1.4 Программа обслуживания
Условно можно разделить на три группы: качество, оптимальность, психологическая подготовка к восприятию программ.
Качество.
Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туристов. Качество включает в себя:
· Потребительское качество каждой отдельной услуги
· Общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей
· Гарантия предоставления соответствующих услуг
· Технологически грамотный порядок предоставления услуг
Все это – основа программного туризма.
Оптимальность.
Программа обслуживания должна учитывать потребности клиентов и вид туризма с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка проведения.
Оптимальность подразумевает:
· Соответствие всех видов услуг одному классу обслуживания
· Соответствие услуг тематики тура
· Адресную направленность на определенную группу потребителей
· Заблаговременное согласование программ обслуживания
· Гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг
· Рациональное содержание обслуживания
Психологическая подготовка к восприятию программ.
Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного человека.
Принципы, которые должны быть заложены в основе продвижения любой программы:
· Освобождение. Клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов.
· Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие услуг одному уровню.
· Активность. Инициатива при обслуживании, сделать для клиента то, чего он не ожидает.
· Уважение к клиенту.
· Индивидуальный подход.
· Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание – не цель, а желание удовлетворить его потребности.
· Наглядность объема обслуживания. Клиент должен знать перечень услуг, подобранных для него.
· Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор.
· Наличие бесплатной информации ( консультаций, буклеты и т.д.) об имеющихся услугах и турах. Это очень привлекательно для туристов.
Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить его потребности.
1.5 Способы организации нового туристического продукта
При организации планируемого тура необходимо определить способ организации туристического продукта. Сейчас существует 2 принципиальных типа каналов сбыта российского туроперейтинга – прямая и опосредственная.
Данный тур будет организован прямым способом, то есть контактирование российского туроператора со всеми поставщиками услуг.
1.6 Варианты продвижения туристического продукта
Реклама – это самый действенный инструмент в попытках туристического предприятия донести информацию до своих клиентов, модифицировать их поведение, привлечь внимание к предлагаемым услугам, создать положительный имидж самого предприятия, показать его общественную значимость. Реклама – один из необходимых элементов продвижения туристического продукта.
Рекламу размещают в СМИ:
· В печатном виде (газеты, журналы, буклеты, брошюры, каталоги и так далее)
· По радио, телевидению
· На уличных стендах
· И другими всевозможными средствами
Целью рекламы является: привлечение внимания; пробуждения интереса; передачу информации потребителю.
Для того чтобы данный продукт «нашел» своего потребителя свою главную роль должна сыграть реклама.
Помимо рекламы есть различные выставки. Большинство туристических предприятий участвуют в выставках, ярмарках, биржах.
Выставки играют важную роль в возможностях любой фирмы. На выставках можно не только рекламировать свои продукты, но и заключать сделки, устанавливать новые контакты.
Основная цель выставочной деятельности – помочь потребителю и фирме, продавцам услуг сориентироваться в огромном количестве туристических предложений и помочь туроператору найти партнеров по сбыту в других странах и регионах, способных качественно и количественно удовлетворить требования туроператора по продажам. Поэтому реклама, представленная здесь, по форме и содержанию несет большую коммерческую нагрузку.
1.7 Опасность, связанная с внедрением нового туристического продукта
Разработка и внедрение на рынок новых продуктов сопряжены с определённым риском для туристических фирм, так как до 18% новинок – проваливается.
Причины неудач с точки зрения маркетинга:
· «Неадекватная идея» нового продукта у руководства организации. Достаточно часто руководитель обладает неограниченным авторитетом в своей организации (особенно это характерно для предпринимательских компаний и компаний, которые стали успешными при данном руководителе). В этом случае возможна ситуация, когда руководитель считает, что он хорошо разбирается в рыночной ситуации и не обращает внимания на негативные факторы, а персонал организации не обращает его внимания на возможные проблемы.
· Новый продукт решает технологическую проблему, но не удовлетворяет нужды потребителей. Для технологически развитых компаний характерна ориентация на постоянное усовершенствование своих технологических возможностей и внедрение новых разработок. Технические специалисты, работающие над созданием новых продуктов, «увлекаются» самим процессом разработки и концентрируют все свои усилия на усовершенствовании новых технологий при создании продукта, а не на том, чьим потребностям будет отвечать будущий продукт.
· Выход на рынок без предварительных маркетинговых исследований или осуществление их на низком уровне. Когда фирма экономит на исследованиях и не проводит их или проводит их на недостаточно профессиональном уровне, результатом являются неадекватная информация о рынке и неверные управленческие решения.
· Отстраненность высшего руководства от процесса создания нового продукта. Нежелание или неспособность руководителя направлять и контролировать процесс всей деятельности по созданию продукта может привести к тому, что цели и направления работы становятся расплывчатыми, непонятными для сотрудников. А сам процесс развития продукта и его внедрения очень сильно зависит от амбиций отдельных сотрудников, которые могут быть направлены на достижение личных целей и расходиться с целями организации.
· Ожидание мгновенного эффекта от внедрения нового продукта. Некоторые компании, создав новый продукт, ожидают немедленного эффекта от выведения его на рынок (больших прибылей), и не получив быстрой отдачи, они отказываются от данного продукта, полагая, что продукт «неуспешен». Иногда (особенно это касается технических новинок), необходимо определенное время для того, чтобы новый продукт «прижился» на рынке.
· Отсутствие контроля над всеми стадиями процесса производства и продвижения нового продукта. Когда в создание и внедрение нового продукта вовлечены несколько организаций, основной производитель не всегда имеет возможность контролировать все этапы данного процесса. Это особенно актуально для небольших компаний, которые пользуются услугами подрядчиков, участвующих на различных стадиях производства продукта.
· Компромиссный продукт как результат консенсуса. Когда решение о мерах по созданию и выводу нового продукта принимается коллегиально, это часто приводит к появлению компромиссного продукта, устраивающего всех. «Компромиссный» продукт предназначен не для четко определенного сегмента рынка, а является продуктом «для всех». В этом случае новый продукт часто проигрывает продуктам конкурентов, которые имеют четкое позиционирование и удовлетворяют конкретные, специфические нужды потребителей.
· Неправильная ценовая политика. Цены на продукт устанавливаются слишком высокие или слишком низкие.
· Плохой контроль качества. Привлекательная идея продукта, но недостаточно возможностей поддерживать стабильное качество продукта.
· Несвоевременный вывод продукта на рынок. Продукт выводится слишком рано, когда рынок еще не готов, или поздно, когда рынок уже не нуждается в данном продукте.
· Слабая дистрибуция нового продукта. Оптовики охотнее берут уже известный, хорошо покупаемый товар. Достаточно часто рекламные усилия фирм и различные акции по продвижению продукта не приносят результата из-за плохо организованной системы дистрибуции товара.
Эффективная стратегия предприятия должна включать планирование последовательности владения новых туристических продуктов на рынок, для того, чтобы бороться с продуктами фирм-конкурентов.
Глава 2. Разработка и внедрение на рынок нового туристического продукта
2.1 Оценка конкурентов
· Феерия огня, воды и света, 5 дней, 10 сентября
Туроператор «Дельфин», г.Москва
Тел.(495) 988-78-18, 223-70-04
Факс: (495) 661-03-17
E-mail: tour@delfin.ru
Авиакасса: (495) 661-03-15 (доб.142)
E-mail: avia@delfin.ru
5 дней / 4 ночи, 10-14 сентября
1 день. Прибытие в гостиницу самостоятельно. Встреча туристов на ж/д вокзале или в аэропорту за дополнительную плату. Размещение (возможно после экскурсионной программы). 12.30-Встреча с гидом в холле гостиницы. 13.00-Обзорная экскурсия «Дворцы Петербурга и их владельцы» с посещением Эрмитажа. Возвращение в гостиницу.
2 день. 9.00-Завтрак. 10.00-Путешествие в Петродворец по Неве и Финскому заливу на метеоре, знакомство с морским фасадом Петербурга. Экскурсия по Нижнему парку со знаменитым ансамблем фонтанов, посещение одного из Малых дворцов. Возвращение в гостиницу на автобусе. На обратном пути экскурсия «По Старой Петергофской дороге». 23.00-За доп. плату экскурсия «Белые ночи». Продолжительность с 23.00 до 2.00. Стоимость экскурсии 470 руб. Экскурсия приобретается в Санкт-Петербурге у гида и может быть проведена в другой день.
3 день. 9.00-Завтрак. 10.00-Экскурсия в Царское Село «Загородные императорские резиденции» с посещением Екатерининского дворца. Возвращение в гостиницу.