. | √ | ||
| Посуда, приборы, стекло, столовое белье | Чистые, в хорошем состоянии. | √ | ||
| Сервировка столов в зале ресторана | Скатерти (или поверхность столов) чистые. Столы в хорошем состоянии. Сервировка стола соответствует определенному периоду обслуживания (завтрак, обед, ужин). | √ | Стол на четверых был сервирован только на троих. Во время завтрака на столе не было чашек. | |
| Меню | В меню внесены последние изменения. Меню в хорошем состоянии, чистое. | √ | ||
| Униформа | Чистая, выглаженная, значок с именем. | √ | У официанток разного фасона блузки и брюки. Не у всех есть именные значки. | |
| Хостесс | Находится у входа в ресторан, вовремя приветствует гостей и прощается с ними. | √ | Не приветствует гостей и не прощается, при появлении гостей спрашивает номер комнаты. Рассаживая гостей, не отодвигает стул. Не поинтересовалась, какая часть зала нужна гостю – курящая или некурящая. | |
| Гостеприимство | Персонал приветлив и предупредителен | √ | Персонал неприветлив. Никто не улыбается. | |
| Обслуживание | Сотрудники полностью сконцентрированы на потребностях гостей. Предугадывают желания гостей. | √ | Не соблюдалась последовательность при приеме заказа, официантка не повторила заказ. После приема заказа меню не забрала, оно лежало на столе. Последовательность подачи блюд не уточнила. В процессе обслуживания не наблюдают за гостями. В зале не видно менеджера. | |
| Подача еды и напитков | Гости обслуживаются быстро и эффективно. | √ | Напитки принесла через 8 минут вместе с одной закуской, на том же подносе. Не помнит, кто что заказывал, и не сверяется с записями. Закуски и горячие блюда подавались вразнобой, а не одновременно для всех гостей. Стол от грязной посуды очищался не вовремя. | |
| Осведомленность сотрудников | Сотрудники хорошо осведомлены о предоставляемых услугах, блюдах и напитках, продаваемых в ресторане. | √ | Слабое знание меню, описывает блюда неуверенно и не отвечает на вопросы. | |
| Знание сотрудниками продукта, навыки продаж | Все сотрудники обучены навыкам продаж. При принятии заказа рекомендуют гостям те или иные наименования меню, умеют описать разные блюда и напитки (ингредиенты, способ приготовления, сервировка, время приготовления, вкусовые качества и т. д.) | √ | При приеме заказа не было дано рекомендаций. Не был предложен десерт. | |
| Еда и напитки | Высокого качества, соответствующей температуры подачи, красиво сервированы. | √ | Сервировка простая, но еда вкусная. Овощи на гарнир чуть теплые. | |
| Расчет | Расчет гостя производится своевременно и в соответствии с правилами. | √ | При расчете официантка не принесла сдачу и копию чека. Чек принесла и положила на неубранный стол. | |
| Знание меню | Занятия и тестирование блюд проводятся ежедневно, перед началом каждой смены. | √ | Не проводятся. | |
| Оперативные тренинги / производственные пятиминутки | Проводятся ежедневно. | √ | Не проводятся. |
Приложение 3
PEST-анализ для малого гостиничного бизнеса Санкт-Петербурга
| Факторы | Факторы | Примечание | ||
| Способствующие достижению целей (знак «+») | Препятствующие достижению целей (знак «-») | |||
| 1. Экономические факторы | ||||
| 1.1. | Снижение доходов клиентов под влиянием кризиса | -4 | Снижение потребления туруслуг и гостиничных услуг | |
| 1.2. | Рост безработицы | +2 | Снижение потребления туруслуг и гостиничных услуг | |
| 1.3. | Снижение деловой активности в экономике России и Санкт-Петербурга и внешнеэкономической деятельности | -3 | Уменьшение количества совершаемых сделок и переговоров, требующих проживания в гостинице | |
| 1.4. | Рост въездного потока туристов в Санкт-Петербург (с учетом кризиса) | +3 | Рост потребности в гостиничных услугах | |
| 1.5. | Рост конкуренции со стороны больших гостиниц и растущего количества мини-отелей | -3 | Ужесточение конкурентной борьбы | |
| 1.6. | Ненасыщенность гостиничного рынка | +3 | Возможность привлечения новых клиентов. Появление новых конкурентов | |
| 1.7. | Рост продаж (бронирования) через Интернет | +3 | Расширение сбытовых возможностей | |
| 1.8. | Рост конкуренции на рынке | -3 | Усиление конкуренции на рынке предоставления услуг | |
| 1.9. | Рост спроса на организацию конференций, семинаров и др. | +3 | Увеличение предложения для корпоративных клиентов | |
| 1.10. | Большие перспективы роста рынка (с учетом ограничения в виде кризиса) | +3 | Возможность привлечения новых клиентов. Появление новых конкурентов | |
| 1.11. | Проблемы с определение «звездности» гостиниц | -3 | Сложности в формировании репутации гостиницы. Не всегда соответствие классу | |
| 1.12. | Приход новых мировых гостиничных сетей и их активное развитие | -3 | Конкуренция между крупными игроками | |
| 1.13. | Смещение спроса в сторону более дешевых гостиничных услуг в условиях кризиса | -3 | Потеря части клиентов | |
| 2. Технологические факторы | ||||
| 2.1. | Нестабильное качество обслуживания, низкая квалификация персонала, отсутствие стандартов работы | -5 | Уход клиентов к конкурентам | |
| 2.2. | Низкий уровень бизнес-коммуникаций между гостиницами и турфирмами | - 3 | Сложности в реализации и продвижении услуг | |
| 2.3. | Технологии обучения персонала | +5 | Наличие собственных технологий персонала дает существенное преимущество | |
| 2.4. | Система продвижения | +5 | Эффективная система продвижения формирует осведомленность об отеле | |
| 2.5. | Сложности реализации инвестиционных проектов по развитию гостиниц | -5 | Долгий срок реализации, большие инвестиции, бюрократия | |
| 3. Социальные факторы | ||||
| 3.1. | Формирование культуры отдыха у россиян, увеличение расходов на посещение Санкт-Петербурга | +3 | Увеличение потребления услуг | |
| 3.2. | Четкое разделение туристов на сегменты | +4 | Формирование предложения для каждой группы | |
| 3.3. | Увеличение количества деловых туристов | +5 | Рост потребности в услугах гостиниц | |
| 3.4. | Рост требований к качеству обслуживания и спектру предлагаемых услуг в гостиницах | +4 | -2 | Необходимость повышения качества обслуживания, обучения персонала и т.п. Возможность конкурировать за счет качества облуживания и дополнительных услуг |
| 3.5. | Сезонность предоставления услуг | -3 | Непостоянство спроса | |
| 4. Политические факторы | ||||
| 4.1. | Разработка и поддержка развития Санкт-Петербурга как туристического центра | +5 | -3 | Развитие и поддержка туристического и гостиничного рынка. Появление новых конкурентов |
| 4.2. | Существование Ассоциации малых гостиниц Санкт-Петербурга | +3 | Помощь малым гостиницам | |
| 4.3. | Продвижение бренда Санкт-Петербурга на мировом туристическом рынке | +5 | Увеличение потока иностранных туристов | |
Приложение 4