Рынок гостиничных услуг еще далек от перенасыщения и продолжает формироваться. По мнению экспертов, его развитию должны сопутствовать такие факторы, как создание развитой городской инфраструктуры, предприятий общепита, рост розничной торговли и банковских учреждений, разработка туристических маршрутов, появление инвестиционно привлекательного. В недалекой перспективе (эксперты называют срок от трех до пяти лет) в России будет достаточное количество отелей, рассчитанных на разные категории потребителей и предлагающих номера для проживания по относительно доступной цене. Как минимум цены сохранятся на сегодняшнем уровне, но с учетом инфляции через несколько лет это уже не будет считаться огромной суммой.
Выход на рынок международных и отечественных профессиональных гостиничных операторов, открытие новых гостиничных комплексов и реконструкция существующих, а также привлечение к управлению ими профессиональных менеджеров с рыночной ориентацией и появление на рынке здоровой конкуренции — это первые шаги в развитии гостиничного хозяйства современной России, которые должны привести к становлению качественного сервиса и высокой культуры обслуживания наряду с адекватным уровнем цен. У профессионалов гостиничного рынка есть перспективы — они могут грамотно управлять отелями, имеют правильное видение бизнеса.17
«Еще одна проблема для развития гостиничного бизнеса и инфраструктуры в целом в России сложные отношения между собственником и управляющими. Собственники не доверяют управляющим и, чтобы ситуация изменилась к лучшему, российская экономика должна стать прозрачной, - говорит Александр Удалов, президент компании UMACO. — Однако когда я говорю, что эти отношения очень сложные, это не означает, что они не меняются». Как отмечает Александр Лесник, «еще год-другой тому назад сама мысль о том, что детищем, на которое затрачены немалые средства, будет распоряжаться кто-то чужой, претила сознанию российского предпринимателя. Сегодня он уже осознает важность профессионального управления и допускает возможность возложить на чужие плечи почетную, но слишком хлопотную обязанность обслуживания клиентов».
2.1 Проблема «звездности»
Одним из препятствий, которое мешает развитию гостиничного бизнеса, является не6совершенство классификации средств размещения.
В настоящее время в Государственном реестре Госстандарта России зарегистрированы четыре добровольные системы сертификации средств размещения.
1. Система добровольной сертификации услуг центров отдыха (рекреационных центров) образована Одинцовской торгово-промышленной палатой (зарегистрирована в 1999 г.). Руководящий орган системы ЗАО «АНЭКС». На конец прошлого года в ней были сертифицированы 400 центров отдыха, аккредитовано 52 эксперта и создано 18 центров по добровольной сертификации в Москве, Краснодаре, Новороссийске, Голицыне, Владимире, Нижнем Новгороде, Уфе, Красноярске, Иркутске, Владивостоке, Пскове, Барнауле и Казани. В этой системе оценивается как качество средств размещения (обозначается звездами в кругах от «без звезды» до 5 «звезд»), так и природной зоны отдыха (категория от D до А). Высшей категории пока удостоен пансионат «Надежда» в Геленджике — Б 5 «звезд».
2. Система добровольной сертификации санаторно-оздоровителъных услуг образована Всероссийским научно-исследовательским институтом классификации, терминологии и информации по стандартизации и качеству (ВНИИКИ) (зарегистрирована в 2000 г.). Присваивается категория от 1 до 4 «звезд». В системе аккредитовано 15 органов по сертификации в Москве, Коломне, Сергиевом Посаде, Сочи, Ставрополе, Перми, С.-Петербурге, Новосибирске, Казани, Саратове, Владимире, Пятигорске и Новороссийске. К началу этого года в ней прошли сертификацию 153 санаторно-оздоровительных учреждения.
3. Система добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию образована Госстандартом России (зарегистрирована е 2001 г.). Руководящий орган системы — ВНИИС. В системе присваивается категория от 1 до 5«звезд». С ней прошли сертификацию порядка 30 средств размещения. Системой аккредитованы эксперты в Москве, Екатеринбурге, Нижнем Новгороде, Казани, Уфе, Владивостоке, Новороссийске и Краснодаре.
4. Система добровольной сертификации услуг гостиниц образовав ВНИИКИ (зарегистрирована 2001 г.). В системе присваивается категория от 1 до 5 «звезд». В ней аккредитовано 11 органов по сертификации в Москве, Коломне, Сергиевом Посаде, Сочи, Ставрополе, Перми, С.-Петербурге, Новосибирске и Казани. К началу 2006 г. в ней прошли сертификацию 67 гостиничных предприятий.
На протяжении прошлого года при Департаменте туризма Минэкономразвития РФ работала комиссия по разработке положений новой системы классификации гостиниц. В составе комиссии наряду с сотрудниками департамента и экспертами были практики - директора 16 московских отелей уровня от трех до пяти звезд. Результатом ее работы стал проект Положения о системе классификации гостиниц и других средств размещения, который в ближайшее время должен быть рассмотрен Правительством РФ. В органах отраслевого госуправления наденутся, что новая классификация станет для российских гостиниц обязательной.
С чем связана необходимость введения единой национальной системы классификации российских гостиниц?
В настоящее время в России существуют четыре добровольные системы сертификации средств размещения. В результате, если тому или иному отелю отказали в присвоении желаемой категории в одной системе, никто не мешает ему обратиться к другой и, возможно, там ему повезет больше. Часто встречаются и вовсе парадоксальные ситуации: отель уровня две звезды, а отдельные этажи в нем заявляются как четыре звезды. И это при том, что по российскому законодательству в системах сертификации вообще не могут присваиваться «звезды». Один из самых популярных вопросов, которые задают нам министры по туризму иностранных государств и представители зарубежных СМИ, когда же, наконец, в России будет приведено в соответствие соотношение «звездности» и качества гостиничных услуг. Директора российских гостиниц, страдающих от подобной недобросовестной конкуренции, сами обратились в Департамент туризма с просьбой навести порядок в этой сфере. Задача - привести в соответствие стандарты обслуживания иностранного потребителя и российскую «звездность». Наибольшим спросом у массовых туристов, как известно, пользуются трехзвездные гостиницы. Формально в России такие отели есть, но качество их услуг не устраивает зарубежных гостей. Причем, как только в гостинице проводится маломальский ремонт, ее категория тут же поднимается руководством до 4*. Еще одной важной задачей, решение которой влечет за собой классификация - создание единой национальной системы классификации, отвечающую запросам потребителей. В новой системе будут классифицироваться как гостиницы, так и другие средства размещения, за исключением специализированных санаториев Минздрава России. Средства размещения будут подразделяться на некатегорийные и по категориям от 1 до 5*.
Что составит основу новой системы классификации?
Разрабатывал новую систему классификации по поручению Департамента туризма Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации (ВНИИС) Госстандарта России, являющийся автором одной из упомянутых выше систем добровольной сертификации. Все разработки ВНИИС рассматривались и подвергались экспертизе директорами гостиниц, входившими в состав рабочей группы, в том числе при привлечении сторонних консалтинговых компаний. За основу был взят ГОСТ Р 50645-94 и ряд национальных систем классификации европейских стран. Как известно, в ГОСТе не содержатся положения о качественных требованиях. В новой системе классификации предусмотрены базовые требования к гостинице в целом и ее номерам и балльная оценкакачественных показателей и работы персонала. При работе надновым классификатором мы старались учитывать зарубежный опыт, прежде всего французский. В рамках сотрудничества с программой ТАСИС членырабочей группы прослушали курс лекций о европейском опыте в классификации средств размещения.
Как будет организована работа по классификации?
Классификация будет находиться в ведении Минэкономразвития РФ. Будут образованы аттестационная, созданная на базе рабочей группы, иапелляционная комиссии. Будет назначен орган по классификации, в ведении которого будетнаходиться сеть независимых экспертов. Есть стремление уйти от системы органов по сертификации, что отвечает политике Госстандарта. Сейчас в России работают несколько сотен таких организаций, более — из них находятся в Москве.