Развитие туризма в Ленинградской области (стр. 8 из 20)

К основным (профильным) услугам ООО «Вокруг Света» относятся:

· выбор вида туризма и маршрута тура (места отдыха);

· уточнение количества дней тура;

· выбор категории отеля;

· организация питания;

· выбор трайлера (средства доставки туристов);

· организация культурной программы и экскурсионных программ;

· уточнение цены тура с учетом системы скидок.

Дополнительные услуги – услуги, не входящие в комплексное обслуживание, т.е. приобретаемые к оплаченному туру. К дополнительным услугам относят:

· экскурсионно-выставочные программы;

· различные виды курортных и спортивных программ;

· предоставление услуг гидов-переводчиков и проч.

Такое деление условно, поскольку существенных отличий с точки зрения потребительских свойств между ними нет. Услуги, включенные в основную программу и оформленные путевкой, относят к основным услугам. Дополнительные услуги турист приобретает самостоятельно на месте пребывания.

При организации туров фирмой оказываются также сопутствующие услуги, обеспечивающие выполнение основных функций: оформление виз, загранпаспортов и т.п.

За годы работы сотрудниками турфирмы «Вокруг Света» были разработаны как уникальные авторские маршруты, для VIР клиентов, так и туры для среднего класса. В частности компания ООО «Вокруг Света» предлагает различные отели (3, 4, 5 звезд), в следующих странах: Финляндия, Чехия, Венгрия, Италия, Франция, Египет, Таиланд, Доминикана, Малазия. В компании «Вокруг Света» используются различные системы обслуживания («все включено», «полный пансион», «полупансион»). Также в турфирме организовываются:

· горнолыжные туры;

· индивидуальный отдых;

· семейный отдых;

· автобусные туры;

· оздоровительный отдых и др.

Таким образом, предлагаемые компанией ООО «Вокруг Света» населению туры имеют специфический социально-оздоровительный характер, т.е. отдых, сочетающийся с возможностью развития личности, познания исторических и культурных ценностей, возможностью занятия спортом, лечения и др.

Таблица 2.1

Ассортимент и классификация услуг ООО «Вокруг Света»

Ассортимент услуг	Классификация услуг
Обеспечение проживания при организации туристических поездок и экскурсионно-выставочных программ	основная
Трансфер для проезда на место и при проведении экскурсий и выставок	основная
Обеспечение питания при организации туристических поездок	основная
Организация и проведение экскурсий в областных экскурсионно-выставочных комплексах	основная
Организация и проведение экскурсий в пригородных музейных комплексах	основная
Предоставление услуг гидов-переводчиков	дополнительная
Ассортимент услуг	Классификация услуг
Спортивные программы	дополнительная
Курортные программы	дополнительная
Досугово-развлекательные программы	дополнительная
Оформление виз, загранпаспортов, страховых свидетельств	сопутствующая
Услугивосстанавливающего характера (массаж, консультации врачей)	сопутствующая
Услуги по присмотру за детьми	сопутствующая

Оказание услуг осуществляется на основе договора на туристское обслуживание и путевки. В договоре определены все детали: дата вылета и прилета (отъезда и приезда), маршрут, название гостиниц, их «классность», тип пансионата, количество экскурсий и другое. Также в договоре перечислены все форс-мажорные обстоятельства.

Схема производственных отношений и информационных потоков в ООО «Вокруг Света» представлена на рис. 2.1.

Рис. 2.1. Схема отношений между участниками организационно-

производственных процессов в ООО «Вокруг Света»

Как видно из схемы, у туристической фирмы «Вокруг Света» существует четкая организация производственного процесса: обратившиеся в фирму клиенты в зависимости от своих запросов попадают либо в отдел внутреннего туризма, либо в отдел выездного туризма.

Менеджеры отделов информируют посетителей об имеющихся предложениях и в случае конкретной заинтересованности последних в услугах фирмы, оформляется договор о продаже тура. Далее менеджеры связываются с партнерами ООО «Вокруг Света» в России или за рубежом, с которыми согласовываются все особенности предстоящего тура.

При имеющемся спросе на какой-либо тур, в туристической компании «Вокруг Света» клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, а также дают информацию об отелях, рекомендации и практические советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты. Эту работу выполняет менеджер по продаже, в зависимости от направления. Также туриста знакомят с правилами предоставления услуг.

Затем при клиенте делается заявка туроператору для получения информации о наличии свободных мест. При утвердительном ответе клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50 % от стоимости путешествия (или приблизительную стоимость цены авиаперелета) или же всю путевку целиком. Менеджер, каждый по своему направлению, посылает оператору заявку на бронирование и в течение трехдневного срока получает подтверждение тура.

Деньги за тур перечисляются оператору после подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных. Поскольку, в основном, производятся чартерные программы, за два дня до начала тура, туроператор турфирмы «Вокруг Света» выписывает все необходимые документы:

· авиабилет (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура);

· ваучер на проживание;

· страховка (если была предусмотрена).

Пакет документов можно получить в пункте отправления (аэропорт, ж/д вокзал и т.д.). В таком случае представитель от туроператора «Вокруг Света» приходит к назначенному времени в назначенное место. Например: перед вылетом из аэропорта «Россия» представитель «Вокруг Света» встречает туристов под табло. Также выдается бланк заказа и путевка.

Заявку, как правило, делают заранее, но непосредственно перед путешествием проводиться инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможенные формальности, визовые формальности), предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т.д.). Когда детали улажены, клиент получает соответствующее извещение и может готовиться в дорогу. Блок-схема работы с клиентами в турфирме «Вокруг Света» представлена на рис. 2.2.

Рис. 2.2. Блок-схема работы с клиентами в турфирме «Вокруг Света»

При формировании пакета тура возможны два варианта работы с туристами: реализация заказных туров и реализация инклюзив-туров. Заказные туры предполагают, что комплектование состава услуг и формирование программы производится по желанию и при непосредственном участии туриста, которому предлагаются на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг. При приобретении инклюзив – тура состав услуг не меняется.

В рамках исследования характеристики туристической компании ООО «Вокруг Света» был проведен анализ ее организационной структуры, схема которой приведена на рис. 2.3.

Рис. 2.3. Организационная структура компании ООО «Вокруг Света»

Организационная структура ООО «Вокруг Света» является функциональной, т.к. каждое организационное управление специализируется на отдельных видах деятельности.

Генеральному директору подчиняются финансовый директор, директору филиала, генеральный менеджер и директор по маркетингу и рекламе. В свою очередь, финансовому директору подчиняется бухгалтер, а генеральному менеджеру – менеджеры по направлениям туристической деятельности (туризм в Ленинградской области, зарубежный туризм по странам) и экскурсоводы. Директор по маркетингу и рекламе самостоятельно осуществляет одноименные виды деятельности, хотя, главным образом, занимается рекламой работы турфирмы. Пунктирными стрелками на рисунке показаны договорные отношения фирмы с соответствующими специалистами, к услугам которых фирма обращается по мере необходимости.

По нашему мнению, данная структура управления оптимальна для такой небольшой фирмы, которой является «Вокруг Света». Она четко определяет права и полномочия конкретных работников, каждый работник занимается определенным кругом своих обязанностей. В ней реализуются различные требования к совершенствованию систем управления, находящие выражения в тех или иных принципах управления.

При данной структуре сохраняется принцип единоначалия, при котором нет размывания ответственности и присутствует четкость инструкций. Это важно в любой организации, где взаимодействующие субъекты могут нарушить четкость отношений подчинения. Поэтому столь важна роль генерального директора туристической компании «Вокруг Света», который бы своей властью предупреждал возможную дезорганизацию и координировал работу наиболее эффективным образом.

Также был проведен анализ функциональных обязанностей сотрудников турфирмы «Вокруг Света». В турфирме работает 30 человек, из них 4 человека, включая генерального директора, занимаются управлением компании.

Руководителем ООО «Вокруг Света» является генеральный директор, осуществляющий оперативное руководство деятельностью общества, а также являющийся учредителем фирмы, оплатившим 90% уставного капитала, по 5% оплачено финансовым директором, директором филиала и директором по маркетингу и рекламе.