Когда гости прибывают в гостиницы, их просят зарегистрироваться, предоставив администратору приемной стойки гостиницы определенные сведения о себе. Книга регистрации, в которую вносятся эти сведения, выполняет две основных функции. Одна — соблюдение закона, по которому регистрация гостей в большинстве стран является требованием закона. Вторая функция — внутренний учет гостей; эти данные берутся для других гостиничных записей.
В большинстве гостиниц предоставление номеров по заранее забронированному размещению осуществляется до приезда гостей, и только для гостей, которые регистрируются без предварительного бронирования, номера предоставляются по прибытии, но в некоторых гостиницах это происходит только тогда, когда гости уже прибудут. Тогда регистрация и предоставление номера — исходный пункт проживания гостей и сигнал для открытия их счетов, а также для уведомления персонала по общим услугам, отдела гостиничного хозяйства, телефонистов и других служб о вновь прибывших.
Несколько главных записей документируют продажу номера:
бланк или карточка бронирования в стандартной форме содержат детали каждого заказа, являются верхним листом на любых документах, относящихся к нему, и обеспечивают быстрое получен, справки для каждого отдельного случая;
в журналах резервирования и ежедневного прибытия регистрируют все заказы к дате прибытия и показаны все приезды на конкретный день, чтобы их можно было охватить одним взглядом;
график резервирования обеспечивает запись о бронировании в какой-то период и показывает забронированные номера так, чтобы их можно было охватить одним взглядом, и оставшиеся номера, которые нужно продать;
в книге записи постояльцев регистрируются все вновь прибывшие по мере их появления и приводятся данные обо всех прибывших и убывших гостях;
2.3 Почта и другие услуги для гостей
Совмещенная стойка для ключей и почты — это стандартная особенность приемных большинства гостиниц; она отражает две обычных обязанности приемной — выдавать ключи от номеров и почту гостям. Оборудованная в соответствии с этажами и номерами комнат, она соответствует доске приемной и дополняет ее. Ключи от номеров выдаются со стойки прибывающим и уже проживающим гостям; выходя из гостиницы или уезжая в конце своего пребывания, гости возвращают ключи на стойку. Стойка — это место для справки относительно занятости номеров и местопребывания гостей.
Почта для гостей может поступить до, во время и после их проживания в гостинице и может представлять собой обычную или заказную почту, пакет и посылки, телеграммы, телексы, факсы, курьерскую почту и личные записки, оставленные для гостей. Почту, поступившую до прибытия гостей, следует передавать им при регистрации; почта, прибывшая после того, как гость уехал из гостиницы, Должна направляться по его постоянному адресу. Во время проживания гостей скорость существенна для передачи по факсу, сохранность важна для заказной почты, целостность — для посылок; для каждого вида почты требуются собственные стандартные процедуры. Но стойка для ключей и почты — это центральное место регистрации; здесь гость получает почту, когда берет ключ от номера; здесь же служащий приемной стойки получает информацию о посылках или Казной почте, которые хранятся где-то еще.
Три основных средства, следовательно, взаимосвязаны и являются взаимодополняющими при выдаче ключей, почты и оказании других услуг гостям:
в алфавитном указателе гостей сообщается, является ли конкретный человек постояльцем гостиницы и номер комнаты этого человека;
на доске приемной или состояния номеров показано, кто занимает конкретный номер;
стойка для ключей и почты указывает, находится ли гость в гостинице и есть ли почта для этого человека.
Во многих гостиницах приемная стойка или ее отдельная часть также служат источником информации для гостей — об удобствах и услугах гостиницы, о населенном пункте, о транспорте и др. В других гостиницах ключи, почту и информацию гостям предоставляет персонал по общим услугам, и обычно существуют обоснованные причины для того или другого способа организации. Но кто что делает и к кому гость может обратиться, следует разъяснять гостю, сообразуясь больше с его нуждами и потребностями, чем со структурой организации гостиницы, особенно в более крупных гостиницах. Такие объявления, как «Приемная» и «Портье холла» в разных гостиницах имеют разный смысловой оттенок и не обязательно самоочевидны даже для опытных постояльцев гостиниц. Стойки и секции входного холла гостиницы с ясными вывесками «Регистрация», «Ключи», «Почта», «Информация», «Счета гостей» и т.д. более информативны для гостей.
2.4 Унифицированные услуги
Второй составной частью функции размещения являются унифицированные услуги, составляющие неотъемлемую часть функций входного холла гостиницы, они предоставляют гостям множество личных услуг.
Обслуживание прибытий и отъездов — самые унифицированные услуги. Встреча и приветствие прибывающих гостей, их багаж и парковка автомобилей — это первые обязанности от стоянки машин и входа гостя в гостиницу до номера. При выезде из гостиницы гости, их багаж и организация отъезда — опять основные обязанности служащих гостиницы. В гостинице, из которой за утро выезжает сотня гостей, а потом прибывает примерно столько же днем и вечером, персонал по общим услугам обслуживает за день работы примерно до двухсот человек, переносит несколько сотен мест багажа, припарковывает нескольких десятков машин и организует подачу нескольких десятков такси. Гости, их багаж и машины, следовательно, играют большую роль в предоставлении унифицированных услуг.
Во время проживания гостя персонал по общим услугам часто является основным источником информации о гостинице и населенном пункте и основным организатором для гостей таких мероприятий, как посещение театров, организация экскурсий и туров, аренда машин и других услуг. Стойка администратора или окошко информации в приемном вестибюле становятся тогда информационными центрами гостиницы, помогающими гостям освоиться.
В некоторых гостиницах персоналом по общим услугам могут предоставляться другие услуги для гостей. Газеты, а также другие небольшие предметы могут предоставляться гостям персоналом по общим услугам, которые могут также передавать сообщения, лифтерами и гардеробщиками. Во многих гостиницах персонал по общим услугам — это служащие, которые дежурят ночью и, особенно в небольших гостиницах, выполняют весь набор гостиничных услуг, предоставляемых другими службами в дневное время: принять и зарегистрировать поздно прибывших людей, предоставить легкие закуски, работать на гостиничном коммутаторе, организовать звонки рано утром, а также убирать места общего пользования и обеспечивать безопасность гостиницы.
Предоставление унифицированных услуг сильно различается в гостиницах разной величины, типа и стандартов, и существует тенденция влияния на их организацию всех этих факторов, а также установленного порядка. Как упоминалось ранее, информацию гости могут получить у приемной стойки, или как часть унифицированных услуг, или и тем и другим способом. Чистота мест общего пользования может входить в обязанности персонала по общим услугам, хозяйственного отдела гостиницы или подрядчика со стороны. Какие гостиничные услуги доступны ночью и кем они предоставляются — также может варьироваться. Эти различия логичны, поскольку они отражают конкретные потребности гостей и конкретные обстоятельства каждой гостиницы, и эти различия должны пониматься персоналом и объясняться гостям, когда они их затрагивают.
2.5 Ведение гостиничного хозяйства
Основной функцией ведения хозяйства гостиницы является обслуживание номеров. Это может быть единственной или основной обязанностью хозяйственного отдела гостиницы, но может включать другие помещения гостиницы.
Обычно постояльцы гостиниц проводят по крайней мере треп, своего времени в номере. Дизайн, план, декор, мебель и убранство номеров гостиницы — основы для удовлетворения клиентов, и это во многом зависит от хозяйственного отдела. Чистота и порядок, белье и принадлежности номеров и ровное функционирование номера — это главное, на что направлено внимание отдела. В обязанности хозяйственного отдела могут входить другие услуги для гостей, такие как чай «4 рано утром, прачечная для гостей, сидение с детьми и другие персональные услуги. Основные записи по ведению хозяйства состоят из списка вновь прибывших и отъезжающих и уведомлений, получаемых из приемной, и собственного отчета о состоянии номеров, наряду с отдельными записями о дополнительных услугах, предоставляемых отделом.
2.6 Рестораны гостиницы
В каждой гостинице обычно один или несколько ресторанов которых подается пища и закуски проживающим в ней гостям и, как правило, не проживающим в ней людям. Число и тип ресторанов определяются размером и разнообразием рынков, обслуживаемых гостиницей.
Наличие одного универсального ресторана должно удовлетворять потребностям большинства маленьких гостиниц с ограниченными рынками, состоящими из не проживающих в них людей. В таких ресторанах, следовательно, существует тенденция предлагать именно tabled’hote – общий обеденный стол или сочетание меню табльдот и lacarte(порционного), еда во время обедов и ужинов подается официантом, напитки обычно предоставляются с пищей; как правило, в рес-Т0ране полуофициальная атмосфера.