К системам управления данными можно отнести:
OLAP (On-Line Analytical Processing) — оперативная аналитическая обработка данных — анализ огромного массива данных о деятельности гостиничного предприятия с целью выявления основных тенденций развития, планирования и осуществления маркетинговых шагов и т.д.
Интеллектуальный анализ данных (Data Mining). Его основное назначение — автоматизированный поиск ранее неизвестных закономерностей в базах данных деятельности компаний, и использование добытых знаний в процессе принятия решений. С помощью DM можно выявить, например, профиль потребителей данного товара, предотвратить махинации с кредитными карточками или предсказать изменение ситуации на рынке.
Компьютерные системы поддержки принятия решений. Принятие решения в большинстве случаев заключается в генерации возможных альтернатив решений, их оценке и выборе лучшей альтернативы. Принять «правильное» решение — значит выбрать такую альтернативу из числа возможных, в которой с учетом всех разнообразных факторов и противоречивых требований будет оптимизирована общая ценность. Неопределенности являются неотъемлемой частью процессов принятия решений. Увеличение объема информации, усложнение решаемых задач, необходимость учета большого числа взаимосвязанных факторов и быстро меняющейся обстановки требуют использовать вычислительную технику в процессе принятия решения.
Увеличение объема Интернет-услуг свидетельствует о смене приоритетов пользователей с анализа информации к самой информации. Среди последних достижений в области автоматизации и информатизации гостиничного бизнеса имеются интересные примеры.
В гостиницах прямо в номере гостям предлагаются Интернет, электронная почта и различные компьютерные приложения на основе сетевых компьютерных систем. Среда с тонкими клиентами предоставляет гостям доступ к защищенной персональной директории на файл-сервере, на котором постояльцы могут выполнять простые задания с помощью текстового редактора, электронных таблиц и приложения для подготовки презентаций. Местным компаниям предлагается разместить свою рекламу в виде Screen Saver’а, что, по оценке маркетинговой службы отеля, позволяет полностью окупить внедрение такого вида услуг.
Происходит внедрение проектов по предоставлению гостям услуг виртуального jukebox и информации по местным развлечениям. Услуги выбираются гостем с помощью сенсорного экрана. Такая служба позволяет обходиться без справочной литературы, звонков консьержу, службы портье. Кроме того, гости могут работать с привычными офисными приложениями.
Большое внимание уделяется организации электронных продаж. Электронные системы продаж — это те или иные компьютерные программы, адаптированные для повышения эффективности продаж туристических услуг (авиаперевозок, аренды транспорта, экскурсионного обслуживания и т.д.). Есть несколько основных систем электронных продаж:
· GDS — глобальная система резервирования;
· Internet — всемирная компьютерная сеть;
· Локальные системы продаж — ориентированные либо на определенный регион, либо на определенный круг покупателей.
Глобальные системы появились в середине XX века в связи с ростом объема мировых авиаперевозок и предназначены для профессиональных туристских агентств. Авиакомпании начали устанавливать терминалы систем в агентствах с большими объемами перевозок. Это позволило повысить эффективность деятельности агентств, которые стали применять их не только для продажи авиаперевозок, но и номеров в отелях, сопутствующих услуг. Это потребовало довольно большого вливания финансовых средств, что привело к объединению авиакомпаний в системе резервирования, что позволило существенно сократить расходы по созданию и регулированию этой системы.
Глобальной называют систему, имеющую большое число терминалов, расположенных в разных частях света. Вторым признаком глобальности является возможность бронирования кроме авиаперевозок еще и гостиничных услуг, аренды транспорта, а также всего, что может войти в турпродукт.
На сегодняшний день основными системами, называемыми глобальными выступают: Amadeus/System One; Galileo/Apollo; Sabre/Fantasia; WorldSpan/Abacus.
Появление двойных названий получилось в процессе укрупнения: компании сливались, прибавляя название поглощенной к своему. Вышеперечисленные системы называют «золотой четверкой». Они занимают 90% рынка и охватывают более 500 тыс. агентств по всему миру, причем многие агентства устанавливают у себя несколько терминалов. Часто к ним добавляют систему Sahara (Gabriel), но количество ее терминалов значительно меньше.
3.Выбор информационной системы управления предприятием индустрии гостеприимства и туризма: основные этапы, особенности и оценка эффективности
Компьютерные системы управления предприятием позволяют автоматизировать выполнение рутинных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами, что повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Многие задачи, например, такие как прием и размещение больших групп гостей, применение сложных тарифных планов, становятся легко осуществимыми. Кроме того, руководство получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются. В целом, при использовании автоматизированных систем гостиница становится более управляемой. Руководство получает адекватные данные по состоянию дел на текущий момент времени и прогнозу на будущее, имеет возможность принимать корректные и своевременные решения.
Кроме функций управления, системы предлагают дополнительные возможности повышения уровня сервиса для гостей. Клиент становится центром внимания и получает индивидуально-ориентированное обслуживание, поскольку системы позволяют учитывать предпочтения гостей. Процесс оказания услуг становится упрощенным для клиента. Система хранит данные по каждому гостю, когда-либо проживавшему в гостинице. При следующем его приезде она позволяет определить правильный тариф, провести быстрое поселение и предугадать пожелания гостя. Гостиница также получает возможность вести централизованный учет начислений и расчетов с гостями.
В настоящее время на рынке присутствует несколько автоматизированных систем управления. Внедрение АСУ на основе собственных разработок IT отдела предприятия — тупиковый путь, поскольку такие системы не обладают всей мощью специализированных систем.
Специализированная система накапливает в себе положительный опыт эксплуатации в сотнях гостиниц. Она обязательно поддерживается фирмой-производителем, развивается вместе с развитием рынка и информационных технологий — есть возможность усовершенствовать АСУ по мере необходимости.
К специализированным системам относятся: Fidelio Front Office, Opera (компания HRS), Epitome (компания Libra International), Эдельвейс (компания Рексофт), Shelter (компания UCS) и другие.
Основные этапы выбора системы:
1. Общее ознакомление с существующими системами.
2. Контакт с фирмой-производителем (дистрибьютером).
3. Заполнение опросника фирмы-производителя с указанием всех параметров гостиницы:
а) номерной фонд;
б) необходимость конкретных модулей системы;
в) наличие (необходимость) дополнительного программного обеспечения (АСУ ресторана, телефонная станция и тарификатор, интернет-тарификатор, системы управления электронными сейфами, мини-барами, бухгалтерия и т.д.);
г) необходимость интерфейсов к вышеперечисленным системам.
4. Рассмотрение коммерческого предложения фирмы-производителя, рассчитанного ей на основании опросника.
5. Повтор пунктов 2-4 со всеми участниками рынка АСУ гостиниц.
6. Выбор конкретной АСУ.
7. Подписание договора.
8. Внедрение АСУ.
Особенности выбора системы:
1. Никогда не следует торопиться при выборе системы. Следует оценить выбор системы со стратегической точки зрения.
2. Лучше всего при выборе системы ориентироваться на системы, выбранные ведущими гостиничными предприятиями.
3. Особое внимание следует обратить на вопросы технической поддержки эксплуатации системы. Фирмы-производители получают основной доход именно от поддержки своих систем. Обычно поддержка оплачивается в виде абонентской платы, рассчитанной от стоимости внедрения всей системы. Следует сопоставить стоимость поддержки с количеством услуг по этой самой поддержке. Обязательно должна быть круглосуточная телефонная горячая линия, возможность удаленного администрирования системы фирмой-производителем, возможность бесплатного обновления системы (либо очень льготного).
4. Очень важно оценить стоимость самого внедрения системы и консультирования персонала. Стоимость внедрения приблизительно равна, а то и больше стоимости самой системы. Очень важно не промахнуться с выбором тем для консультирования персонала и объемом этого консультирования. Здесь следует четко определить лиц, для которых необходимо не простое обучение работе с системой, а более детальное и углубленное. К таковым можно отнести начальника и специалистов IT-отдела гостиницы, начальника службы приема и размещения. Для них следует заказать дополнительное консультирование, на котором следует выжать всю информацию о работе системы.
5. Следует обратить внимание на руководство пользователя системы. Важно, чтобы оно было написано на грамотном русском языке и содержало полные сведения о системе. Следует требовать от фирмы-производителя не только руководство по системе, но лучше всего еще и руководство по бизнес-процессам, которые система в состоянии автоматизировать. В этом случае повышается эффективность обучения персонала и отпадает необходимость лишний раз вызывать консультанта фирмы.