Содержание
Стр.
Глава 1. Сущность диверсификации туристской деятельности. 3
1.1 Организация дополнительных услуг туристам. 3
1.2 Основы технологии управления процессом обслуживания туристов. 6
1.3 Пути повышения эффективности деятельности туристских фирм. 9
Глава 2. Парктическая часть диверсификации туристской деятельности. 17
2.1. Стратегические цели развития туристского продукта в Северо-Западном регионе. 17
2.2. Стоимость турпродукта. 18
Список использованной литературы.. 30
В комплексе функций туристского менеджмента ведущее место занимает управление процессом обслуживания туристов. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание из-за ее высокой значимости в обеспечении развития турфирмы и повышении эффективности ее деятельности.
Обеспечение высокого уровня обслуживания туристов является одним из действенных видов участия предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания туристов рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений - один из основных механизмов освоения турфирмой избранной рыночной ниши.
Актуальностью выбранной темы послужило управление процессом обслуживания неразрывно связаное с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем продаж, сумму доходов и прибыли турфирмы, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.
Целью работы является описание сущности диверсификации туристической деятельности и написание практической части по данной теме.
Объектом послужил материал законодательно правовой и конкретная туристическая фирма, на примере которой написана практическая часть.
В работе использована авторская и научная литература российских авторов и СМИ.
Важным элементом системы туристского обслуживания является используемый метод продажи услуг. Этот показатель не только формирует тип турфирмы, но и определяет содержание всех основных и значительной части вспомогательных технологических процессов. Для туристов он во многом определяет объем затрат времени и удобства покупки комплекса услуг (турпродукта).[1]
Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией туров потребителям в турфирме.
Все дополнительные услуги, оказываемые туристам, могут быть подразделены на следующие группы.
1. Услуги, оказываемые клиентам в процессе покупок ими турпродуктов. Эти услуги направлены на предоставление потребителям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за турпродукты.
2. Услуги, оказываемые клиентам в процессе их приема и обслуживания. Эти услуги связаны, как правило, с отдельными видами услуг, потребленными туристами в данном туре. Организации дополнительных услуг, политике приема и обслуживания туристов многие турфирмы отводят наиболее важную роль.
3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных туров.
Будучи не связанными с реализацией конкретных туров, они тем не менее создают более комфортные условия для осуществления процесса обслуживания туристов.
Наряду с функциональной характеристикой дополнительных услуг, оказываемых покупателям в турах, их подразделяют также на платные и бесплатные. Все виды дополнительных услуг требуют определенных затрат трудовых, материальных и финансовых ресурсов, то есть имеют определенную стоимость. Однако затраты на организацию отдельных услуг компенсируются соответствующим увеличением оборота турпродуктов, а следовательно дополнительными доходами от туристской деятельности. Такие услуги турфирма может предоставлять на бесплатной основе. Кроме того, затраты на отдельные услуги могут включаться в цену реализуемых туров, создавая видимость бесплатного их предоставления покупателям. Такая практика может носить ограниченный характер, так как возрастание цен на реализуемые туры существенно ослабляет конкурентные позиции туристского предприятия на потребительском рынке. Дорогостоящие услуги должны предоставляться туристам исключительно на платной основе с целью формирования дополнительных доходов туристского предприятия (табл. 1).
Таблица 1
Примерная номенклатура дополнительных услуг, оказываемых потребителям на предприятиях туризма
| I. Связанные с продажей конкретных услуг | II. Не связанные непосредственно с продажей конкретных услуг | |
| А. Оказываемые в процессе продажи туров | Б. Осуществляемые в процессе приема и обслуживания туристов | 1. Организация детской комнаты |
| 1. Прием предварительных заказов на туры, имеющиеся в продаже | 1. Инструктаж по правилам поведения и мерам безопасности на маршрутах. | 2. Организация аптечных киосков |
| 2. Прием предварительных заказов на туры, отсутствующие в продаже | 2. Выполнение гарантий качества обслуживания | 3. Организация проката видеокассет |
| 3. Расчет за туры с применением прогрессивных методов расчетов | 3. Замена элементов обслуживания по справедливому требованию клиента | 4. Установка кабин фотоавтоматов |
| 4. Консультации специалистов турфирмы | 4. Осуществление компенсационных выплат клиенту в течение гарантийного срока | 5. Пастижерные услуги |
| 5. Организация видеопоказов предлагаемых туров | 5. Организация обменных пунктов валюты | 6. Услуги ателье и бюро мелкого ремонта |
| 6. Рекламные видеоклипы новых туров | 6. Организация камеры хранения личных вещей | 7. Гравировка товаров и сувениров |
| 7. Продление часов работы турфирмы в дни туристского сезона | 7. Организация пунктов городской справки | 8. Замена элементов питания |
| 8. Предложение клиентам кофе и напитков | 8. Подарочная упаковка приобретенных товаров и т.д | 9. Проявление пленки и печатание фотоснимков |
| 9. Организация автостоянки при турфирме | 10. Организация телефонных кабин и т. д. | |
| 10. Вызов такси клиенту | ||
| 11. Доставка турпутевок налом и т. д | ||
Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания туристов и достигнутый соответствующий имидж предприятия в этой области на потребительском рынке формирует высокий размер его гудвилла и соответственно повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.
Наконец, следует учесть, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания является не только проявлением доброй воли менеджеров турфирмы, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, обозначенной требованиями законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав потребителей в процессе их обслуживания.[2]
Высокая значимость функции управления процессом обслуживания туристов возводит ее в ранг стратегических функций туристского менеджмента, которая должна быть обеспечена на предприятиях туризма разработкой стратегических целей в этой области и мероприятий по их реализации.
Понятие «уровень обслуживания» определяется конкретными элементами, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня (табл. 2).
Таблица 2
Система основных показателей, характеризующих отдельные элементы уровня обслуживания туристов
| Элементы, определяющие уровень обслуживания | Основные показатели, характеризующие отдельные элементы |
| 1. Наличие широкого и устойчивого набора услуг, обеспечивающего удовлетворение спроса | Комплексность удовлетворения спроса в рамках избранной формы специализации услуг Широта, глубина и устойчивость реализуемого ассортимента услуг |
| 2. Применение прогрессивных методов продажи туров, обеспечивающих максимум удобств и минимум затрат на совершение турпоездок | Объем продажи туров с применением отдельных прогрессивных методов за период Удельный вес продажи с применением прогрессивных методов в общем объеме продаж Средний объем затрат времени туристов на ожидание обслуживания |
| 3. Предоставление дополнительных услуг, связанных со спецификой реализуемых туров | Общее число видов дополнительных услуг Общее количество дополнительных услуг, оказанных туристам за период |
| 3. Предоставление дополнительных услуг, связанных со спецификой реализуемых туров | Общее число видов дополнительных услуг Общее количество дополнительных услуг, оказанных туристам за период |
| 4. Широкое использование средств внутрифирменной рекламы и информации | Общее число используемых видов внутрифирменных рекламных средств Наличие системы указателей размещения отделов, секций, касс, пунктов оказания услуг Общее число видов информации для туристов о качестве, свойствах и способах потребления услуг |
| 5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания туристов | Удельный вес работников, имеющих специальное образование, в общей численности Средний стаж работы в туризме персонала гидов-переводчиков Количество жалоб на персонал за период |
| 6. Полное соблюдение установленных правил предоставления услуг и порядка осуществления их продажи | Число фактов нарушения установленных правил предоставления услуг за период Число фактов нарушения установленного порядка продажи услуг (по соответствующим актам) за период |
С учетом значимости отдельных показателей и элементов, определяемой самим туристским предприятием, исходя из задач его развития и условий деятельности, формируется агрегированная оценка уровня обслуживания туристов.[3] Результаты этой оценки используются для дополнительного стимулирования персонала, обеспечившего высокие показатели уровня обслуживания, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие туристского предприятия и повышение его конкурентоспособности.