Проект мероприятий по повышению качества обслуживания на примере гостиницы Приокская (стр. 9 из 16)
Как видно из анализа таблицы 2.2 основными предоставляемыми услугами в гостинице являются (проживание, услуги «Лобби-Бар», конференц-зал), где по сравнению с 2007 годом объем услуги конференц-зала за 1 год увеличился более чем на 100%. Услуги лобби-бара и проживания также имеют положительную тенденцию роста, но в несколько раз меньше (25,0% и 11,65% соответственно).
Для более глубокого анализа необходимо сравнить наличие основных и дополнительных услуг в трех гостиницах: «Приокская», «Клуб на Дворянской», «Монако» (табл. 2.20).
Табл. 2.20
Наличие основных и дополнительных услуг в лучших гостиницах г. Калуга
| Услуга | Гостиница | ||
| «Приокская» | «Клуб на Дворянской» | «Монако» | |
| Проживание | + | + | + |
| Бар | + | + | + |
| Конференц-зал | + | - | - |
| Наличие халатов и тапочек во всех номерах | -/+ только в некоторых категориях | + | + |
| Наличие утюга и гладильной доски во всех номерах | -/+ только в некоторых категориях | + | + |
| Быстрый процесс бронирования (по телефону, e-mail) | - | + | + |
| Наличие зарубежных телеканалов в номерах | - | + | + |
| Деление номерного фонда для курящих и некурящих | - | + | - |
| Доставка заказа из бара в номер | - | + | + |
| Наличие зубной пасты, щетки, расчески для волос | - | + | + |
| Наличие интернета в номерах | - | + | -/+ только в некоторых категориях |
Анализируя табл. 2.20, можно сделать вывод, что такие основные услуги, как проживание и наличие бара, имеются во всех выше перечисленных гостиницах. Услуга конференц-зала имеется только в ООО «Приокская», т.к. только эта гостиница имеет уровень бизнес - класса. Такие дополнительные услуги, как быстрый процесс бронирования, наличие зарубежных телеканалов во всех номерах, доставка заказа из бара в номер, наличие зубной щетки, пасты и расчески для волос, имеются во всех гостиницах кроме ООО «Приокская». Если наличие в номерах халата, тапочек, утюга и гладильной доски также предусмотрены во всех выше перечисленных гостиницах, то в ООО «Приокская» эти услуги предоставляются только постояльцам из номеров категории «люкс» и «апартаменты».
Услуги деления номерного фонда для курящих и некурящих гостей, предоставление интернета во всех номерах представлены только в гостинице «Клуб на Дворянской». Несмотря на то, что последние услуги абсолютно отсутствуют в ООО «Приокская», они необходимы именно этой гостинице, т.к. она, как уже было сказано ранее, в отличие от всех остальных гостиниц города имеет уровень бизнес – класса.
2.2.2 Анализ качества обслуживания и предоставленных услуг ООО "Приокская"
Методом анкетирования (приложение 2), наблюдения и просто беседы с клиентами были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиницы (табл. 2.21, табл. 2.22).
Табл. 2.21
Результаты опроса клиентов ООО "Приокская"
| Вопрос | Оценка | |||||
| Прекрасно | Нормально | Ужасно | ||||
| Чел. | % | Чел. | % | Чел. | % | |
| Общее впечатление об ассортименте услуг | 10 | 6,7 | 80 | 53,3 | 60 | 40,0 |
| Общее впечатление о номере | 20 | 13,3 | 85 | 56,6 | 45 | 30,0 |
| Впечатления по прибытии и регистрации | 50 | 33,3 | 100 | 66,7 | 0 | 0,0 |
| Общее впечатление о проживании в гостинице ООО "Приокская" | 30 | 20,0 | 90 | 60,0 | 30 | 20,0 |
| Всего опрошено | 150 чел. | |||||
Как видно из табл. 2.21 большинство постояльцев столкнулось с проблемой ассортимента услуг – 40% от всего количества опрошенных гостей. Как следствие, испортилось общее впечатление о номере и о проживании в целом.
Для более наглядного изучения изобразим полученные данные графически (рис. 2.2.1, рис. 2.2.2, рис. 2.2.3, рис. 2.2.4).
Рис. 2.2.1
Оценка ассортимента в гостинице ООО «Приокская»
| Оценка ассортимента, % | |
| П. – прекрасно | 6,7 |
| Н. – нормально | 53,3 |
| У. - ужасно | 40 |
Рис. 2.2.2 Оценка номера в гостинице ООО «Приокская»
| Оценка номера, % | |
| П. – прекрасно | 13,3 |
| Н. – нормально | 56,6 |
| У. – ужасно | 30 |
Рис. 2.2.3
Оценка прибытия и регистрации в гостинице ООО «Приокская»
| Оценка прибытия и регистрации, % | |
| П. – прекрасно | 33,3 |
| Н. – нормально | 66,7 |
| У. – ужасно | 0 |
Рис. 2.2.4
Оценка общего впечатления о проживании в гостинице ООО «Приокская»
| Оценка общего впечатления о проживании, % | |
| Кв. 1 – прекрасно | 20 |
| Кв. 2 – нормально | 60 |
| Кв. 3 - ужасно | 20 |
Перейдем к рассмотрению списка дополнительных услуг, которые желали бы увидеть в дальнейшем большинство опрошенных гостей в ООО «Приокская» (табл. 2.22).
Табл. 2.22
Результаты опроса постояльцев ООО «Приокская»
| Какие доп. услуги Вы хотели бы увидеть в гостинице «Приокская»? | Чел. | % |
| Ускорить процесс бронирования, используя e-mail. | 45 | 30 |
| Разделение номерного фонда для курящих и некурящих. | 7 | 4,6 |
| Возможность выхода в интернет во всех номерах. | 19 | 12,7 |
| Расширенный ассортимент зарубежных телеканалов в номерах. | 10 | 6,7 |
| Доставка заказа из лобби-бара прямо в номер. | 35 | 23,3 |
| Наличие в номерах таких предметов гигиены как зубная паста, зубная щетка, расческа для волос. | 12 | 8 |
| Наличие банных тапочек, халата, гладильной доски и утюга во всех номерах. | 22 | 14,7 |
| Итого: | 150 чел. | |
Как видно из табл. 2.22 большинство клиентов гостиницы «Приокская» хотели бы ускорить процесс бронирования (30% опрошенных), иметь возможность делать заказ из номера (23,3% опрошенных), увидеть в номере банные тапочки, халат, гладильную доску и утюг (14,7% опрошенных), а также иметь свободный выход в интернет прямо в номере (12,7% опрошенных).
Вывод:
В целом финансовое состояние предприятия можно охарактеризовать стабильным, так по сравнению с 2007г. выручка в 2008 году увеличилась на 11,9%, не значительно повысилась себестоимость на 5,5 % (увечилась доля материальных затрат и затраты на рекламу), средняя заработная плата увеличилась на 4,4%, производительность труда на 11,9%. Несмотря на положительные экономические показатели, в ближайшем будущем успешная деятельность ООО «Приокская»» может дать сбой. Связано это с постоянно растущей конкуренцией. Нельзя забывать о том, что гостиница «Приокская» ориентирована, прежде всего, на слой людей, чьи доходы выше среднего. Поэтому, чтобы окончательно не разочаровать клиентов и совсем их не потерять, встает необходимость повышения качества и расширения ассортимента предоставляемых услуг
Табл.
Анализ деятельности ООО «Приокская»
| № | Наименование показателя | 2007 г. | 2008 г. | Изменения | |
| +/- | % | ||||
| 1 | Выручка | 119784 | 134040 | + 14 256 | +11,9 |
| 2 | Себестоимость | 97 055 | 102 426 | 5371 | 5,5 |
| 3 | Стоимость ОФ | 6 645 | 6 711 | +66 | +0,99 |
| 4 | Численность работающих | 53 | 53 | 0 | - |
| 5 | ФОТ | 4 551 | 4 756 | +205 | +4,5 |
| 6 | Балансовая прибыль (с.1 – с.2) | 22 729 | 31 614 | +8 888 | +39 |
| 7 | Рентабельность производства (с.6/с.2)х100 | 23,4 | 30,8 | 7,4 | х |
| 8 | Рентабельность продаж (с.6/c/1)х100% | 19 | 23,5 | 4,5 | х |
| 9 | Производительность труда(с.1/c.4) | 2 260,08 | 2 529,06 | +268,98 | +11,90 |
| 10 | Фондоотдача (с.1/с.3) | 18,03 | 20 | +1,97 | +10 |
| 11 | Средняя заработная плата(с.5/с.4) | 85,9 | 89,7 | 3,8 | +4,4 |
В ходе анализа качества предоставленных услуг были выявлены некоторые отрицательные моменты, т.е. были опрошены клиенты и проанализированы основные конкуренты, данные показаны графически (рис. 2.2.5).
Рис. 2.2.5
Желаемые доп. услуги в ООО «Приокская»
| Доп. услуги. | ||
| Мероприятие | % | |
| Кв. 1 | Ускорить процесс бронирования, используя электронную почту; | 30 |
| Кв. 2 | Возможность выхода в интернет во всех номерах; | 12,7 |
| Кв. 3 | Доставка заказа из лобби-бара прямо в номер; | 23,3 |
| Кв. 4 | Наличие банных тапочек, халата, гладильной доски и утюга во всех номерах; | 14,7 |
| Кв.5 | Расширенный ассортимент зарубежных телеканалов в номерах; | 6,7 |
| Кв.6 | Разделение номерного фонда для курящих и некурящих; | 4,6 |
| Кв.7 | Наличие в номерах таких предметов гигиены как зубная паста, зубная щетка и расческа для волос. | 8 |
Естественно, что отсутствие выше перечисленных доп. услуг в гостинице привело к определенным денежным потерям. Рассмотрим, к каким потерям могут привести выявленные проблемы в табл. 2.23.
Табл. 2.23
Сумма потерь выручки в ООО «Приокская»
| № п/п | Проблема | Возможные последствия | Сумма потерь |
| 1 | Медленный процесс бронирования номеров | При сложившейся системе бронирования в гостинице «Приокская», получение подтверждения брони может занять от нескольких часов до полного рабочего дня. Естественно предположить, что клиенты предпочтут аналогичную гостиницу с упрощенной формой бронирования. | 175,08 тыс. руб. × 12 мес. = 2 101 тыс. руб. в год |
| 2 | Непредоставление заказа из лобби-бара в номер | Невозможность сделать заказ в лобби-бар из номера, вынужденная необходимость спускаться на первый этаж, а также пребывание в зачастую переполненном шумном лобби-баре приводят к негативной реакции гостей и, как следствие, полный отказ от использования услуг лобби-бара. | 580,80 тыс. руб. × 12 мес. = 6 970 тыс. руб. в год |
| 3 | Небольшой ассортимент предоставляемых услуг | Отсутствие в одной из самых лучших гостиниц не только города, но и всей калужской области банного халата, тапочек, утюга и гладильной доски в номере приводит к потере клиентов, так как приблизительно за те же деньги можно получить более высокий уровень сервиса в аналогичной гостинице. Отрицательные эмоции от проживания в гостинице «Приокская» могут также привести к потере не только данного постояльца, но и к потере потенциальных клиентов в лице знакомых и родственников первого. | 343,25 тыс. руб. × 12 мес. = 4 119 тыс. руб. в год |
| Итого потерь | 13 190 тыс. руб. в год | ||
Таким образом, в гостинице ООО "Приокская" для разрешения следует провести следующие мероприятия для совершенствования качества обслуживания: