Існує підводний готель, розташований на дні персидської затоки в державі Бахрейн. Він налічує шість корпусів, сполучених між собою оригінальними переходами. Всередину готелю можна потрапити лише у спеціальних прозорих ліфтах, які опускають любителів екзотики у море.
Подібний готель у Флориді, тільки він розрахований усього лише на шість осіб і тому вважається найменшим у світі.
У Сінгапурі знаходиться найвищий готель світу – 73 поверхи.
Один з токійських готелів, місткістю 1300 номерів, пропонує найвищий сервіс у світі. Максимальний час, який затрачає гість на оформлення, оплату номера, отримання ключів та ін. – 45 с. Усе здійснюється автоматично, з допомогою спеціальних відеоконтрольних приладів.
Гірський готель-курорт TenayaLodge, розташований біля міста Фресно, штат Каліфорнія, гарантує повний комфорт не тільки вам , але і вашому собаці. Усім чотириногим друзям надаються шезлонги, кошики-ліжко, спеціальний посуд для харчування і усі умови для купання.
Будиночок на сваях – kipuka, розташований на острові Гаїті у тропічному лісі, де дощі майже ніколи не зупиняються, поряд із відомим Кілауза, самим активним вулканом у світі, злегка гойдається під час природних потрясінь. Тут немає постійних горничних, а оглядальник і прибиральник проживають порівнюючи далеко від готелю і практично “не доступні” у будь-який момент. Враження залишаються на все життя.
У самому кращому готелі Франції 1999 року “Брістолі” (Париж) самі дбайливі горничні. Якщо ви, залишаючи готель, забули якусь річ, то повернувшись сюди навіть через кілька років, ви знайдете її на цьому ж самому місці. Секрет дуже простий: після від’їзду гостя горничні фотографують кожний номер.
Готель “AlMaha” у Еміратах розташований у самому серці пустелі. У всій окрузі немає ні барів, ні ресторанів, ні фітнес-центрів, ні казино, нічого немає. Тільки небо і зірки. Комплекс розваг складають сафарі, барбекю, стрільба з луку, соколине полювання, верхова їзда на конях та верблюдах. Для особливо вразливих осіб у номерах є мольберт із чистими ватманами, фломастери і гуаш, а також справжній бінокль.
Найбагатіші арабські шейхи приїздять у Дубай з єдиною метою – подивитися на чудо-готель “Будж-єль-Араб” (“Арабська башта”). Розташована посеред морських хвиль 321-метрова будівля у вигляді паруса виглядає просто фантастично.Усі її 202 номери розташовані у двох рівнях і відрізняються пишність інтер’єру. “Башта” має усі традиційні атрибути будь-якого суперготелю, такі, як фітнес-центр, бані, більярдні, конференц-зали і зали прийомів, причому останні прикрашені мармуровими колонами, куполами із золота й кришталевими світильниками дивної краси.
Один з найкращих готелів світу, баден-баденський “Бреннерс” (Німеччина) може догодити навіть завжди незадоволеному зануді. Адже кожний номер у “Бреннерсі” обладнаний на самому сучасному рівні. Тут є і телевізор із півсотнею каналів, і стереосистема, до якої надається ще декілька дисків, записаних спеціально для “Бренерса”. На стінах – кілька пультів, за допомогою яких можна керувати усім світлом, кондиціонером, опустити жалюзі або тіньовий козирок над балконом. А спеціальна людина у готелі, єдиним обов’язком якого є світські бесіди з постояльцями, - поліглот, ерудит і прегарний психолог, готовий підтримати будь-яку тему розмови і відповісти на будь-які питання.
Отже, готелі, які пропонують клієнтам “комфорт і домашній затишок”, серйозно рискують відстати від життя. Сьогодні, коли готельні тарифи продовжують зростати, да і ціни вже не є єдиним критерієм “вигідності” покупки, більшість клієнтів потребують чогось нового й екзотичного. Тому внаслідок винахідливості менеджерів і володарів з’являються такі неординарні готелі.
На сучасному ринку послуг програми “заохочення вірних клієнтів” й надання різних пільг і додаткових вигод постояльцям готелів знаходяться на явному підйомі й активно виходять на ринок послуг.
На готельному ринку зараз безмежне море різних послуг і можливостей, різних варіантів. Тобто, тепер основна проблема споживача стає у тому, щоб вигідно для себе вирішити, до якої програми якої готельної корпорації приєднатися, виходячи з того, “скільки балів треба набрати” для отримання скидки або презенту, які постійні пільги отримують вірні клієнти і т. д.
Багато компаній розробляють принципово нові способи і засоби навчання з застосуванням найновіших технічних засобів. При цьому особлива увага приділяється можливості відчути себе на місці замовника, зрозуміти його мотиви і намагання. Нерідко з точки зору менеджерів готельного бізнесу клієнт діє і міркує цілковито нелогічно, не звертаючи уваги на явні привілей та вигоди для себе, керуючись якимись рутинними стереотипами, емоціями, постійними смаками і т. д. Отже задача складається з того, щоб знайти ключ до серця такого клієнта. І на цьому етапі вже досягнуто деяких успіхів: досвідчені мандрівники прекрасно бачать усі переваги спілкування з готелями, які надають “нагороди за вірність”. Програми формування постійних клієнтів стають, таким чином, невід’ємним елементом маркетингу любої значної готельної компанії.
Розділ ІІІ. Шляхи підвищення якості надання готельних послуг
3.1. Управління якістю обслуговування
Якість обслуговування є основною умовою високої конкурентної спроможності запропонованих послуг на світовому готельному ринку.
Потреба виживання малих і середніх підприємств готельного типу визначила нову тенденцію в спеціалізації, диверсифікації, концептуалізації та екологізації готельних послуг. “Готель майбутнього – це спеціалізований готель”, - стверджують дослідники перспектив розвитку швейцарського туризму.
Так, у готелі “GrandHotelExcelsior” у Монтре (Швейцарія), що складається з 22 номерів, до набору послуг входить клінічне обслуговування: курси реабілітації після інфарктів, лікування депресії, профілактика стресів, послуги спортивної медицини, лікувальне голодування, курси вітамінного лікування, лікування морською водою і водоростями.
Готель “Siminar-hotel” у Давосі спеціалізується на організації обслуговування конгресів, конференцій, семінарів.
Готель “LasurusHof” (Німеччина) спеціалізується на обслуговуванні інвалідів із фізичними або розумовими відхиленнями й обладнаний спеціальними ліфтами і туалетами, широкими проходами для колясок, гаражем для електроколясок. Персонал має спеціальну підготовку для роботи з такими клієнтами. Готель розрахований на 16 номерів і 29 місць.
Диверсифікація (лат. Diversio – відволікання, відхилення) готельного підприємства визначається розширенням послуг (розважальні, спортивно-оздоровчі, торговельні, спеціалізовані).
Наприклад, у розкішному готелі “FrankfurterHof” (Німеччина) відмовилися від будь-яких форм самообслуговування: замість автоматів для чищення взуття – нічні чистильники; у ліфтах – хлопчики-ліфтери; номерні міні-бари замінені на “кімнатний сервіс” – доставку в номер на бажання клієнтів напоїв, сніданку; сервірування вечері, послуги офіціантів.
У німецьких “Ренесанс-готелях” привітання гостя починається з коктейлю “Ласкаво просимо”; кожний гість має свого куратора серед співробітників, що вирішує всі проблеми клієнта; свіжа газета подається у номер попрасованою, щоб клієнт не забруднив руки, і т. д.
У Швейцарському місті Кульмі власник одного з готелів створив центр здоров’я і краси, діяльність якого активізується в несезонний період, коли необхідні додаткові стимули для залучення клієнтів.
Спеціалізація і диверсифікація підприємства знаходить вираження у концептуалізації діяльності у формі цілісної концепції, що пронизує усі види діяльності – від стратегічних завдань до кольорової гами помешкань і форми меблів.
Так, концепція готелю “FrankfurterHof” – “Ми повертаємося до стратегії “стародавнього Гранд-готелю”; сучасний комфорт має поєднуватися з принципом “служба сервісу виконає будь-які бажання клієнта”.
Інтер’єри молодіжного готелю “Davosface” вирішені в модерністській манері, стиль обслуговування довірливий і невимушений.
“Siminar-hotel” має елегантне оформлення, досконале технічне обладнання; організація обслуговування розрахована по хвилинах, обслуговуючий персонал підтримує дистанцію ввічливості.
Єдина концепція вимагає від готельного підприємства послідовності, оскільки “політика зигзагу” не зробить підприємство прибутковим.
Формування філософії підприємства, його іміджу, підпорядкування всіх сторін життєдіяльності прийнятій концепції визначило нову тенденцію біоготелю “Alpenrose” (Німеччина): “Alpenrose” – готель для тих, хто не палить. Готель має всього 120 місць, коефіцієнт завантаження становить 80 %.
Екологічна філософія готелю побудована не тільки на використанні екологічно чистих предметів: у готелі не продаються “хімічні напої”, а тільки молоко, соки, натуральні напої, але і на економії ресурсів через регулювання подачі тепла, світла, електроенергії.
Програма “екологія в готелі” не завжди потребує прийняття радикальних рішень – важливі будь-які дрібниці: автоматична сантехніка на інфрачервоних променях, електричні мильниці. При цьому “екологічна програма” не досягне своєї мети, якщо не буде організовано письмове “виховання” гостей. Наприклад, заклик до клієнтів “не кидати на підлогу рушник, якщо він ще використовуватиметься” допомагає заощаджувати не тільки воду й електроенергію а й третину рушників, які перуться щодня, подовжуючи термін їхнього “життя”.
В управлінні якістю обслуговування у готельних підприємствах особливе місце займає гостинність. Цей термін має на увазі виробництво послуг з проявою персональної уваги по відношенню до гостя, спроможністю персоналу відчувати його потреби.