Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания для предприятия индустрии гостеприимства на примере малой гостиницы "Вероника" (стр. 8 из 18)
При построении системы обучения в гостинице важно учитывать следующие факторы: привязка обучения к стратегии гостиницы, иначе оно не принесет положительных результатов; формирование у персонала восприятия обучения как неотъемлемой части работы, более того, как привилегии, а не обременительной обязанности; необходимость продвижения тренингов внутри компании; поддержание постоянного контакта с топ-менеджментом и менеджерами отделов для получения своевременной информации о потребностях в обучении; разработка качественного учебного продукта, учитывающего особенности индустрии гостеприимства и конкретной гостиницы; постоянный мониторинг рынка тренинговых услуг; контроль и оценка эффективности обучения [9].
Глава 2. Анализ качества обслуживания в гостинице «Вероника»
2.1 Характеристика гостиницы «Вероника»
Гостиница «Вероника» является обществом с ограниченной ответственностью. Расположена в Приморском районе Санкт-Петербурга. Все номера гостиницы «Вероника» имеют индивидуальный интерьер. К услугам гостей в мини-отеле «Вероника» 26 комфортабельных двухместных номеров, из которых 2 номера «люкс» и 3 номера «полулюкс». Недалеко от гостиницы находятся охраняемая автостоянка, супермаркет, два универмага, аптека, автозаправочная станция и множество специализированных магазинов.
Дополнительно оказываются следующие услуги: в кафе клиенты могут заказать обед, ужин, прохладительные и алкогольные напитки, которые могут принести в номер; междугородный и международный телефон; услуги прачечной и мелкий ремонт одежды; заказ такси.
В 15 номерах есть возможность 3-ёх местного размещения (2 спальных места + диван). Клиент может выбрать номер с двуспальной или двумя односпальными кроватями. Во всех номерах прекрасно оборудованная ванная комната (душ, с/у, полотенца-сушители), телефон, цветной телевизор, холодильник. В гостинице работает уютное кафе с домашней кухней.
Официальные тарифы на размещение в гостинице «Вероника» представлены в таблице 2.1.
Таблица 2.1 Тарифы на проживание в мини-отеле «Вероника»
| Категории номеров | Низкий сезон 01.10.09 - 30.04.10 |
| Номера класса «Люкс» | 3700 руб. |
| Номера класса «Полу-Люкс» | 3400 руб. |
| Номера класса «Комфорт» | 3200 руб. |
| Номера класса «Комфорт +» | 3200 руб. |
Расчетный час - 12:00. Стоимость дополнительного места составляет 1500 руб. Процедура бронирования стоит 500 руб., услуга регистрации для иностранных граждан - 150 руб.
В цену номера входит: проживание в номере выбранной категории и завтрак (шведский стол) с 8.00 до 11.00
Юридический адрес: Россия, Санкт-Петербург, ул. Генерала Хрулева, 6.
Тел.: (812) 393-6708, факс: (812) 393-8481
E-mail: mail@veronika-hotel.ru
В ООО «Вероника» выполняются все необходимые функции для эффективной работы гостиницы. Кроме того, нужно отметить, что структура ООО «Вероника» является типовой для гостиничных предприятий с небольшим номерным фондом. ООО «Вероника» имеет линейно-функциональную структуру, предполагающую разделение функций между персоналом и свойственную многим малым предприятиям. Штат состоит из 40 человек.
Руководит ООО «Вероника» генеральный директор, за финансовую сторону отвечает финансовая служба в лице главного бухгалтера и бухгалтера. За техническую сторону обеспечения работы отеля отвечает инженерно-техническая служба в лице главного инженера, который в случае необходимости привлекает сторонние компании по договору подряда. Служба приема и размещения возглавляется заместителем генерального директора, которому подчиняются старший администратор и администраторы. Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает работу по поддержанию порядка в номерах и их уборку. Кроме того, в штате предусмотрен носильщик, подчиняющийся старшему администратору. Охрана отвечает за порядок и безопасность клиентов – заключен договор с охранным агентством, поэтому в структуру охрана не включена.
Несмотря на то, что гостиница реализует основные бизнес-процессы, тем не менее, в ней не предусмотрено выполнение маркетинговой и рекламной функции, характерные для данной отрасли. Данное обстоятельство обусловлено тем, что эти функции выполняет заместитель директора по бронированию.
Структура и динамика затрат отеля «Вероника» представлена в таблице 2.2.
Таблица 2.2 Анализ затрат на производство и реализацию услуг отеля «Вероника»
| Статья затрат | 2007 | 2008 | ||
| руб. | % | руб. | % | |
| Затраты, всего | 17770,1 | 100,00 | 21358 | 100,00 |
| Переменные затраты, всего | 10750,9 | 60,50 | 12985 | 60,80 |
| Эксплуатация и ремонт номерного фонда | 1386,1 | 7,80 | 1346 | 6,30 |
| Отплата телефонии и Интернета | 248,8 | 1,40 | 342 | 1,60 |
| Закупка продуктов и напитков | 2932,1 | 16,50 | 3652 | 17,10 |
| Зарплата обслуживающего персонала | 4300,4 | 24,20 | 5318 | 24,90 |
| ЕСН | 1119,5 | 6,30 | 1388 | 6,50 |
| Санитарно-гигиенические средства | 319,9 | 1,80 | 406 | 1,90 |
| Белье | 444,3 | 2,50 | 534 | 2,50 |
| Постоянные затраты, всего | 7019,2 | 39,50 | 8372 | 39,20 |
| Административные | 1670,4 | 9,40 | 1965 | 9,20 |
| Энергоносители | 1297,2 | 7,30 | 1623 | 7,60 |
| Амортизация | 639,7 | 3,60 | 790 | 3,70 |
| Эксплуатация и ремонт зданий | 959,6 | 5,40 | 1132 | 5,30 |
| Реклама и маркетинг | 550,9 | 3,10 | 705 | 3,30 |
| Прочие расходы | 622,0 | 3,50 | 598 | 2,80 |
| Зарплата управленческого персонала | 1012,9 | 5,70 | 1239 | 5,80 |
| ЕСН | 266,6 | 1,50 | 320 | 1,50 |
Как показывает анализ таблицы 2.2, не существенное изменение структуры затрат гостиницы «Вероника» в 2008 году обусловлено ростом выручки за счет привлечения клиентов. Произошел структурный сдвиг в сторону снижения затрат на закупку химических средств и заработную плату, однако, при этом рост арендных ставок и коммунальных услуги и оплаты электроэнергии привел к изменению в структуре себестоимости под влиянием кризиса.
По данным таблицы 2.3 видно, что за 2008 год объем реализации вырос на 122,5%. Рост балансовой прибыли составил 126,03%. Гостиница «Вероника» повысила рентабельность своей деятельности и рентабельность продаж.
Таблица 2.3 Основные показатели деятельности мини-отеля «Вероника»
| Показатель | Ед. изм. | 2007 | 2008 | Изменение | |
| +/- | % | ||||
| Выручка (без НДС) | тыс.руб. | 26567,6 | 32545,3 | 5977,7 | 122,50 |
| Себестоимость | тыс.руб. | 17770,1 | 21357,7 | 3587,6 | 120,19 |
| Валовая прибыль | тыс.руб. | 8797,5 | 11187,6 | 2390,1 | 127,17 |
| Прочие расходы | тыс.руб. | 169,0 | 313,5 | 144,4 | 185,46 |
| Налогооблагаемая прибыль (балансовая прибыль) | тыс.руб. | 8628,5 | 10874,2 | 2245,7 | 126,03 |
| Налог на прибыль | тыс.руб. | 2070,8 | 2609,8 | 539,0 | 126,03 |
| Чистая прибыль | тыс.руб. | 6557,6 | 8264,4 | 1706,7 | 126,03 |
| Рентабельность продукции | % | 36,90% | 38,69% | 1,79% | х |
| Рентабельность продаж | % | 24,68% | 25,39% | 0,71% | х |
обслуживание качество отель гостеприимство
Проведенный в таблице 2.3 позволяет сделать выводы о том, что деятельность гостиницы «Вероника» за 2008 год оказалась более успешной, чем в 2007 году с точки зрения выручки, однако снизилась балансовая и чистая прибыль. Отмечено снижение рентабельности (расчет по балансовой прибыли).
Таким образом, требуется повышение эффективности деятельности гостиницы «Вероника» для получения прироста не только выручки, но и прибыли.
2.2 Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы «Вероника»
Проанализируем загрузку гостиницы «Вероника» в 2007-2008 годы (рис. 2.2). Как видно, загрузка гостиницы «Вероника» довольно высока, однако, есть потенциал ее роста в среднем за год на 13% - среднегодовая загрузка за 2008 год составила 87%.
Рис. 2.2. Динамика общей загрузки гостиницы «Вероника» в 2007-2008 годах
В целом, можно сказать, что цены в гостинице «Вероника» соответствуют рыночным, однако, как показал конкурентный анализ, они выше уровня некоторых конкурентов (таблица 2.4).
Таблица 2.4 Конкуренты гостиницы «Вероника»