Эффективность работы такого комплекса обеспечивается четким взаимодействием служб, их структурированностью и распределением обязанностей при общей координации со стороны руководства комплекса.
Организация службы приема и размещения на предприятии состоит из отдела приема и размещения, которая включает в себя функции заселения и регистрации гостя, автоматизированного расчета и выписки гостя, отдела бронирования номеров, операторского отдела, который по совместительству координирует работу внутренних служб и выполняет обязанности центра по обслуживанию гостей; службы консьержей, которая занимается организацией досуга проживающих гостей, подготовкой и организацией различных мероприятий, бронированием билетов, организует доставку почты международными курьерскими службами; отдельной стойки приема и размещения на этаже «Тауэрс», которая несет на себе те же функции, что и общая стойка с разницей в том, что обслуживает исключительно тех гостей, которые забронировали себе номера на ВИП-этаже.
Служба питания при гостинице имеет собственную фабрику – заготовочную, рестораны с различной кухней и режимом работы, круглосуточное обслуживание в номерах, кафе и бары.
Служба эксплуатации номерного фонда (хозяйственный отдел) отвечает за чистоту и общее состояние номеров, осуществляет уборку номеров согласно графику и по просьбам гостей, следит за состоянием мебели, оборудования и техники, поддерживает порядок в холлах, общественных и рабочих помещениях и офисах. Подразделение прачечной и химчистки осуществляет сервис для гостей, а также отвечает за чистоту униформы сотрудников, постельного белья, полотенец, скатертей и прочего хозяйственного оборудования гостиницы.
Работу всех инженерных служб и коммуникаций (лифтовое хозяйство, энергоснабжение, тепло- и водоснабжение, эксплуатация здания и др.) обеспечивает техническая служба. Инженерное оборудование здания включает в себя холодное и горячее водоснабжение, отопление, вентиляцию, кондиционирование воздуха, регулирование освещения, систему сигнализации, автоматизированную систему управления и другие современные виды инженерного оборудования и оснащения.
Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Состав службы: секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.
Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если такие имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы).
Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.
Отдел маркетинга и продаж находятся в непосредственном контакте с гостями, в особенности с постоянными гостями и особо важными. Эти отделы обязаны постоянно держать связь со службой приема и размещения и с отделом бронирования. Данные, относящиеся к продаже номеров, такие как заявки на бронирование, списки с датами прибытия и отъезда ожидаемых гостей, направляются сначала в отдел продаж для подтверждения бронирования, а затем для регистрации [5].
Представители отдела маркетинга налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес - центров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания (приложение 1).
Работа функциональных служб построена на принципе минимальных затрат времени потребителя на ожидание услуги. Принцип основного экономического закона (закона экономии времени) должен быть основной эффективности применяемых технологий в создании комплексного продукта сферы гостеприимства.
Выводы по главе
В данной главе дан общий обзор отрасли современного состояния индустрии гостеприимства, раскрыты основные понятия и сущность изучаемого явления. В данной главе представлен анализ нормативно – правовой базы, регламентирующей деятельность гостиничного предприятия в России, подробно охарактеризована организационная структура гостиничного предприятия и ее основные подразделения.
Глава 2.
Анализ и проблематика динамики загрузки гостиничного предприятия ЗАО «Шератон Палас Отель»
2.1.Технологии сбора и обработки финансовой, бухгалтерской, статистической и прочей информации на предприятии ЗАО «Шератон Палас Отель»
Информация – совокупность сведений о внутреннем и внешнем состоянии объекта управления, используемых для оценки и разработки управленческих решений.
Для индустрии гостеприимства своевременность, достоверность и полнота информации чрезвычайно важны по причине многофакторности составляющих оказываемых услуг. Управление осуществляется тогда, когда совпадают интересы людей и информация о характере этих интересов и возможностях их реализации.
Для информации характерно наличие объекта (источника данных), субъекта (потребителя информации об этом объекте), а также использование данных в целях решения управленческих и других задач. Информация, используемая в процессе управления на различных уровнях, называется управленческой. В зависимости от содержания и источников можно различить экономическую, социальную, научно-техническую.
Управленческая экономическая информация на предприятии содержит данные экономического, финансового характера, учета, изучения спроса и конъюнктуры рынка. В зависимости от функциональной принадлежности, она подразделяется на нормативную, учетно – статистическую, оперативную, справочную.
Нормативная информация является основой для формирования многих других видов информации, включает показатели цен, издержек, движения финансовых средств, расхода сырья и материалов, выхода полуфабрикатов и готовых блюд, которые используются для определения валового дохода, размера статей издержек, цен на блюда и др.
Учетно-статистическая информация фиксирует фактические результаты процессов производства, обслуживания, снабжения и другие условия, в которых действуют предприятия гостеприимства. На этой основе разрабатываются плановые и оперативные решения, осуществляются функции контроля.
Оперативная информация отражает решения, принимаемые для воздействия на объекты управления. Это документы различных видов: постановления, приказы, письма, справки, расчеты и др.
Справочная информация осуществляется в виде прайс-листов, прейскурантов, каталогов, проспектов, справочников.
Социальная информация содержит социологические, социально-психологические и педагогические сведения о трудовом коллективе. Она используется при работе с кадрами предприятия, социальном планировании, социологических исследованиях.
Научно-техническая информация содержит данные о новых научных и научно-технических достижениях, исследованиях и разработках, новых технических средствах, используемых в индустрии гостеприимства (оборудование приготовления пищи в ресторанах, формы обслуживания и технологий для гостиничных предприятий, средства оргтехники для создания компьютерных сетей в службах размещения, бронирования билетов и др.).
На предприятии информация делится на систематизированную и несистематизированную. К систематизированной относят информацию, для которой четко определены состав показателей, адреса, периодичность и сроки передачи, формы представления. Характерные вид такой информации - формы статистической отчетности, регламентируемые Госкомстатом РФ.
Несистематизированная информация не регламентирована по этим характеристикам и отражается в письмах, справках, отчетах и т.д.
В управлении предприятием выделяют также документированную и недокументированную информацию. Документированная информация оформляется в форме справок, протоколов, постановлений, меморандумов, приказов. Недокументированная – это информация, передаваемая в основном в устной форме – по телефону, в личной беседе, на выступлениях.
По отношению к данному предприятию информация делится на внешнюю и внутреннюю, а внешняя, в свою очередь, – на входящую и исходящую.