Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.
Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. Настоящий стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов (далее - средства размещения). Стандарт устанавливает виды средств размещения, общие требования к средствам размещения и услугам средств размещения. Положения настоящего стандарта применяются организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги средств размещения. На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к конкретным видам средств размещения.
В гостинице ЗАО «Шератон Палас Отель» г. Москва используются следующие нормативные документы:
1. Свидетельство о государственной регистрации права.
2. Лицензия.
3. Сертификат соответствия (выданный Ассоциацией «Университет Гостиничного, Туристического и Ресторанного Бизнеса»).
4. Договор о деятельности Закрытого Акционерного Общества.
5. Устав ЗАО «Шератон Палас Отель» г. Москва.
6. Методические рекомендации по приему, учету и регистрации иностранных граждан в гостиничном комплексе г. Москвы, в соответствии с федеральным законом от 25 июля 2002г. №115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в РФ».
7. Акт проверки паспортного и визового режима в гостинице «Шератон Палас Отель».
8. Распоряжение мэра Москвы от 25 сентября 1996г. №324/1-РМ об использовании помещений под офисы в гостиницах.
9. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.
10. Гражданский кодекс РФ.
11. Закон о защите прав потребителей.
12. Закон РФ от 18 июня 1993г. №5215-1 о применении контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением.
Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полно сервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения, на повышение качества предоставляемых услуг. Поэтому, чтобы обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также, расширить базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, повысить уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке, создаются государственные стандарты, законодательные акты, федеральные законы.
1.4. Организационная структура управления гостиничным предприятием
Организационные структуры в индустрии гостеприимства предназначены для решения целевой задачи данной отрасли хозяйственной деятельности. Индустрия гостеприимства как составная часть туризма обеспечивает услуги по размещению, питанию, транспорту и отдыху гостей. Согласно этим целям в отрасли создаются и функционируют предприятия и организации.
Туристские предприятия и организации строят свою организационную структуру в зависимости от масштабов и содержания деятельности, региональных особенностей рынка, финансово-экономического положения. Схема управления зависит от:
· Организационно – правовой формы предприятия, закрепленной в регистрационных документах;
· Вида предприятия;
· Технологии производства услуг;
· Формы собственности.
Основные требования к организационным структурам заключается в:
· Способности отражать содержание деятельности предприятия, обеспечивать функциональную целесообразность звеньев управления;
· Гибкости, способности реагировать и адаптироваться к изменяющимся условиям деятельности;
· Минимизации чисел звеньев персонала;
· Высоком профессионализме персонала;
· Минимизации издержек на аппарат управления и на деятельность в целом.
Важным условием формирования структуры управления является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления. Структурные подразделения органов можно объединить в группы:
· Руководство – работники, которые руководят всеми структурными подразделениями;
· функциональные структуры реализуют деятельность предприятия по конкретной функции в его составе (хозяйственный отдел, служба приема и размещения и т.д.);
· вспомогательные структуры.
В предприятиях гостеприимства в основном применяют линейную, функциональную или комбинированную структуру.
На предприятии ЗАО «Шератон Палас Отель» действует линейно - функциональная организационная структура. Эта структура обеспечивает тесное сочетание линейных и функциональных связей в аппарате управления и наиболее полно отражает деятельность предприятия, формирует целесообразность звеньев управления. Данная структура обеспечивает такое разделение труда на предприятии, при котором линейные звенья принимают решения и управляют, а функциональные – консультируют, информируют, координируют и планируют хозяйственную деятельность. В основу организации функциональных звеньев положен линейный принцип. Руководитель функционального отдела является одновременно линейным руководителем непосредственно подчиненных ему работников. Руководители всех функциональных звеньев входят одновременно в систему линейного управления организацией. При этом связи «руководитель – подчиненный» строятся по иерархической лестнице таким образом, чтобы каждый работник был подотчетен одному лицу. Руководители функциональных служб осуществляют непосредственное влияние на производственные, торговые и управленческие подразделения, формально не обладая распорядительными правами.
Данная организационная структура позволяет освободить руководителя предприятия от целого ряда функций, для выполнения которых привлекаются отдельные специалисты. Линейно – функциональная структура позволяет специалистам профессионально выстраивать работу вверенного им отдела, однако, когда руководитель предприятия в основном отстранен от прямого вмешательства в работу функциональных звеньев, горизонтальные связи между отделами ослабевают. Иногда должно пройти немало времени, прежде чем отделы смогут согласовать свои действия касательно той или иной ситуации. В результате возникает замедление сроков реализации целей, снижение качества принимаемых решений. Однако на предприятии эта ситуация часто исправляется созданием благоприятного климата в коллективе, проведением регулярного обучения персонала, мотивации.
Структура управления фиксируется в организационных схемах структуры управления, положениях о структурных подразделениях, должностных инструкциях.
Кроме того, предприятия организованные в форме акционерных обществ, создают свою структуру в соответствии с уставом предприятия, в который должны быть включены (согласно ст. 52 Гражданского кодекса РФ, регулирующий порядок создания и функционирования отдельных юридических лиц) сведения об организационно – правовой форме наряду с предметом деятельности, правами и обязанностями.
Трудовые отношения между работниками регулируются Кодексом законов о труде РФ.
Основные службы гостиницы и их характеристика
Индустрия гостеприимства предоставляет потребителю комплекс услуг, среди которых гостиничное обслуживание занимает центральное место. Предоставление условий для проживания входит в состав любой туристской программы, независимо от ее тематической направленности и продолжительности. Наиболее совершенными среди всех известных типов предприятий гостеприимства являются гостиницы замкнутого технологического цикла обслуживания, в которых предусмотрено обеспечение всего комплекса гостиничных услуг. Кроме проживания, питания, досуговых мероприятий и бытового обслуживания, такие предприятия обеспечивают развитое экскурсионное обслуживание, спортивные мероприятия, транспортные услуги, услуги связи, бронирование билетов и т.д. Предприятия высоких категорий создают систему фирменного обслуживания с широким использованием сертифицированных систем качества, включая полный спектр деятельности технологий коммерческого дизайна.