Операционный менеджмент в гостиничном бизнесе (стр. 2 из 2)

· назначение цен на блюда и напитки.

В зависимости от типа меню различают:

1)Сет-меню (set-menu), которое определяет определенный набор блюд и напитков (бокал вина, салат, горячие блюда, десерт, чай/кофе) за фиксированную цену – используется для завтраков, бизнес-ланчей или ужинов по предварительному заказу. Основное преимущество – высокая скорость обслуживания.

2)Меню a la carte – в меню перечисляется весь спектр блюд и напитков отдельно и цены на них, гости выбирают любую комбинацию, суммируют общий счет при обслуживании подсчитывается как сумма стоимости всех заказанных гостем блюд.

3)Комбинированные меню включает в себя элементы сет-меню и меню a la carte: основное меню по фиксированной цене + десерт на выбор.

Ключевые составляющие ресторанного сервиса.

Сервис в ресторане

Характеристика сервиса	Действия персонала	Процедуры
1.Сервис за столом (американский, английский, французский, русский)	1.Сервировка стола	1.Стандарты, регламентируемые действия персонала
	2.Встреча гостей
	3.Логистика на	2.Бронирование столиков
	4.Логистика блюд	3.Встреча гостей
2.Шведский стол	5.Обслуживание	4.Обслуживание
3.Кафетерий-сервис	6.Расчет стола	5.Рассчет
4.Фаст-фуд сервис	7.Уборка	6.Уборка

Вопрос 3. Управление эксплуатацией здания отеля.

Ремонт помещений и конструкций (аварийный, реновации, реконструкция

Техническое обслуживание здания отеля (содержание, надзор, осмотр, диагностика)

Санитарное содержание (уборка номеров, помещений, пригостиничных территорий)

Обеспечение коммунальными услугами ( электро-энергия, вода, газ, теплоснабжение)

Вопрос 4. Управление безопасностью отеля.

Деятельность службы безопасности отеля должна быть направлена на разработку и применение мер, предполагающих защиту:

· жизни персонала и гостей отеля;

· здания и активов отеля, имущества гостей;

· финансов отеля и гостей;

· информации о клиентах отеля.

Основные направления работы по обеспечению безопасности отеля, его персонала и гостей:

Сохранность имущества и финансов

Пожарная безопасность отеля

Контроль доступа

Конфиденциальность информации

Пожарная безопасность

Планирование пожарной безопасности начинается на предпроектной стадии. Для реализации мер пожарной безопасности в отеле требуется:

· соответствие планировки здания в отеле определенным нормам;

· наличие систем пожарного оповещения и тушения пожара;

· инструктирование персонала и гостей правилам поведения и пользования электрооборудованием в отеле;

· обучение персонала поведению в случае возникновения пожара.

Требуется регулярно проводить инструктажи с привлечением инспекторов-профессионалов, особенно для горничных, план действия которых при пожаре следующий:

· незамедлительно активизировать кнопку тревоги на этаже;

· уведомить службу размещения о пожаре, с информацией о точном месте его возникновения;

· убрать из прохода коридора тележку горничной;

· помочь людям, находящимся на этаже, эвакуироваться.

Контроль доступа и сохранность имущества

Этот контроль призван не допустить проникновения в отель, а тем более в номер посторонних лиц, преследующих целей кражи, терроризма и т.п. Многое зависит от внимания сотрудников службы безопасности на входе в отель, расположение камер наблюдения, централизации процесса мониторинга и т.д. Особую роль в реализации функции контроля играет порядок выдачи и хранения ключей от номеров.

Двери гостевых номеров должны быть оборудованы:

· качественными электронными замками, открывающимися при помощи электронных ключей с памятью о последних;

· запирающимся механизмом изнутри;

· дополнительным механизмом контроля доступа изнутри – дверной цепочкой;

· дверным глазком.

Телефонные операторы, которые обычно соединяют внешние и внутренние звонки с номерами. При этом:

· не должно быть прямого соединения с номером, если в коридорах на гостевых этажах установлены телефоны;

· не должны соединять только по номеру комнаты;

· обязательно требовать назвать имя абонента.

Горничные должны проводить уборку номеров, держа дверь открытой, ставя тележку поперек, чтобы она преграждала вход в номер. Если человек вошел во время уборки, горничная должна попросить и проверить ключ. При сопротивлении вызвать менеджера.

Служба приема должна обеспечить контроль оборота ключей и знать процедуры их выдачи и обмена:

· при размещении прибывшего гостя и выдаче ему ключа нельзя называть вслух номер комнаты;

· при выдаче ключей-дубликатов требуется предъявить документ и согласие проживающего.

Общие правила:

· перекодировка электронных ключей производится раз в полгода;

· генеральный менеджер должен знать, кто из сотрудников обладает мастер-ключами (от всех дверей);

· все запасные двери должны контролироваться, и не должны иметь свободный доступ с улицы;

· доступ на гостевые этажи с использованием лифтов только для держателей электронных ключей;

· балконные двери должны иметь запирающийся механизм;

· парковки должны быть освещены и за ними должно быть круглосуточное наблюдение;

· должны присутствовать письменные инструкции по безопасности и контролю доступа, с которыми должны быть ознакомлены все сотрудники;

· в отеле должны регистрироваться потерянные вещи и инциденты, имеющие место в течение дня.

Конфиденциальность информации подразумевает сбор, хранение и использование информации об отеле, его персонале и гостях таким образом, чтобы отсутствовала или пресекалась любая возможность утечки этой информации и использования ее во вред. Существуют следующие правила:

· гость должен иметь возможность проживать инкогнито;

· распространение любой информации о гостях должны быть строго запрещены;

· персонал проходит проверку на предмет криминального прошлого;

· номер кредитной карточки должен быть «замаскирован» - только последние цифры;

· доступ к личной информации должен иметь ограниченный круг сотрудников.

Безопасность отеля может стать одним из серьезных конкурентных преимуществ и инструментом повышения доходов.