И сертификация и стандартизация услуг проводятся с целью защиты прав и законных интересов граждан, потребляющих такую услугу и добросовестных производителей турпродукта.
Сертификация представляет собой процедуру, подтверждающую соответствие объекта сертификации нормам и правилам, установленным государством для подобного рода услуг (в данном случае речь идёт о туристской услуги).
Цели осуществления сертификации следующие:
- создание условий для деятельности предпринимателей на национальном уровне, а также для участия в международном сотрудничестве;
- содействие потребителям в компетентном выборе;
- защита потребителя от недобросовестности (изготовителя, продавца, исполнителя);
- контроль безопасности (в данном случае услуг), для окружающей среды, жизни и здоровья потребителя, а также его имущества;
- подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителем.
Прохождение сертификации является достаточно сложным и трудоемким процессом для туристской фирмы и напрямую зависит от квалификации персонала фирмы.
Стандартизация – процесс определения стандарта, который соответствует установленным требованиям. Государственные стандарты определяют требование к туристским услугам.
Задача стандартизации – предоставить предприятиям туристской сферы возможность обеспечивать клиенту нужный уровень обслуживания, воспроизводить этот уровень в желаемых масштабах.
Основная часть регулирующий нормативных актов – это стандарты того или иного содержании, что позволяет говорить о тесной взаимосвязи процессов сертификации и стандартизации и о большом их значении для функционирования и развития не только собственного бизнеса, но и всей туристской индустрии в целом.
2.4 Страхование в туристском бизнесе
Глобальном этическом кодексе туризма, принятом на сессии Генеральной ассамблеи ВТО в октябре 1999 г. в Сантьяго (Чили), было заявлено, что профессионалы сферы туризма в той степени, в которой это от них зависит, совместно с государственными властями должны заботиться о безопасности, предотвращения несчастных случаев, охране здоровья и гигиене питания для лиц, обращающихся за их услугами; они должны обеспечивать наличие надлежащих систем страхования и помощи.[11]
Защита прав потребителей является обязанностью любого государства, в туризме же число рисков и возможностей нарушения этих прав значительно больше, чем в других видах деятельности. Поэтому одна из главных задач государства - повышение эффективности правовой защиты и повышения уровня безопасности туризма.
Страхование в международном туризме – это основная форма обеспечения страховыми компаниями безопасности туристов в стране временного пребывания, призванная при наступлении страховых случаев компенсировать возможный вред, нанесённых здоровью или имуществу туристов, за счёт уплачиваемых ими страховых взносов.
Основные виды страхования:
медицинское – страхование жизни и здоровья туриста;
имущественное – страхование багажа, фото- и видеоаппаратуры, личного автотранспорта и иного личного имущества туриста, а также имущества турфирм (офисного помещения, оборудования и т.д.);
гражданской ответственности – страхование ответственности туристов, владельцев транспорта, отелей, турфирм и др.
Безопасность туристов.
Туристическая организация, оформляющая тур, несет ответственность за каждого участника купившего тур-пакет или индивидуальный тур в ту или иную страну/регион. Туристическая фирма должна уведомлять клиента заранее о возможных психических или физических нагрузках, которые могут угрожать безопасности туристов во время поездки (и информировать во взаимосвязи с чем: особые природные условия, биологичесике факторы и т.п.); предоставлять информацию о том, как действовать при наступлении ЧС и предоставить всю контактную информацию для связи с помощью в случаях ЧС в той или иной стране/регионе.
Транспортные средства, места проживания и весь туристский инвентарь должен соответствовать мерам безопасности или требованиям, установленным действующей нормативной документацией на те или иные виды снаряжения/инвентаря. Весь туристический персонал участвующий в сопровождении участников тура во время поездки, должен быть подготовлен к ЧП и информирован, как действовать в эктренных случаях.
Турагентская или операторская фирма обязана заранее предоставить клиенту достоверную информацию о своей фирме, всю необходимую информацию для обеспечения возможности выбора (соотношение цена-качество); о возможных проблемах/задержках сопряженных с оформлением документов (при выборе определенных стран); всю контактную информацию для разрешения проблем при возникновении у клиента вопросов с аннуляцией договора, претензиями и т.п; о рисках во время поездки.
Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми/безопасными для здоровья, то есть туристическая фирма должна быть уверена, перед продажей тура, что экологическая и политическая обстановки в выбранной стране не угрожают психологическому и физическому здоровью клиента. Если контракт уже оформлен, и на этой стадии в выбранном регионе произошли какие – либо происшествия, которые могут угрожать здоровью клиента, то туристическая фирма обязана проинформировать клиента о возможном риске при поездке.
При составлении трасс для туристических маршрутов должны быть учтены природные условия, которые также должны быть безопасны для здоровья клиента. Паспорт трассы должен быть согласован с органами санитарно-эпидемиологической службы; организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (авто и/или водная инспекция и т.п.), и органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.
Каждый сотрудник, той или иной туристической фирмы, обязан быть высоко квалифицированным специалистом в области туристического обслуживания; владеть всей необходимой информацией, которая может понадобиться клиенту; быть честным в отношении предоставления информации о туре, компании и возможных рисках; знать какие действия предпринимать в ЧС (необходимо для сотрудников туристических организации, сопровождающих/обслуживающих клиентов непосредственно в стране временного пребывания).
Все стандарты могут, и должны, быть использованы, как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией туров и т. п.
Как видно речь идёт о необходимости заключения договора обязательного страхования гражданско-правовой ответственности туроператора и турагента.
Заключение туроператором и турагентом договора добровольного страхования своей гражданско-правовой ответственности, связанной с осуществлением профессиональной деятельности, не освобождает их от обязанности по заключению договора обязательного страхования ответственности туроператора и турагента.
По договору обязательного страхования ответственности туроператора и турагента, последние обязуются уплатить страховую премию, а страховая компания обязуется при наступлении страхового случая осуществить страховую выплату туристу на основании заключенного договора с учетом требований законодательства, за исключением требований туриста, связанных с возмещением морального вреда и упущенной выгоды, а также уплаты неустойки.
Договор обязательного страхования ответственности туроператора и турагента заключается в письменной форме путем выдачи страховщиком страхователю страхового полиса. Основанием для заключения договора обязательного страхования ответственности туроператора и турагента является заявление страхователя.
Договор обязательного страхования ответственности туроператора и турагента заключается сроком на двенадцать месяцев со дня вступления его в силу. Период действия страховой защиты совпадает со сроком действия договора обязательного страхования ответственности туроператора и турагента. Территорией действия договора обязательного страхования ответственности туроператора и турагента является территория прохождения туристских маршрутов (туров).
Размер страховой суммы по договору обязательного страхования ответственности туроператора и турагента определяется его условиями и составляет для:
1) туроператора не менее четырех тысяч и не более десяти тысяч месячных расчетных показателей на момент заключения договора;
2) турагента не менее двух тысяч и не более пяти тысяч месячных расчетных показателей на момент заключения договора.
Размер страховой премии по договору обязательного страхования ответственности туроператора и турагента устанавливается по соглашению сторон и составляет для:
1) туроператора не менее 1% и не более 2% от страховой суммы, установленной договором;
2) турагента не менее 1,5% и не более 2% от страховой суммы, установленной договором.
Таким образом, страховая компания помогает застрахованному туристу решить все проблемы и получить квалифицированную медицинскую, юридическую или административную помощь. Страховые компании в свою очередь могут предложить страхование рисков турфирмам:
- финансового риска;
- имущественного риска;
- риска гражданской ответственности по договору с туристом и т.д.
В современном, далеко не спокойном мире, безопасность играет огромную роль.В туристском бизнесе вопросы страхования имеют первостепенную важность и существенное значение. Значимыми становятся такие понятия, как: страховой полис, риски, ответственность и т.д. Например, потеря багажа при авиаперевозках сегодня далеко не редкость. Путешествующий вряд ли останется довольным, если во время поездки его личные вещи будут банально утеряны. Интернейшнл геральд трибюн сообщает, что в 2007 году было утеряно 42 миллиона единиц багажа, что на 25 процентов больше, чем в 2006 году. Турфирме необходимо застраховать своего клиента на все непредвиденные случаи. Тем самым предприятие встаёт по настоящему на профессиональный уровень обслуживания. Понимание процессов страхования сегодня одна из главных составляющих успеха в отрасли туризма.