6.5 Анализ внутренних и внешних коммуникаций
В ходе анализа работы службы бронирования гостиницы «Москва», хотелось бы отметить, что работа службы организованна грамотно и соответствует уровню трехзвездной гостиницы.
В составе подразделения есть четыре переводчика, знающих несколько языков, что значительно повышает эффективность работы службы в отношении коммуникаций с иностранными туристами.
Но можно выделить и несколько трудностей, которые возникают при организации внешних и внутренних коммуникаций:
1. Перебои в работе интернет-сайта гостиницы
Некоторое время бронирование через сайт гостиницы было недоступно.
2. Искажение сообщений
- непреднамеренное искажение происходит, как правило, из-за низкой профессиональной пригодности;
- фильтрация и искажение сообщений по мере их перемещения. Гостиница вынуждена фильтровать информацию, чтобы с одного уровня на другой передавались только те сообщения, которые его касаются. Кроме того, сведения необходимо суммировать и обобщать, чтобы ускорить информационный поток или сделать сообщение более четким.
Поскольку сообщения для коммуникации отбирают менеджеры, разные барьеры в межличностных коммуникациях часто приводят к тому, что они отсеивают нужные сведения или чрезмерно ужимают сообщения. В результате важная информация может не достичь другого подразделения организации или поступит в сильно искаженном виде.
- сознательное искажение смысла сообщения из-за несовпадения статусов (стремление формировать только положительную информацию с целью получения одобрения, страх перед наказанием);
3. Информационные перегрузки – невозможно реагировать на всю информацию.
4. Неудовлетворительная структура организации:
- сложность управления;
- много уровней, много искажений.
- иногда возникают сбои обратной связи и из-за этого клиент не получает в своевременный срок подтверждение о бронировании.
4.Возникновение конфликтов между сотрудниками.
При этом:
· нарушается устойчивость внутренней среды гостиницы
· изменяются отношения между сотрудниками
· задачи, решаемые коллективом, перестают быть общими
· каждый сотрудник стремится изолироваться от других
· взаимопомощь не поощряется
· люди не доверяют друг другу и становятся замкнутыми
· постоянно происходит выяснение отношений между людьми и т.д.
Выводы и предложения
Подводя итоги можно с уверенностью сказать, что для оперативного функционирования всех звеньев службы бронирования необходимо правильно организовать систему внешних и внутренних коммуникаций гостиницы. Именно от того на сколько быстро и качественно проходит процесс резервирования номера, зависит мнение клиента о гостинице в целом.
Без взаимной помощи и кооперации руководства и персонала невозможно предоставить качественное обслуживание клиентов гостиницы. Поэтому очень важно добиться эффективной работы внутренних коммуникаций гостиницы.
Проанализировав работу службы бронирования гостиницы «Москва», я сделала следующие выводы и, на их основе, предложила некоторые возможные пути решения:
Положительные стороны в работе службы
Вывод 1. Персонал гостиницы гостеприимен и доброжелателен.
Вывод 2. В состав службы входит несколько переводчиков, свободно владеющих несколькими языками.
Вывод 3. У гостиницы есть персональный Web-сайт с описанием и фотографиями номеров, ресторанов и дополнительных услуг. Клиент может выбрать одну из форм резервирования (стандартная форма резервирования или факс-форма) на русском или английском языке.
В целом работа службы оставляет положительное впечатление, но есть несколько пунктов на которые стоило бы обратить более пристальное внимание.
Недостатки в организации работы службы бронирования
Вывод 1. В гостинице с многочисленными уровнями управления вероятность искажений коммуникаций выше, поскольку сообщения могут изменяться и фильтроваться на каждом уровне.
Предложение 1.
А) Следовательно в гостинице «Москва» должна быть такая организационная структура, при которой информация передается быстро и не задерживается на уровнях управления. С развитием локальных и глобальных информационных сетей и систем появилась возможность повысить достоверность, скорость, объемы и оперативность передачи информации. В руках опытных менеджеров информационные системы позволяют вести оперативное наблюдение, осуществлять руководство и своевременно реагировать на непредвиденные ситуации
Б) Для того, чтобы внутренние горизонтальные коммуникации встречали на своем пути меньше помех, следует провести в гостинице внутреннюю телефонную и компьютерную сети. Тогда сообщения внутри гостиницы будут передаваться, непосредственному получателю, значительно быстрее, чем через посредников (работников). Следовательно, таким образом будет улучшены коммуникации между руководителем и рабочей группой. Это повысит эффективность рабочих групп и поспособствует лучшему информационному обмену.
В) Очень важно сделать правильный выбор средства передачи сообщения. Он не должен ограничиваться выбором одного канала. Часто бывает желательно использовать комбинацию двух или более средств коммуникации. Одновременное использование устных и письменных средств коммуникации, как правило, эффективнее, чем, использование одного из этих средств.
Вывод 2. В гостиницу ежедневно поступает колоссальное количество информации, что приводит к информационным перегрузкам.
Предложение 2. Необходимо регулировать коммуникационный поток, то есть делить информацию на нужную и ненужную, существенную и несущественную, вовремя распределять ее по подразделениям.
Вывод 3. Так как обратная связь играет очень важную роль в коммуникационном процессе ее необходимо постоянно совершенствовать.
Предложение 3.
А) Внутри гостиницы можно проводить опрос работников в ходе которого можно выявить: четко ли доведены до них цели их деятельности, информированы ли они; с какими потенциальными и реальными проблемами сталкиваются или могут столкнуться стратегии грядущих перемен; получают ли их руководитель предложения от сотрудников.
Б) Чтобы обеспечить эффективную работу восходящих коммуникаций в гостинице могут быть организованы рабочие группы, регулярно собирающиеся раз в неделю для обсуждения и решения определенных проблем, возникающих во время реализации услуг. Эти группы будут осуществлять восходящие коммуникации в форме отчетов, предложений и пояснительных записок.
В) Гостям можно предлагать заполнить анкету с вопросами о службе бронирования, учитывать их предложения и обращать внимание на названные недостатки.
Вывод 4. От атмосферы в коллективе зависит работа всего подразделения и качество предоставляемых услуг.
Предложение 4. Прежде всего менеджер должен быть отличным психологом, который может предугадать малейшие изменения настроения коллектива. Психологический фактор -один из важнейших факторов успешных коммуникаций.
Во-вторых, менеджер должен обладать ораторским мастерством и умением убеждать.Риторикаобщения в развитых компаниях стоит на одном из ведущих мест в развитии коммуникаций. От умения общаться с подчиненными зависит прежде всего будущее предприятия, а вместе с ним и будущее каждого отдельно взятогосотрудника. Менеджердолжен уметь найти общий язык с замкнутыми и необщительными людьми, а также в нужный момент приостановить поток речиболтунов, чтобы дать высказаться другим сотрудникам.
Вывод 5. В связи с тем, что в Санкт-Петербурге появляется все больше гостиниц и отелей, гостинице «Москва» необходимо развивать внешние коммуникации, т.е обеспечить эффективную работу отдела маркетинга.
Предложение 5.
А) Сотрудники отдела должны повышать тиражи выпуска рекламной продукции, разрабатывать программы, стимулирующие спрос.
Б) Гостинице необходимо расширять круг партнерских отношений между с туристскими фирмами. Это поможет привлечь большее количество гостей, так как при рекламе туров, агентства будут предлагать туристам зарезервировать номер в гостинице «Москва».
Заключение
Подводя итоги проведенного анализа, можно с уверенностью сказать, что от того как организованна работа службы бронирования зависит успех гостиничного предприятия. Знакомство гостя с гостиницей начинается с отдела бронирования. И насколько четко и отлажено будет организован процесс обработки заявки, настолько возрастет имидж отеля в глазах клиента и его приверженность именно к данной марке гостиницы. Следует отметить, что качественно организованный процесс работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты – основа стабильного развития любой компании. Правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать.старых.
Гостиничный бизнес играет огромную роль в экономике страны. Все больше туристов приезжает в города России. Развитие гостиничной индустрии приводит к жесткой конкуренции на рынке услуг, и каждому руководителю очень важно привлечь туриста именно в его гостиницу. Одним из основных конкурентных преимуществ для гостиницы является предоставление услуг более высокого качества, чем конкуренты, т.е. таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания клиентов. А их ожидания складываются на основе имеющегося опыта и информации, которую они получают из средств массовой информации и с помощью личного общения. Следовательно, очень важную роль в организации работы подразделения играют внешние и внутренние коммуникации.