Организация работы службы бронирования в гостинице Sokos Hotel Olympia Garden (стр. 3 из 7)
В конце смены заявки на бронирование сдаются в бухгалтерию. Кроме талонов и заявок, оформляются журналы регистрации заявок на бронирование (рис. 1.3 и 1.4).
| Регистрационный номер | Наименование предприятия (организации) | Дата предъявления заявки | Дата заезда, выезда | Гостиница | Количество мест | Подпись лица, принявшего заявку |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
Рис. 1.3. Журнал регистрации заявок на бронирование мест «Предприятием»
| Регистрационный номер | ФИО | Место жительства | Вид заявки | Дата заявки | Дата заезда, выезда | Гостиница | Количество мест | Подпись лица, принявшего заявку |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
Рис. 1.4. Журнал регистрации заявок на бронирование мест «Частным лицом»
Заявку регистрируют (присваивают регистрационный номер) и подтверждают (рис. 1.5) или отказывают тем же способом, которым была получена заявка.
При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, поэтому по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.
Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах.
Такие же бланки могут быть и в специальном разделе компьютера отдела бронирования.
При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.
При заступлении на дежурство утром клерк службы приема суммирует свободные номера с теми, из которых гости выписались, вычитает из полученной суммы забронированные номера и получает в результате номера, которые он может предложить гостям, пришедшим со стороны. При этом данные службы приема обязательно сопоставляются с информацией от хозяйственной службы (housekeeping), поскольку часто возникают расхождения.
Гостиница «___________» | |
| В ответ на Ваш факс от 25.12.00 г. подтверждаем бронирование двух одноместных номеров с 01.01.2001 по 05.01.2001 г. Стоимость номеров в сутки 500 рублей.В случае изменения Ваших планов просим отменить бронирование до 18 часов 31.12.00 во избежание выставления счета за простой номера. Расчетный час в нашей гостинице 12 часов дня. | |
| С уважением | |
| Директор | Петрова В. Б. |
| Гл.бухгалтер | Сидорова О. А. |
| 25.12.00 г. | |
Рис. 1.5. Форма письма-подтверждения бронирования
Например, хозяйственная служба показывает, что номер свободный, а по данным службы бронирования номер заказан с гарантированной оплатой, поэтому номер не занимается клиентом. Другой пример - в службе приема номер числится занятым, а хозяйственная служба докладывает, что багажа в номере нет и клиент не ночевал.
В небольших отелях до сих пор применяется техника ручного бронирования, осуществляемая с помощью таблиц. Простейшей таблицей является приведенная ниже форма (табл. 1.6).
Таблица 1.6
| Номера комнат | Числа месяцев | ||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | … | 31 | |
| 1 |   Иванов | ||||||
| 2 |   Петров | ||||||
| 3 | |||||||
В более крупных отелях используется форма, представленная в таблице 1.7.
Таблица 1.7
| Типы номеров | Числа номеров | |||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | … | 31 | ||
| Одноместные | ||||||||
| Число номеров | 10 | 1 | 1 | 1 | ||||
| 9 | 1 | 1 | 1 | |||||
| 8 | 1 | 1 | ||||||
| 7 | 1 | 1 | ||||||
| 6 | 1 | |||||||
| 5 | 1 | |||||||
| 4 | 1 | |||||||
| 3 | ||||||||
| 2 | ||||||||
| 1 | ||||||||
| Двухместные | ||||||||
| 15 | 1 | |||||||
| 14 | 1 | |||||||
| 13 | ||||||||
| … | ||||||||
По данной таблице отель располагает 10 одноместными номерами и 15 двухместными. При поступлении заявки клерк ставит «единичку» в графе соответствующего дня. В табл. 1.7 на 1-е число забронировано 4 одноместных номера (6 номеров свободных), на 2-е число забронировано по 2 одноместных и двухместных номеров (соответственно свободны 8 одноместных и 13 двухместных). Такая таблица позволяет наглядно видеть число свободных номеров каждой категории.
В больших современных отелях процесс бронирования компьютеризирован.
1.1 Компьютерный способ бронирования
Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.
При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.
Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так как требуется много времени для выяснения условий бронирования и размещения.
Есть еще два варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования (Академсервис, WEBInternational, NotaBene и др.). На сегодняшний день существует 4 глобальные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre. Они используются более чем 800 тысячами тур агентств по всему миру для бронирования туристических услуг, в том числе гостиничного размещения. Системы становятся все более популярны из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента.
Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения клиентом подтверждения до минимума (в идеале так называемый online должен занимать не более 7 с, что в российской практике встречается редко).
Соединив гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования, гостиница и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.
В данной системе бронирование происходит следующим образом.
Клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу. Убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма и т.д.) от клиента последний получает от агента окончательное подтверждение брони. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением
Если гостиница имеет свою собственную страницу, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. В этом случае процедура взаимодействия выглядит следующим образом.
Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма т.д.) от клиента последний получает от гостиницы окончательное подтверждение брони. Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда.