· по степени сложности и характеру поведения - простая, стохастическая, поскольку высокая конкуренция на рынке туристических услуг.
· по степени организованности - самоорганизующаяся гетерогенная
· (МТБ: офисное помещение, арендуемые автобусы, офисное оборудование).
· по степени однородности входящих в систему элементов - гомогенная: взаимозаменяемые менеджеры (хорошо ориентирующиеся не только по направлениям, закреплённым за ними, но и по направлениям других менеджеров); других филиалов в Новосибирске не имеет
Обратимся к системному анализу деятельности фирмы.
Состояние системы: Ежедневному мониторингу подвергаются следующие показатели: количество продаж, количество отработанного сотрудниками времени, наличие электронных писем в корзине.
Еженедельно отслеживаются следующие показатели: выручку, количество людей, посетивших сайт турфирмы.
Ежемесячно отслеживаем: затраты на рекламу; мониторинг того, кто из ключевых специалистов осуществляет продажи более эффективно.
Поведение системы: Незначительно увеличились затраты на рекламу, показатель продаж снизился на 10-15 %, 5-10 % рабочего времени сотрудники тратят на посторонние дела (общение друг с другом, затянувшийся обед, обсуждение личных проблем) допустимы и позволяют руководителю не принимать управленческих решений.
Равновесие: Для того чтобы система в отсутствии внешних возмущений (или при постоянном их воздействии) сохраняла своё поведение сколь угодно долго необходимо: регулировать графики отпусков сотрудников; в период школьных каникул (осенних и весенних особенно) приглашать студентов для работы в качестве гидов-аниматоров на экскурсиях по Новосибирску и НСО, поддерживать контакты с постоянными потребителями услуг турфирмы.
Устойчивость: Конкуренты открывают то же направление, a "Атлант" расширяет программы туров по данному направлению; снизилась посещаемость сайта, турфирма меняет его структуру и обновляет информацию; отключили электричество — сотрудником приносит свои глубочайшие извинения клиенту, предлагает чашечку кофе или освежающего напитка, предлагает оставить свои координаты для дальнейшей связи.
Развитие: открытие офиса на Левом берегу; набор молодых сотрудников; открытие при турфирме школы гидов-экскурсоводов, экскурсоводов-аниматоров; открытие авиакасс при турфирме,
Изменение элементов системы при изменении факторов внешней и внутренней среды:
Внутренний фактор:
1. Прием молодого практиканта.
Плюсы: молодой специалист - может стать клиентом или будущим сотрудником расскажет о деятельности турфирмы своим знакомым расширяется круг потенциальных клиентов - возрастает возможность получения прибыли.
Минусы: новый человек - необходимость введения его в курс дел турфирмы, обучению некоторым операциям трата времени менеджера. Менеджер вынужден разрываться между выполнением своих обязанностей и обучением практиканта - если менеджер всё же уделяет большую часть времени своим непосредственным обязанностям, соответственно текущий контроль ослабевает - практикант может допустить ошибку, которая может отрицательно сказаться на репутации турфирмы - если ошибка выявлена вовремя, то ещё есть возможность внести необходимые коррективы, но это опять таки дополнительная трата времени менеджера на исправления.
2. Отключение электричества в разгар рабочего дня:
Плюсы: снижается риск травмоопасности, сотрудник меньше подвержен облучению от офисной техники, сохраняется здоровье.
Минусы: простой в работе - отсутствует доступ к глобальным системам бронирования, замедляется темп обслуживания, клиент вынужден тратить своё драгоценное время, недовольство клиента, в зависимости от характера клиент может не согласиться подождать или поехать в другой офис турфирмы прибегая к услугам конкурента и принося ему прибыль. Потеря потенциального клиента – потеря прибыли.
Внешний фактор:
3. Цунами в Таиланде:
Плюсы: возможность для "раскручивания" менее популярных, но предлагающих подобные виды отдыха туристских направлений, установление контактов с новыми партнёрами, расширение сферы влияния.
Минусы: нарушение туристской инфраструктуры на курортах, подвергнутых цунами и человеческие жертвы - требуется время и средства на восстановление - падает спрос на это направление, возможно отказ от уже забронированных туров - возможно снижение стоимости путёвок в Таиланд - падает количество выручки.
2. Подъем экономики страны:
Плюсы: повышение уровня жизни увеличение покупательной способности населения. Рост спроса на поездки в экзотические страны, прибегают чаще к услугам специализирующихся на данном направление турфирм - рост прибыли турфирм.
Турфирма в связи с ростом клиентов не способна их обеспечить турами, которые соответствуют их запросам (не хватка номеров в гостинице, мест в салоне самолёта), возможно изменение вкусов потребителей ( потребители хотят новых ощущений - полёт в космос, тур на северный полярный полюс, кругосветный тур) – круг конкурентов расширяется прибыль конкурентов увеличивается турфирма терпит убытки.
В качестве прямых конкурентов "Атлант" рассматриваются: "Глобус-тур", "Ривьера", "Скатт". В том числе, основываясь на этих данных, составляется модель "Пять сил конкуренции:
1 . Потребители
- молодые люди в возрасте 20-25 лет, отдыхающие группой, со средним доходом
- одиночные молодые люди, состоятельные, едущие с целью активного отдыха
- состоятельные пары в возрасте от 35-55 лет, едущие без детей;
- семейные пары с детьми со средним доходом
- школьники в возрасте от 7-12 лет в сопровождении руководителя, принимающие участие в экскурсиях по Новосибирску и области с познавательной целью
На решение конкурентного преимущества в данном секторе влияют:
«Глобус-тур»
· информативность сайта турфирмы,
· возможность бронирования тура или отдельной услуги в режиме on-line,
· возможность предоставления групповых скидок,
· удобный групповой трансферт,
· быстрота оформления документов для осуществления поездки,
· ценовой фактор.
«Ривьера»:
· быстрота оформления документов для осуществления поездки,
· информативность сайта турфирмы,
· индивидуальный подход к заявке клиента,
· насыщенная программа тура,
· подходящие места для занятий водными видами спорта: дайвингом, рафтингом, виндсёрфингом, экзотической рыбалкой,
· возможность безналичного расчёта за тур.
«Скатт»:
· комфортные средства размещения,
· высокое качество обслуживания,
· возможность безналичного расчёта,
· безопасность,
· имидж турфирмы
· количество лет турфирмы на рынке услуг
· подходящие средства размещения,
· ценовой фактор,
· возможность детских скидок,
· оптимальные условия оплаты.
«Атлант»
· безопасность,
· ценовой фактор,
· сопровождение в пути квалифицированным гидом-аниматором,
· подача транспортного средства прямо к школе,
· комфортабельные транспортные средства, оснащённые техникой,
· доступно изложенная информация экскурсоводом,
· отзывы групп, которые пользовались услугами этой турфирмы,
· удачное местоположение офиса,
· активная реклама: участница выставок на Сибирской Ярмарке, печатается в туристических изданиях,
· возможность приобретения авиабилетов прямо в офисе,
· среднеинформативный сайт,
· хорошо зарекомендовавший себя туроператор,
· имеет сеть филиалов в других городах России,
· сотрудничает с известными зарубежными туроператорами.
2. Поставщики
Арендодатель офисных помещение, коммунальные услуги
Минусы: повышение стоимости электроэнергии и арендной платы влечёт повышение стоимости предлагаемых услуг
Поставщики оборудования (в офис)
Минусы: задержка в установке нового оборудования влечёт замедление в деятельности турфирмы
Турагентство "ОКНОС" арендодатель транспортных средств для экскурсий по Новосибирску и области ни разу не подводили, предоставляюттранспортное средство всегда к оговоренному времени; повышение стоимости топлива приводит к увеличению оплаты за проезд и соответственно увеличивается стоимость экскурсий
Авиакомпания «S7», «Аэрофлот»
Минусы: повышение стоимости топлива влечёт к удорожанию услуг авиакомпаний и соответственно стоимости авиабилетов.
Плюсы: совместно с Альфа-банком и MasterCardпредлагают новую услугу путешествующим(пластиковые накопительные карточки). Возможность бронирования блоков мест.
3. Турагентство
Повышение стоимости путёвок, скидки постоянным партнёрам при групповом бронировании;
Повышение оплаты работы гида влечёт повышение стоимости экскурсии.
Предоставляет квалифицированных гидов - довольство "заказчика"
4. Субституты
Рекламное агентство
1. турфирмы, предлагающие туры по другим направлениям,
2. более качественное обслуживание
Турфирмы, предлагающие экскурсии по более низким ценам, но не уступающим по качеству.
На основании данных, полученных в ходе анализа внешней и внутренней среды турфирмы "Атлант", строятся матрицы, для выявления вероятности возникновения угроз и возможностей влияния их на организацию.
Таблица 1 - Матрица возможностей
| Вероятность появления возможности | Значительное влияние на организацию | Умеренное влияние на организацию | Слабое влияние на организацию |
| Высокая | рост спроса на поездки в экзотические страны | Расширение спектра услуг, предлагаемых турагентом | Предложение новых услуг совместно с авиакомпаниями и банками |
| Средняя | Рост доходов населения | Улучшение работы (повышение уровня подготовки обслуживающего персонала принимающей стороны) | Увеличение числа университетов предлагающих обучение по специальности «социально-культурный сервис и туризм» |
Таблица 2 - Матрица угроз