Основополагающая роль средств размещения в туризме (стр. 10 из 16)

2.3 Анализ организационной структуры управления гостиницы

Организационно-управленческая структура гостиницы «Аметист», представленная на рисунке 2.9. является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого сотрудника.

Рис. 2.9. Организационно-управленческая структура гостиничного комплекса «Аметист»

Непосредственно в подчинении у директора (первый уровень) находятся менеджеры/директоры отделов (второй уровень). Менеджерам отделов подчиняются заместители (третий уровень). На четвертом уровне - старшие смен. На пятом - рядовые сотрудники гостиницы.

Каждый день с началом смены назначается Дежурный менеджер. Им может являться менеджер (его заместитель) любого отдела. Целый день дежурный менеджер отвечает за стабильную работу всего гостиничного комплекса, решает спорные ситуации, рассматривает жалобы посетителей. За ним закрепляется право на свое усмотрение действовать в ситуациях, требующих оперативного реагирования.

Далее рассмотрим более подробно каждый из отделов гостиничного комплекса.

Права и обязанности руководства гостиницы определяются, исходя из потребностей удовлетворения желаний постояльцев через имеющиеся ресурсы и возможности. Оперативные решения удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем менеджменте. Отделы гостиницы являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою уникальную технологию, но все вместе они имеют общую цель – удовлетворение потребностей постояльцев гостиницы.

Подразделения гостиницы могут быть ориентированны на производство продукции, например, кухня, предоставление услуг, например, кафе или служба горничных, либо на информационное обслуживание, например, служба портье, служба бронирования и т.д. Анализ организационно-управленческой структуры гостиницы начинается с рассмотрения роли высшего управленческого звена. В это звено входят учредители гостиницы и директор.

Основные решения стратегического характера принимаются учредителями предприятия и директором. Стратегической целью предприятия, которая определяется самими владельцами, является ориентация на прием и обслуживание в основном бизнес туристов.

Директор фактически является посредником между учредителями предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. В принципе, эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих постановочных задач, определяемых учредителями, в конкретные управленческие решения, доводимые до персонала. Кроме того, на директоре лежит решение очень большого числа задач, например, принятие ориентированных на определенный сегмент рынка управленческих решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение основных направлений политики отеля в рамках поставленных целей и задач, в том числе определение и проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как лимитирование расходов на содержание персонала гостиницы, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. К деятельности директора можно отнести вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на конкретных поставщиков. Учредители предприятия и директор вправе определять круг поставщиков, деловые отношения с которыми отель будет поддерживать в первую очередь.

Высшее руководство также вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна для гостиничного бизнеса, какие кредитные карточки будут приниматься, какие формы гарантийных обязательств будут приниматься и т.д.

Номерной фонд

Самым ответственным в гостиничном бизнесе является, бесспорно, подразделение, заведующее номерным фондом отеля. Весь успех гостиничного комплекса полностью зависит от того, насколько прибыльным и рентабельным является этот сектор. Доходы от сдачи номерного фонда составляют от 50% до 70% всех доходов гостиницы и дают 70% - 80% чистой прибыли. Понятно, что это львиная доля всех доходов гостиничного комплекса.

Служба управления номерным фондом включает в свой состав отделы и персонал, играющий важную роль в процессе регистрации прибытия и организации размещения постояльца в гостинице. К подразделению номерного фонда как правило относят сотрудников службы приема и размещения и подразделений хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиничного комплекса.

Служба приема и размещения гостиницы «Аметист»

Служба приема и размещения – одно из главных подразделений гостиницы. Осуществляет регистрацию пребывающих клиентов, распределение номерного фонда гостиницы, выписка и расчеты с клиентами, прием телефонных звонков, соединение с номерами гостей, передача информации и прочее. Этот отел является по существу центром контроля за предоставляемыми услугами и службой разрешения технических и организационных проблем. Кроме того, в случае возникновения критических ситуаций (пожар, необходимость оказания медицинской помощи клиентам и т.д.) стойка администратора служит местом организации оперативных действий. К прочим функциям службы приема и размещения относится распределение почтовых, факсимильных и электронных сообщений, а также кассовое обслуживание постояльцев. Кассиры осуществляют обработку и начисление платежей за предоставленные услуги, включая их на счет гостя, который позже проверяется службой ночного аудита, проводящего бухгалтерские операции, в которых суммируются расходы гостей по всем подразделениям (рестораны, бары, и т.п.) отеля. Персонал стойки администратора проверяет также все непогашенные дебиторские задолженности и ежедневно уведомляет об этом руководство отеля.

Работа службы приема и размещения

Как было отмечено выше, в обязанности сотрудников службы приема и размещения входит бронирование номеров, регистрация и расселение гостей, координация и контроль предоставляемых услуг, составление отчета о статусе номеров, операции со счетами клиентов, работа с клиентской базой данных и предоставление гостям и посетителям всей необходимой информации о гостиничном комплексе.

Цели и стратегия

Цели и стратегия работы службы приема и размещения напрямую связаны с миссией и основной целью гостиничного комплекса. Например, одной из целей этой службы может быть увеличение числа гостей, размещающихся в отеле без предварительного бронирования. Эта цель отражает желание отеля увеличить процент загрузки. В этом случае стратегия отеля будет строиться на повышении эффективности продаж. Для достижения этой стратегической задачи целесообразно применить прием детального описания предлагаемых номеров и услуг отеля. Другая цель отеля может состоять в сокращении времени, требующегося для регистрации гостя. В этом случае задачей службы приема и размещения будет устранение различных отвлекающих факторов. В частности, необходимо убедиться, что сотрудник, осуществляющий регистрацию гостей (портье), не отвлекается на телефонные звонки и др. Несмотря на кажущуюся простоту этого метода, он приносит ощутимые результаты. Проще говоря, цели службы приема и размещения должны соотноситься с целями отеля в целом, а стратегия должна способствовать их достижению.

2.4 Анализ деятельности гостиницы по рекламной концепции

В гостиничном бизнесе большое значение отводится мероприятиям по продвижению услуг к потребителю. Продвижение гостиничных услуг - это комплекс мер, направленных на реализацию услуги: реклама, участие в специализированных ярмарках, организация информационных центров по продаже услуг, издание каталогов, буклетов и т.п. Иными словами, продвижение гостиничных услуг предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах услуги до потенциальных клиентов и стимулирование возникновения у них желания ее приобрести.

Основные задачи, для решения которых была разработанна рекламная концепция, определены целью этой концепции.

Цель рекламной концепции: «Содействие сохранению и укреплению позиций гостиничного комплекса «Аметист» на рынке бизнес услуг для зарубежных и российских фирм и физических лиц, повышение эффективности и конкурентоспособности его деятельности».

Задачи:

1. Поддержание и укрепление имиджа гостиницы «Аметист» как одного из лидеров российского рынка гостиничных, и деловых услуг в новых экономических условиях.

2. Сохранение и расширение круга клиентов, потребителей конкретных услуг гостиничного комплекса.

3. Информирование деловых кругов о существующих и новых видах услуг и формах обслуживания клиентов.

4. Стимулирование продаж услуг гостиницы.

5. Совершенствование структуры рекламного обеспечения и оптимизация рекламной работы.

6. Унифицирование рекламной стратегии с учетом работы по модернизации и систематизации фирменного стиля.

В настоящее время рекламная стратегия гостиницы «Аметист» не отвечает современным требованиям, предъявляемым к процессу и инструментам продвижения услуг.

Расходы на проведение рекламной концепции представлены в таблице 2.4.