До перехода к рыночной экономике гостиничные предприятия являлись государственными учреждениями, которые субсидировались из бюджета государства, поэтому они не приносили больших доходов, в связи с чем гостиничная индустрия не являлась приоритетной отраслью народного хозяйства. Переход к рыночной экономике обусловил появление множества сфер деятельности, которые требовали инвестиций капитала. Одной из таких сфер стала гостиничная индустрия. Она нуждалась во вложении денежных средств, в строительстве и реконструкции зданий, зон и комплексов отдыха. Гостиничная индустрия стала являться важнейшим элементом экономической и социальной сферы, так как это отрасль быстрого оборота вложенных средств и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, занятости населения и росте жизненного уровня населения.
Гостиницы Санкт-Петербурга - четкая структура с присущей ей иерархией. Во-первых, деление происходит на крупных игроков, имеющих фонды в тысячи и сотни номеров, а также небольших участников рынка гостеприимства. Сами же крупные гостиницы Санкт-Петербурга делятся на пяти-, четырех, и трехзвездочные. Развитие гостиничной недвижимости тесно связано с развитием туризма. Санкт-Петербургу есть, что предложить своим гостям. Тем не менее, существует ряд препятствий для бурного развития туризма в Санкт-Петербурге, над устранением которых работает как администрация города, так и работники сферы туризма. На выручку экскурсионному туризму спешит туризм деловой, и в целом перспективы развития гостиничной индустрии в городе вполне благоприятны, но многое зависит от того, как скоро гостиницы смогут предоставить своим гостям разумное сочетание цены и качества услуг.
Мини-отели становятся все более популярными в России, последние несколько лет отечественный туристический бизнес уверенно движется в направлении улучшения качества сервиса и приближения к мировым стандартам. Мини-отели создают уникальную концепцию сервиса, характеризуются персонификацией обслуживания гостей и ориентируются, как правило, на построение долгосрочных взаимоотношений с клиентами, которые будут возвращаться в гостиницу снова и снова. Благодаря незначительным размерам, возможности интегрирования в туристские, деловые и иные многофункциональные комплексы, гостиницы приближают гостей к туристским объектам. Гостиницы легче адаптируются к потребностям потребителей, создают атмосферу домашнего уюта, что не исключает местного колорита. Кроме того, они применяют более гибкую систему скидок.
Гостиничный рынок Санкт-Петербурга развивается интенсивно. Несмотря на кризис, сегодня возможность выхода на рынок рассматривают многие международные гостиничные сети. На рынке Санкт-Петербурга наблюдается усиление конкуренции как внутри каждого класса гостиниц, так и межклассовая конкуренция. В этих условиях возрастает роль конкурентоспособности, которая призвана обеспечить выживаемость и конкурентоспособность гостиничного предприятия, в том числе, гостиниц. Также на первый план выходят приверженность клиентов «своей» гостинце и эффективность сбыта гостиничных услуг. Достичь приверженности (лояльности) можно за счет полного удовлетворения потребностей клиента как с точки зрения условий проживания, так и с точки зрения широты ассортимента дополнительных услуг и качества предлагаемого обслуживания.
Таким образом, выбранная тема дипломной работы является актуальной, так как залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное повышение, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы. Иными словами, в условиях современного состояния гостиничного рынка, жестокой конкуренции и экономического кризиса важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по повышению качества обслуживания.
1.Исходя из сказанного, цель исследования – разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания для предприятия индустрии гостеприимства на примере малой гостиницы «Вероника».
2.Объект исследования – малая гостиница «Вероника».
3.Предмет исследования – изучение и анализ качества облуживания, предлагаемое клиентам в гостинице «Вероника».
4.Цель, объект и предмет исследования обусловили постановки и решения следующих задач;
· изучить теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства;
· рассмотреть особенности управления качеством гостиничных услуг;
· провести анализ деятельности и качества обслуживания гостиницы «Вероника»;
· исследовать гостиничный рынок Санкт-Петербурга, с целью оценки влияния уровня конкуренции на деятельность гостиницы «Вероника»;
· разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в гостинице «Вероника»;
· оценить эффективность внедрения комплекса рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания.
Теоретической базой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области менеджмента и гостиничного бизнеса, связанные с тематикой работы. Исходная экономико-статистическая база основа исследования представлена статистическими данными, аналитическими отчетами исследовательских компаний; аналитическими материалами, имеющиеся в распоряжении гостиницы «Вероника».
В качестве методов исследования были использованы сравнительный и системный анализ, качественное и количественное изучение реальности, экономико-статистические методы, метод опроса и метод экспертных оценок.
Рост роли сферы услуг в мире и в России обусловлен следующими факторами. Во-первых, происходят существенные изменения качественных показателей жизни и определенная переориентация личностных приоритетов современного человека в результате того, что сфера услуг является уникальной в своем роде сферой труда, производящей «свободное время», оказывающей прямое или косвенное воздействие на организацию жизнедеятельности, создание необходимых условий для воспроизводства человека. Увеличение доли свободного времени является материальной основой развития науки и техники, внедрение достижений которых влияет на экономические результаты функционирования национального хозяйства, определяя экономическую значимость сферы услуг [12].
Во-вторых, сфера услуг по доле производимого ВВП и в целом уровню развития превзошла производственную сферу в развитых странах и играет особую роль в оценке экономического статуса страны. С другой стороны, Россия существенно отстает в развитии этого сектора экономики. В-третьих, повышение качества жизни, наращивание производства влечет за собой повышение потребностей человека, что способствует ускорению развития сферы услуг.
Сфера услуг – это результат общественного разделения труда. Общественное разделение труда – это исторический и необходимый в экономическом плане процесс, имеющий очень важное значение не только для развития сферы услуг, но и для повышения эффективности общественного производства.
Сфера услуг существенно отличается от отраслей материального производства. С научной и практической точки зрения очень важно знать эти особенности [11].
1. В материальном производстве создаются все орудия и предметы труда, здания и сооружения, жилые дома и больницы, то есть все материальные ценности. Сфера услуг не создает материальных ценностей, но она помогает создавать и сохранять их.
2. Если основной функцией сферы материального производства является удовлетворение потребностей производства и населения в товарах различного назначения, то основной функцией сферы услуг является удовлетворение материального производства и населения в необходимых услугах.
3. Сфера материального производства и сфера услуг тесно взаимосвязаны между собой. Сфера услуг призвана создавать благоприятные условия для эффективного функционирования материального производства. Это ее основное предназначение.
4. Развитие материального производства и сферы услуг – это тесно взаимосвязанные процессы. Развитие материального производства является основой для развития сферы услуг. В тоже время развитие сферы услуг способствует развитию материальных производств.
5. Сфера услуг не создает, а помогает создавать и сохранять национальное богатство страны.
Естественно, имеются и другие отличительные стороны сферы услуг от материального производства. Поэтому организации (предприятия) сферы услуг также имеют отличительные особенности от организаций (предприятий) сферы материального производства.
Несмотря на быстрое развитие сферы услуг и усиление ее роли, в экономике до сих пор не выработано общепринятого определения «услуги». Под услугами в концепции маркетинга понимается огромное разнообразие видов деятельности, работ и занятий. Давая определение услуге, Ф. Котлер отмечает: «Услуга – это любое мероприятие, деятельность или выгода, которые одна из сторон может предложить другой стороне и которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем - либо. Производство услуг может быть, а может не быть связано с товаром в материальном виде» [13].
В. Д. Маркова отмечает, что услуга – это не что иное, как «особая потребительная стоимость, которую доставляет труд, только не в качестве вещи, а в качестве деятельности» [17]. Услуга – это объект продажи в виде действий, выгод или удовлетворений [4]. Р. Макконелл и Л. Брю в своем труде «Экономикс» предлагают следующую трактовку услуги: «Услуга – то, что неосязаемо (невидимо), и в обмен на что потребитель, фирма или правительство готово предоставить что-либо ценное» [18]. В последние годы получило распространение следующее определение услуг, данное американским ученым Т. Хиллом: услуга – это изменение состояния товара или лица, происходящее в результате деятельности другой экономические единицы с предварительного согласия первой [17]. Такое определение позволяет рассматривать услуги как конкретный результат экономически полезной деятельности, проявляющейся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Экономическая полезность делает услугу предметом торговли.