Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания для предприятия индустрии гостеприимства на примере малой гостиницы "Вероника" (стр. 9 из 18)
| Название | Метро | Цена, руб. |
| Мини-отель «Атомпроф» | Пионерская | 850-2500 |
| Мини-отель «Таймаут» | Черная речка | 1800-3500 |
| Мини-отель «Гроц» | Пионерская | 1990-5480 |
| Мини-отель «Антверпен» | Сенная пл. | 3900-8860 |
| Мини-отель «Моне» | Пионерская | 1400-4400 |
| Мини-отель «Люко» | Пионерская | 650-6000 |
| Мини-отель «Норд Хаус» | Пионерская | 2750-4500 |
Конкуренты для анализа выбраны из сегмента малых гостиниц и по географическому признаку - расположенные в близости к метро «Пионерская». Конкурентный ценовой анализ проводится ежеквартально, на его основе устанавливаются цены на номера в гостинице «Вероника».
Проанализируем сбытовую политику гостиницы «Вероника».
Основной объем реализации услуг гостиницы «Вероника» в 2008 году приходился на российских граждан (рис. 2.3).
Рис. 2.3. Структура выручки гостиницы «Вероника» в 2008 году по группам клиентов
Кроме того, нужно отметить, что в обоих случаях преобладает количество клиентов, прибывших индивидуально (рис. 2.4).
Рис. 2.4. Структура клиентов гостиницы «Вероника» по размещению индивидуально или в группе в 2007 и 2008 годах
При этом нужно отменить, что количество клиентов из-за рубежа выше с точки зрения индивидуальных туристов, что во многом обусловлено тем, что эти туристы предпочитают отдыхать не в тургруппах, а также приезжают на переговоры также по одному.
Структура клиентов по направлениям в 2007-2008 годах представлена на рис. 2.5.
Рис. 2.5. Структура клиентов гостиницы «Вероника» по направлениям
Как видно, основной рынок, формирующий клиентскую базу гостиницы «Вероника» - это рынок, однако, можно говорить о том, что происходит постепенное смещение клиентов в сторону клиентов, не являющихся россиянами.
Также нужно рассмотреть структуру клиентов из России и СНГ (рис. 2.6 и 2.7).
Рис. 2.6. Структура клиентов гостиницы «Вероника» из России по направлениям
Можно говорить о том, что основные рынки в рамках РФ, формирующие клиентскую базу гостиницы «Вероника» - это Москва, Сибирский и Уральский федеральные округи. Такая ситуация обусловлена тем, что именно с данным регионами на сегодняшний день осуществляются основные бизнес-коммуникации у компаний Санкт-Петербурга, кроме того, активная работа турфирм Санкт-Петербурга по привлечению туристов с Урала и Сибири привела к росту внутреннего туризма и притоку туристов именно из данных регионов. Кроме того, видно, что довольно много туристов из Центрального федерального округа (традиционный поток деловых клиентов) и из Южного федерального округа, что также обусловлено деловыми связями Санкт-Петербурга и указанного региона.
В рамках СНГ традиционно тесные связи между с тремя странами - Беларусью, Украиной и Казахстаном. Именно эти три страны формируют основной оборот торговли России со странами СНГ. Туристов, приезжающих из этих стран с неделовыми целями гораздо меньше, чем из регионов России. Как видно, происходят изменения в структуре клиентской базы, обусловленные, прежде всего, изменениями туристических потоков и увеличением деловой активности между регионами России и странами СНГ.
Рис. 2.7. Структура клиентов гостиницы «Вероника» из СНГ по направлениям
Распределение клиентов гостиницы «Вероника» по целям поездок в 2007-2008 годах представлены на рис. 2.8.
Рис. 2.8. Распределение клиентов гостиницы «Вероника» по целям поездок в 2008 году
Таким образом, можно говорить о том, что основная часть клиентов приезжает по деловым причинам (деловой туризм), при этом доля клиентов, приезжающих с целью туризма значительно меньше у россиян. Доля частных целей приезда очень мала в обоих случаях.
Постоянные клиенты получают право на 10 % скидку. При бронировании через сайт, предоставляется скидка в размере 5 % от стоимости проживания. Скидки до 15% при бронировании всего отеля, групповых визитов и корпоративных заказов. С туристическими компаниями, агентствами и туроператорами гостиницы «Вероника» взаимодействует на взаимовыгодных условиях. Также предоставляются личные скидки для сотрудников туристических компаний на гостиничные услуги.
Структура выручки гостиницы «Вероника» в 2007-2008 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг представлена на рис. 2.9.
Рис. 2.9. Структура выручки гостиницы «Вероника» в 2007-2008 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг
Таким образом, можно говорить о том, что растет доля выручки, приходящаяся на турфирмы и корпоративных клиентов, что обусловлена активной работой по их привлечению.
Заявки на размещение клиентов в отеле поступают от турфирм, корпоративных клиентов или частных лиц посредством Интернет-ресурсов (e-mail, бронирование через веб-сайт), телефонных звонков, факсимильной связи.
Также был проведен опрос клиентов гостиницы «Вероника» с целью выявления особенностей использования ими Интернет-технологий при поиске и бронировании номеров. Было опрошено 40 человек в августе-сентябре 2009 года, результаты представлены ниже (они касаются, в отличие от представленного выше исследования, всего гостиничного рынка в целом).
1. 69% опрошенных в первую очередь обращаются к Интернету за информацией при поиске гостиницы в Санкт-Петербурге.
2. 24% опрошенных обращались к услугам Интернет-бронирования, остальные использовали телефон / факс или обращались к услугам турфирм (рис. 2.10).
Рис. 2.10. Распределение опрошенных по способам бронирования гостиниц
3. Среди тех, кто прибегал к услугам Интернет-бронирования, только 38% использовали бронирование на сайтах гостиниц (рис. 2.11).
Рис. 2.11. Распределение опрошенных по месту Интернет-бронирования гостиниц
Можно сказать о том, что в связи с тем, что сайт недостаточно активно продвигается в сети Интернет, большая доля бронирований приходится на Интернет-агентства онлайн-бронирования.
4. У тех, кто не пользуется сайтами гостиниц для Интернет-бронирования, были выявлены причины этого. Как показал анализ, основная причина – неудобство и неуверенность, что заявка будет принята. Оказалось, что опрошенные больше доверяют Интернет-агентствам (рис. 2.12).
Рис. 2.12. Распределение опрошенных по причинам отказа от Интернет-бронирования на сайтах гостиниц
Таким образом, нужно повышать доверие клиентов к бронированию номеров на сайте гостиницы «Вероника», чтобы гостиница не теряла прибыль за счет участия в сбытовом процессе посредников (агентств Интернет-бронирования).
Также проанализируем, как изменилось использование системы Интернет-бронирования на сайте гостиницы «Вероника» по регионам (таблица 2.5).
Таблица 2.5 Динамика использования бронирования на сайте клиентами
| Регион | 2007 | 2008 |
| Всего | 100% | 100% |
| Россия | 58% | 54% |
| Россия, всего | 100,0% | 100,0% |
| Санкт-Петербург | 0,5% | 0,7% |
| Москва | 34,1% | 35,1% |
| Северо-Западный ФО (без СПб) | 12,2% | 13,0% |
| Дальневосточный ФО | 3,4% | 3,6% |
| Сибирский ФО | 11,5% | 9,8% |
| Уральский ФО | 10,4% | 10,1% |
| Центральный ФО (без Москвы) | 14,5% | 14,9% |
| Приволжский ФО | 7,8% | 7,1% |
| Южный ФО | 5,6% | 5,7% |
| СНГ | 21% | 23% |
| СНГ, всего | 100,0% | 100,0% |
| Беларусь | 23,7% | 24,3% |
| Казахстан | 18,4% | 18,3% |
| Украина | 31,3% | 31,6% |
| Другие | 26,6% | 25,8% |
| Ближнее зарубежье | 13% | 14% |
| Дальнее зарубежье | 8% | 9% |
Анализ таблицы 2.5 позволяет говорить о том, что происходит постепенное смещение в сторону стран СНГ, ближнего и дальнего зарубежью. В России основной рост достигнут Москве, Центральному и Северо-Западным федеральным округам, что также обусловлено коммерческой рассылкой, а также обращением клиентов к сайту. Кроме того, рост бронирования их этих регионов обусловлен рост деловых связей.
Интерес представляют не только данные об использовании Интернет-бронирования в гостинице «Вероника», но и в целом по рынку гостиниц. Были проведены интервью с администраторами нескольких гостиниц Санкт-Петербурга. Была выявлена доля бронирований, приходящихся на Интернет-сайты гостиниц и в целом структуры бронирований, чтобы получить общую картину по рынку гостиниц (таблица 2.6).
Таким образом, можно говорить о том, что в целом, доля Интернет-бронирований у анализируемых гостиниц невелика, за исключением «Адмиралтейской», которая активно продвигает себя в сети Интернет и имеет наибольшее количество номеров среди всех конкурентов. Полученная картина подтверждает ситуацию на рынке гостиниц в целом и позволяет говорить о необходимости повышения эффективности использования Интернет-технологий в деятельности гостиниц.